{"id":5590,"date":"2014-04-09T09:00:11","date_gmt":"2014-04-09T07:00:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5590"},"modified":"2025-06-03T11:33:04","modified_gmt":"2025-06-03T09:33:04","slug":"6-pasos-seguir-en-la-recepcion-de-reclamaciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/6-pasos-seguir-en-la-recepcion-de-reclamaciones\/","title":{"rendered":"6 Pasos a seguir en la recepci\u00f3n de reclamaciones"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><div data-parent=\"true\" class=\"vc_row row-container boomapps_vcrow\" id=\"row-unique-0\"><div class=\"row limit-width row-parent\"><div class=\"wpb_row row-inner\"><div class=\"wpb_column pos-top pos-center align_left column_parent col-lg-12 boomapps_vccolumn single-internal-gutter\"><div class=\"uncol style-light\"  ><div class=\"uncoltable\"><div class=\"uncell  boomapps_vccolumn no-block-padding\" ><div class=\"uncont\" ><div class=\"uncode_text_column\" ><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">El seguimiento es uno de los pasos m\u00e1s importantes: hay que asegurarse de que el cliente se queda satisfecho<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">En el post <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/5-pautas-de-comportamiento-seguir-ante-la-reclamacion-de-un-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5 pautas de comportamiento a seguir ante una reclamaci\u00f3n<\/a>, expon\u00edamos la actitud que debemos tener ante una queja de un cliente, una reclamaci\u00f3n o una incidencia. En esta ocasi\u00f3n, queremos hablar de la operativa, es decir, <b>de los pasos que hay que seguir para recoger correctamente esa reclamaci\u00f3n.<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/quejas-y-reclamaciones-la-oportunidad-para-crecer-y-mejorar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">reclamaci\u00f3n<\/a>. A saber:<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>1- An\u00e1lisis objetivo de los hechos.<\/b><\/h3>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b><a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/5-aspectos-que-hay-que-tener-en-cuenta-en-la-atencion-telefonica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Escucha activa<\/a><\/b>. No se trata de s\u00f3lo de o\u00edr lo que nos est\u00e1 contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos est\u00e1 diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>No interrumpir bruscamente<\/b> y respetar el estado emocional del cliente, dejando un tiempo para que regule su intensidad. La paciencia es una cualidad esencial para atender a un cliente.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Percibir el motivo real de la insatisfacci\u00f3n<\/b>. Fijarse m\u00e1s en el contenido que en el discurso.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>No tomarse las cosas como algo personal.<\/b> Es muy f\u00e1cil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamaci\u00f3n, lo haga con un estado de \u00e1nimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>2- Sondeo.<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Debemos extraer los datos m\u00e1s importantes que nos ayuden a hacer una buena valoraci\u00f3n de la situaci\u00f3n para poder pasar a la acci\u00f3n:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">\u00bfQu\u00e9 es lo que ha pasado espec\u00edficamente?<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">\u00bfCu\u00e1ndo ha pasado? \u00bfDonde? \u00bfComo?<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">\u00bfQu\u00e9 personas est\u00e1n implicadas?<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">\u00bfQu\u00e9 producto o servicio concretamente?<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">\u00bfPor qu\u00e9 crees que ha sucedido?<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">\u00bfQui\u00e9n crees que es el responsable?<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>3- Reformulaci\u00f3n.<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Asegurarnos bien de que hemos entendido cu\u00e1l es el problema del cliente:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Tomar la palabra con un tono tranquilo<\/b> y sereno, para volver a exponer espec\u00edficamente la queja, con rigor y objetividad, dando a entender al cliente que le hemos escuchado y comprendido. Esto relajar\u00e1 la situaci\u00f3n.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Locuci\u00f3n lenta y volumen bajo.<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>4- Verificaci\u00f3n.<\/b><\/h3>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Contrastar toda la informaci\u00f3n<\/b> del cliente con la propia de la empresa o departamento implicado.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Elaborar una versi\u00f3n definitiva de la reclamaci\u00f3n,<\/b> apoyada con datos contrastados y demostrables.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>5- Ofrecimiento de soluci\u00f3n.<\/b><\/h3>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">Ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle la soluci\u00f3n decidida para su caso.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Mostrar una actitud de personalizaci\u00f3n<\/b>, y demostrarle que la gesti\u00f3n se ha adaptado a las particularidades de la reclamaci\u00f3n.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Ofrecer soluciones y compromisos asumibles. No crear falsas expectativas.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">No tardar m\u00e1s tiempo del necesario e imprescindible en dar una respuesta al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>6- Seguimiento y cierre.<\/b><\/h3>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">Sondear al cliente si est\u00e1 satisfecho con la soluci\u00f3n propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Llevar un hist\u00f3rico de reclamaciones <\/b>por clientes, por productos o servicios y por departamentos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Si la reclamaci\u00f3n ha sido bien gestionada y solucionada satisfactoriamente desde la perspectiva del cliente, <b>tenemos muchas posibilidades de que un error se convierta en una fortaleza que sirva para fidelizar a nuestros clientes.<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/telemarketing-contact-center-valencia\/call-center-atencion-al-cliente\/soporte-postventa\/\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-84139\" src=\"https:\/\/www.tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-incidencias-1024x231.jpg\" alt=\"incidencias-gestion\" width=\"840\" height=\"189\" srcset=\"https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-incidencias-1024x231.jpg 1024w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-incidencias-300x68.jpg 300w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-incidencias-768x173.jpg 768w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-incidencias-1536x346.jpg 1536w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-incidencias-2048x462.jpg 2048w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-incidencias.jpg 2501w\" sizes=\"(max-width: 840px) 100vw, 840px\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si necesitas ayuda de profesionales, en\u00a0<strong>Tu-Voz Contact Center<\/strong>\u00a0ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0<a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/telemarketing-contact-center-valencia\/servicios-de-telemarketing\/\">telemarketing<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/telemarketing-contact-center-valencia\/call-center-atencion-al-cliente\/atencion-al-cliente-omnicanal-redes-sociales\/\">atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0<a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/telemarketing-contact-center-valencia\/servicios-de-gestion-leads\/\">lead management<\/a>.<\/p>\n<p>\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/tu-voz-contactcenter\">LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0<a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/TuVozContactCenter\/\">Facebook<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><script id=\"script-row-unique-0\" data-row=\"script-row-unique-0\" type=\"text\/javascript\" class=\"vc_controls\">UNCODE.initRow(document.getElementById(\"row-unique-0\"));<\/script><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"El seguimiento es uno de los pasos m\u00e1s importantes: hay que asegurarse de que el cliente se queda satisfecho En [...]","protected":false},"author":2,"featured_media":84141,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[88,114,122,259],"tags":[130,131,133,134,249,65,82,87,90,91,93,95,96,116,128],"class_list":["post-5590","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-telemarketing-2","category-atencion-al-cliente-2","category-telecomunicaciones","category-fidelizacion-de-clientes-2","tag-buena-atencion-al-cliente","tag-quejas-y-reclamaciones","tag-satisfaccion-del-cliente","tag-atencion-personalizada","tag-gestion-de-quejas","tag-tu-voz","tag-atencion-al-cliente","tag-comunicacion","tag-externalizacion","tag-outsourcing-2","tag-contact-center","tag-call-center","tag-post-venta","tag-fidelizacion","tag-necesidades-del-cliente"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.8 - 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