{"id":5620,"date":"2014-04-22T09:00:37","date_gmt":"2014-04-22T07:00:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5620"},"modified":"2025-06-03T11:30:26","modified_gmt":"2025-06-03T09:30:26","slug":"la-importancia-del-back-office-en-los-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/la-importancia-del-back-office-en-los-call-center\/","title":{"rendered":"La importancia del back office en los call center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><div data-parent=\"true\" class=\"vc_row row-container boomapps_vcrow\" id=\"row-unique-0\"><div class=\"row limit-width row-parent\"><div class=\"wpb_row row-inner\"><div class=\"wpb_column pos-top pos-center align_left column_parent col-lg-12 boomapps_vccolumn single-internal-gutter\"><div class=\"uncol style-light\"  ><div class=\"uncoltable\"><div class=\"uncell  boomapps_vccolumn no-block-padding\" ><div class=\"uncont\" ><div class=\"uncode_text_column\" ><\/p>\n<h2 style=\"text-align: left;\"><b><\/b>Los agentes que trabajan en back office tambi\u00e9n deben ser buenos teleoperadores<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Cuando hablamos de la palabra <b>back office<\/b> aplicada a los <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/la-relacion-entre-call-center-y-empresa-debe-fluir\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">call centers<\/a>, nos referimos a las <b>gestiones de administraci\u00f3n que se realizan generalmente, una vez finalizada la llamada del cliente<\/b>, la cual ha podido generar una reclamaci\u00f3n, consulta, solicitud, etc. <b>Es la parte de atr\u00e1s o \u201cretaguardia\u201d de las empresas.<\/b> El back office se caracteriza por los siguientes aspectos:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">Proviene directamente de las gestiones realizadas por parte de los <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/en-la-formacion-de-los-agentes-esta-la-calidad-del-servicio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agentes del \u201cfront office\u201d<\/a>, los cuales han dejado alguna tarea pendiente, normalmente por no poder solucionarse directamente en la llamada entrante.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">En este departamento se trabaja sin el cliente en l\u00ednea.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Se cuenta con personal especialmente formado en la gesti\u00f3n de incidencias.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Este personal suele formar un equipo y estar ubicado en un sector determinado del call center, adem\u00e1s de contar con uno \u00a0o varios coordinadores (dependiendo del tama\u00f1o del departamento) que distribuyen el trabajo.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Al igual que a los agentes del front office, tambi\u00e9n se mide la productividad y calidad en sus gestiones, pero utilizando otros baremos, m\u00e1s orientados a la resoluci\u00f3n. Por ejemplo: N\u00famero de incidencias resueltas \/hora, n\u00famero de pedidos realizados\/hora, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">Pero, \u00bfC\u00f3mo puede saber un administrador de backoffice qu\u00e9 gestiones tiene que realizar, o <b>cu\u00e1les de ellas deben tener prioridad sobre otras?<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b><\/b><b>&#8211; A trav\u00e9s del <a href=\"https:\/\/www.tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/backoffice-call-center.jpg\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-5621 size-medium\" title=\"importancia back office\" src=\"https:\/\/www.tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/backoffice-call-center-300x194.jpg\" alt=\"backoffice call center\" width=\"300\" height=\"194\" \/><\/a>n\u00famero de incidencia (caso, aver\u00eda, reclamaci\u00f3n, etc.): <\/b>Si un agente del front office, por protocolo tiene que dejar algo pendiente, esta acci\u00f3n debe contar con un n\u00famero de referencia. Por este motivo, <b>es conveniente contar con un sistema o entorno unificado en el cual puedan acceder agentes de ambos servicios.<\/b> La manera m\u00e1s sencilla de priorizar estas incidencias es ordenarlas por orden cronol\u00f3gico. De este modo, las que m\u00e1s antig\u00fcedad tienen son las que primero hay que tratar. Pero las incidencias m\u00e1s antiguas no siempre tienen por qu\u00e9 ser las m\u00e1s prioritarias. Por este motivo, \u00e9stas tambi\u00e9n se pueden clasificar por otros criterios, por ejemplo, por prioridades (alta, media, baja,etc\u2026). Hay maneras muy variadas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b>&#8211; A trav\u00e9s de mails de clientes: <\/b>No todas las incidencias (reclamaciones, aver\u00edas, etc.) tienen que llegar a trav\u00e9s de llamadas telef\u00f3nicas que derivan en casos abiertos por el front office. Hoy en d\u00eda, cada vez m\u00e1s, las empresas abren sus servicios de atenci\u00f3n al cliente a la v\u00eda directa de los mails enviados por los clientes a la cuenta destinada para ello. En estos casos, <b>el departamento de back office deber\u00e1 contar con una secci\u00f3n espec\u00edfica que se encargue de la gesti\u00f3n de estos mails.<\/b> Para poder priorizar los m\u00e1s importantes,\u00a0 aparte de ordenarlos por fecha, es muy importante contar con un sistema que pueda ordenarlos por categor\u00edas, para poder diferenciar consultas de incidencias o reclamaciones.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por otro lado, aparte de compartir entorno inform\u00e1tico, el departamento de back office cuenta con herramientas espec\u00edficas que no poseen o no utilizan en el front office. Estas herramientas van orientadas principalmente a las tareas administrativas, por ejemplo: hojas de c\u00e1lculo (Excell), programas de rec\u00e1lculo de facturas (cargos y abonos), programas de realizaci\u00f3n de pedidos (gestiones, anulaciones y devoluciones), etc.