{"id":5717,"date":"2014-05-26T09:25:09","date_gmt":"2014-05-26T07:25:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5717"},"modified":"2022-06-14T11:46:10","modified_gmt":"2022-06-14T09:46:10","slug":"4-ideas-para-combatir-la-presion-en-los-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/4-ideas-para-combatir-la-presion-en-los-contact-center\/","title":{"rendered":"4 Ideas para combatir la presi\u00f3n en los Contact Center"},"content":{"rendered":"

\"contact<\/a>La carga de llamadas o llamadas complicadas son algunas de las causas del estr\u00e9s en el contact center<\/h2>\n

En el d\u00eda a d\u00eda de los Contact Center, los teleoperadores atienden todo tipo de llamadas, y se pueden ver sometidos a una presi\u00f3n intensa, <\/b>sobre todo a medida que van acumulando horas en su jornada laboral, as\u00ed como a lo largo de la semana.\u00a0 La carga de trabajo acumulada puede conducir a situaciones de nervios y estr\u00e9s<\/b> que incluso pueden llegar a afectar a su vida personal. Lo mismo puede pasar con otros trabajadores del sector, como por ejemplo coordinadores o supervisores. A continuaci\u00f3n enumeraremos las causas m\u00e1s comunes que pueden producir estas situaciones:<\/p>\n

 <\/p>\n

– La cantidad de llamadas\/hora que se realizan o reciben (depende del servicio prestado): <\/b>La frecuencia de las llamadas recibidas\/realizadas, sobre todo en los tramos de mayor acumulaci\u00f3n (horas punta), es una de las causas de estr\u00e9s m\u00e1s comunes.<\/p>\n

– La actitud de ciertos clientes complicados<\/a> frente a los teleoperadores:<\/b> Aunque como hemos visto en post anteriores, una plantilla bien formada<\/a> debe saber hacer frente a este tipo de clientes, somos humanos y el hecho de recibir una serie de llamadas de este estilo en un corto plazo de tiempo, pueden afectar a la moral y autoestima del agente. <\/b><\/p>\n

– Trabajar por objetivos:<\/b> En los servicios de Contact Center, es muy frecuente trabajar por objetivos<\/b>. Los m\u00e1s comunes suelen ser de tiempos de llamada y de calidad de atenci\u00f3n, pero depende del servicio prestado se pueden medir otros muchos valores, como por ejemplo, n\u00famero de resultados positivos\/hora (para servicios de emisi\u00f3n de llamadas), etc. Saber que se tiene que llegar a un objetivo marcado, dependiendo del car\u00e1cter de la persona y el sentido de la responsabilidad de la misma, tambi\u00e9n puede producir situaciones de agobio en los agentes. Este punto tambi\u00e9n puede afectar a los jefes de equipo, coordinadores, supervisores, etc., ya que tambi\u00e9n tienen que presentar resultados peri\u00f3dicos a sus superiores.<\/p>\n

– Relaciones personales entre compa\u00f1eros:<\/b> Es obvio que la situaci\u00f3n ideal en un call center<\/a> ser\u00eda que las relaciones interpersonales fuesen \u00f3ptimas, pero esto no siempre es as\u00ed. Con el paso del tiempo, y a medida que los trabajadores se van conociendo mejor, tanto laboral como personalmente, se suelen crear grupos de afinidad. Pero tambi\u00e9n se pueden dar desencuentros. Como en cualquier grupo humano, hay personalidades m\u00e1s dominantes y otras m\u00e1s sumisas, otras con un car\u00e1cter m\u00e1s fuerte e irascible y otras m\u00e1s relajadas, etc\u2026Una mala relaci\u00f3n entre compa\u00f1eros se puede convertir en\u00a0 otra causa de presi\u00f3n laboral<\/b>.<\/p>\n

Una vez vistas las causas, vamos a proponer una serie de ideas para poder mejorar\u00a0 y combatir las situaciones de estr\u00e9s:<\/b><\/p>\n

