{"id":5561,"date":"2014-04-02T09:00:26","date_gmt":"2014-04-02T07:00:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5561"},"modified":"2022-06-14T11:53:56","modified_gmt":"2022-06-14T09:53:56","slug":"5-pautas-de-comportamiento-seguir-ante-la-reclamacion-de-un-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/5-pautas-de-comportamiento-seguir-ante-la-reclamacion-de-un-cliente\/","title":{"rendered":"5 Pautas de comportamiento a seguir ante la reclamaci\u00f3n de un cliente"},"content":{"rendered":"

\"quejas<\/a>La buena gesti\u00f3n de una reclamaci\u00f3n vale la fidelidad del cliente<\/h2>\n

La recepci\u00f3n de una queja o una reclamaci\u00f3n<\/a> es un proceso cr\u00edtico para cualquier empresa<\/b> y debe ser considerada como una oportunidad ya que si la tratamos de forma adecuada, nos aportar\u00e1 un buen aprendizaje.<\/p>\n

Una reclamaci\u00f3n bien gestionada<\/b> y resuelta satisfactoriamente comporta, en la mayor\u00eda de los casos, dos beneficios b\u00e1sicos:<\/p>\n

– La fidelizaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

– La mejora de un proceso interno.<\/p>\n

 <\/p>\n

Una reclamaci\u00f3n mal gestionada<\/b> y no solucionada implica en la mayor\u00eda de los casos:<\/p>\n

– La p\u00e9rdida del cliente.<\/p>\n

– La p\u00e9rdida de la oportunidad de mejorar nuestros procesos.<\/p>\n

– Tiene un efecto multiplicador.<\/p>\n

Ante un cliente, con un mayor o menor grado de agresividad verbal en el momento de exponer su reclamaci\u00f3n, se debe mantener siempre la misma actitud<\/a>, caracterizada por ser:<\/b><\/p>\n

– Receptiva:<\/b> Escuchar al cliente<\/a> y dejar que exponga su frustraci\u00f3n por unas expectativas que no se han cumplido. Mostrarse comprensivo, colaborador y dispuesto a ayudar. Nunca se debe entrar en una lucha dial\u00e9ctica, ni minimizar ridiculizando la importancia del problema. Se debe tener en cuenta que la insatisfacci\u00f3n es una emoci\u00f3n, y como tal es una vivencia subjetiva.<\/b><\/p>\n

– Positiva:<\/b> Partiendo de su experiencia negativa, el cliente tiende a generalizar los aspectos negativos de su relaci\u00f3n con nuestra empresa, y as\u00ed, a partir de un error puntual, la empresa siempre <\/i>se equivoca, siempre <\/i>comete errores, siempre, siempre, siempre… Mostrarse seguro de la calidad del servicio de nuestra empresa.<\/b> Aceptar que se ha cometido un error, y no entrar en una din\u00e1mica defensiva de sentirse acusado y buscar excusas, o de culpabilizar al cliente, si no mostrar una actitud orientada a la b\u00fasqueda de soluciones.<\/b><\/p>\n

– Neutral:<\/b> No posicionarse ni a favor del cliente con una actitud de falsa complicidad, ni a favor de la empresa con una actitud de prepotencia o indiferencia, ya que ambos comportamientos perjudicar\u00edan la imagen de nuestra empresa. Mostrarse objetivo con la situaci\u00f3n expuesta.<\/b><\/p>\n

– Serena:<\/b> Evitar juicios y sentencias precipitadas. Mostrarse tranquilo y confiado en que la empresa ser\u00e1 capaz de encontrar una soluci\u00f3n.<\/p>\n

– Eficaz:<\/b> Agilidad y eficiencia en la recogida de datos y en la tramitaci\u00f3n interna de la reclamaci\u00f3n. Mostrarse competente y comprometido con el cliente y su caso.<\/b><\/p>\n

– Equilibrada:<\/b> La situaci\u00f3n de insatisfacci\u00f3n genera en el cliente un estado emocional agitado, ya sea de rabia, impotencia, frustraci\u00f3n, desencanto, etc… Hay que mostrarse espontaneo y natural<\/b>, evitando por un lado el contagio emocional que refuerce al cliente y por otro lado una actitud fr\u00eda y distante que le haga sentir incomprendido o menospreciado.<\/p>\n

Las reclamaciones de los clientes son una importante fuente de informaci\u00f3n<\/b>. Su an\u00e1lisis nos va a permitir conocer cu\u00e1les son los puntos d\u00e9biles y los puntos fuertes de la empresa. Adem\u00e1s, si actuamos de la manera correcta, una reclamaci\u00f3n puede convertirse en un cliente permanente<\/b>.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

Si necesitas ayuda de profesionales, en\u00a0Tu-Voz Contact Center<\/strong>\u00a0ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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