\u00a0 Por ello, los agentes de back office no son \u00fanicamente teleoperadores, tambi\u00e9n son <b>gestores administrativos<\/b>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>La gesti\u00f3n posterior (comunicaci\u00f3n con el cliente): <\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pero, <b>una vez resuelta la incidencia, \u00bfqu\u00e9 hay que hacer?.<\/b> Se debe contactar con el particular, aut\u00f3nomo o persona de contacto en la empresa para poder indicarles la resoluci\u00f3n por nuestra parte. Por este motivo, <b>siempre es conveniente que sea un agente de back office quien se la transmita al cliente.<\/b> Si dejamos esta tarea a otro departamento, nos arriesgamos a perder informaci\u00f3n a la hora de comunicarla. Para ello es necesario tener en cuenta lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Tener muy bien preparada la materia.<\/b> Una respuesta no siempre es favorable para un cliente. Se debe estar preparado para cualquier objeci\u00f3n, sabiendo argumentar correctamente la postura de la empresa.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Un agente de back office tiene que ser tambi\u00e9n <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/como-debe-ser-un-buen-agente-comercial-5-consejos-utiles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">buen teleoperador<\/a>.<\/b> Si ha de\u00a0 llamar al cliente, debe de tener en cuenta los est\u00e1ndares de calidad de atenci\u00f3n que hemos visto en posts anteriores.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Un agente de BackOffice tiene que saber redactar bien<\/b>. Este punto afecta sobre todo a la gesti\u00f3n de mails. A la hora de comunicar respuestas por escrito, tienen que estar concienciados de que son la imagen de la empresa tambi\u00e9n cuando escriben. A evitar pues, ciertas expresiones y faltas de ortograf\u00eda.<\/li>\n<li><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b>Las tareas que se llevan a cabo en el back office son tan importantes como responder las llamadas de los clientes<\/b>, pues en muchos casos es en este punto donde se cierra la gesti\u00f3n de una llamada y por tanto, donde se determina que el cliente quede satisfecho o no.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/telemarketing-contact-center-valencia\/call-center-atencion-al-cliente\/backoffice\/\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-84130\" src=\"https:\/\/www.tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-backoffice-1024x231.jpg\" alt=\"tareas administrativas y backoffice\" width=\"840\" height=\"189\" srcset=\"https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-backoffice-1024x231.jpg 1024w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-backoffice-300x68.jpg 300w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-backoffice-768x173.jpg 768w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-backoffice-1536x346.jpg 1536w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-backoffice-2048x462.jpg 2048w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/04\/banner-backoffice.jpg 2501w\" sizes=\"(max-width: 840px) 100vw, 840px\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/\">Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0<strong>gesti\u00f3n de tareas administrativas<\/strong>, te sugiere que tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/telemarketing-contact-center-valencia\/call-center-atencion-al-cliente\/backoffice\/\">back office<\/a>.<\/p>\n<p>\u00a1Con\u00f3cenos! Tu <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/tu-call-center-de-confianza-en-valencia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">call center en Valencia<\/a>, con total confianza. Tambi\u00e9n ofrecemos <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/tu-call-center-de-confianza-en-madrid\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">servicios de atenci\u00f3n al cliente en Madrid<\/a> and <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/tu-call-center-de-confianza-en-barcelona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">telemarketing personalizados en Barcelona<\/a>.<\/p>\n<p>\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/tu-voz-contactcenter\">LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0<a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/TuVozContactCenter\/\">Facebook<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><script id=\"script-row-unique-0\" data-row=\"script-row-unique-0\" type=\"text\/javascript\" class=\"vc_controls\">UNCODE.initRow(document.getElementById(\"row-unique-0\"));<\/script><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Los agentes que trabajan en back office tambi\u00e9n deben ser buenos teleoperadores Cuando hablamos de la palabra back office aplicada [...]","protected":false},"author":2,"featured_media":82455,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[89,92,283],"tags":[93,95,116,128,130,134,254,255,65,82,87,90,91],"class_list":["post-5620","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-outsourcing","category-comunicacion-2","category-empresanegocios","tag-contact-center","tag-call-center","tag-fidelizacion","tag-necesidades-del-cliente","tag-buena-atencion-al-cliente","tag-atencion-personalizada","tag-backoffice","tag-back-office","tag-tu-voz","tag-atencion-al-cliente","tag-comunicacion","tag-externalizacion","tag-outsourcing-2"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.8 - 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