– Ayudar a mejorar la autoestima de los empleados: <\/b>Al igual que un superior debe tener a su plantilla bien formada y preparada para ofrecer un servicio, tambi\u00e9n es su deber tenerlos motivados y en un estado an\u00edmico positivo<\/b>. No s\u00f3lo hay que comunicarles sus puntos a mejorar. Es importante que aprecien que se valoran sus virtudes, haci\u00e9ndoles llegar que est\u00e1n realizando las cosas bien, anim\u00e1ndoles a seguir as\u00ed y a mejorar.<\/b><\/p>\n

– Fomentar la organizaci\u00f3n en el trabajo: <\/b>Estar bien organizado es una herramienta muy \u00fatil para combatir ciertas situaciones de estr\u00e9s. En horas punta y de saturaci\u00f3n o desbordamiento de llamadas, es de vital importancia tener todo organizado. Tener una buena planificaci\u00f3n, un escritorio ordenado, los archivos, herramientas y utilidades en tu ordenador a la vista y accesibles<\/b>, puede marcar la l\u00ednea entre un d\u00eda de trabajo intenso o un d\u00eda de trabajo agobiante. A nivel de organizaci\u00f3n, tambi\u00e9n es importante que las personas con cargos superiores, sepan discernir cu\u00e1les son las virtudes individuales de cada trabajador <\/b>y puedan aplicar dichas cualidades a las diferentes funciones dentro de la empresa, otorgando unas tareas u otras, dependiendo de dichas cualidades.<\/b><\/p>\n

– Favorecer la convivencia de los trabajadores: <\/b>Cada vez es m\u00e1s com\u00fan en todo tipo de empresas realizar actividades extralaborales para fomentar las relaciones entre empleados. Desde actividades m\u00e1s relajadas como seminarios, convivencias, etc. que pueden servir como terapias grupales, hasta otro tipo de actividades m\u00e1s f\u00edsicas, en donde se puede quemar adrenalina, como por ejemplo paintball, y otros deportes en equipo\u00a0 m\u00e1s cl\u00e1sicos como f\u00fatbol, baloncesto, etc. Hay otras actividades que sirven para eliminar el estr\u00e9s y que tambi\u00e9n se pueden realizar en grupo<\/b>, como por ejemplo el yoga. La participaci\u00f3n de los cargos intermedios y superiores en las mismas puede resultar muy beneficiosa, ya que este tipo de actividades permite acercarse m\u00e1s a los \u201cjefes\u201d. \u00a0<\/b>Un cl\u00e1sico de las actividades extralaborales son, por ejemplo, las comidas de empresa. <\/b><\/p>\n

– Conciliar la jornada laboral con la familiar: <\/b>Un buen organigrama en cuanto a la confecci\u00f3n de los turnos de trabajo es fundamental. Como hemos mencionado anteriormente, en los contact center se producen tramos \u201cpico\u201d de trabajo u horas punta, en donde es necesario tener m\u00e1s agentes trabajando. Es fundamental tener una previsi\u00f3n de volumen de trabajo para poder confeccionar los turnos, ya que en caso contrario, si no se planifican las cosas con visi\u00f3n ni con tiempo, podemos interferir en la vida personal de nuestros agentes, pudiendo producir situaciones de estr\u00e9s laboral innecesarias<\/b>. Cada persona tiene una situaci\u00f3n y los encargados de planificaci\u00f3n deben conocer la situaci\u00f3n de cada trabajador para poder determinar qu\u00e9 disponibilidad puede tener cada uno.<\/p>\n

Hemos mencionado cuatro puntos que pueden mejorar la presi\u00f3n laboral en un contact center, muchas de las cuales tambi\u00e9n se pueden aplicar a otros entornos, pero os proponemos que nos ampli\u00e9is con otras ideas c\u00f3mo luchar\u00edais contra estas situaciones de presi\u00f3n.<\/b><\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

Si necesitas ayuda de profesionales, en\u00a0Tu-Voz Contact Center<\/strong>\u00a0ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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