{"id":5807,"date":"2014-06-20T09:00:17","date_gmt":"2014-06-20T07:00:17","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5807"},"modified":"2022-03-10T15:04:07","modified_gmt":"2022-03-10T13:04:07","slug":"el-feedback-del-cliente-en-el-servicio-prestado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/el-feedback-del-cliente-en-el-servicio-prestado\/","title":{"rendered":"El feedback del cliente en el servicio prestado"},"content":{"rendered":"

\"feedback<\/a>Las quejas de los clientes son la mejor fuente de informaci\u00f3n en una empresa<\/h2>\n

El feedback del cliente o retroalimentaci\u00f3n es vital en cualquier empresa, pues ayuda a mejorar cualquier aspecto de \u00e9sta. Por ello, es muy com\u00fan realizar acciones de telemarketing, con la finalidad de obtener un beneficio mutuo y de mejora<\/b>. A continuaci\u00f3n mencionaremos ejemplos de algunas acciones que se pueden realizar, relacionadas con el \u00e1rea del contact center<\/a>:<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Llamadas de encuestas de calidad: <\/b>Para conocer c\u00f3mo funciona nuestro servicio o producto, nada mejor que realizar peri\u00f3dicamente encuestas telef\u00f3nicas<\/a> a los clientes o usuarios.<\/b> A trav\u00e9s de las valoraciones de los mismos, podremos verificar cuales son nuestros puntos fuertes y en qu\u00e9 aspectos debemos mejorar<\/b>. Una respuesta negativa reiterada en un punto concreto puede determinar carencias en este apartado.\u00a0 Otro aspecto positivo de estas encuestas es que el cliente se siente escuchado por la empresa<\/b> en la que ha depositado su confianza, mejorando la calidad de nuestro servicio.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Valoraciones del servicio o producto a trav\u00e9s de la p\u00e1gina web de la empresa. <\/b>En las p\u00e1ginas web de las empresas es muy frecuente, sobre todo en el apartado de compras de productos o adquisici\u00f3n de servicios, que se solicite a los usuarios una valoraci\u00f3n del funcionamiento de la p\u00e1gina<\/b>, de la rapidez de la gesti\u00f3n, etc. Este punto sirve para recibir las valoraciones del cliente pudiendo mejorar los aspectos que nos vayan sugiriendo.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Foros y chats: <\/b>A trav\u00e9s de los foros podremos recabar las opiniones directas de los clientes. Aqu\u00ed es muy importante tener la figura de un moderador o administrador del foro, ya que si no, se corre el riesgo de que no toda la informaci\u00f3n depositada en el mismo sea \u00fatil.<\/b> Coloquialmente hablando, los llamados \u201ctrolls<\/a>\u201d campar\u00edan a sus anchas. Por medio de los foros recibiremos consultas, sugerencias, reclamaciones, etc. El moderador o administrador deber\u00e1 intentar resolver todo lo que pueda con la mayor brevedad, o si no, redirigir o transmitir la duda, consulta, reclamaci\u00f3n, etc. del cliente al departamento que corresponda. Es muy importante tener informados a los usuarios en todo momento.<\/b> Dar un buen servicio a trav\u00e9s del foro acerca m\u00e1s a los clientes a nuestra empresa.<\/p>\n

En las empresas de productos electr\u00f3nicos (m\u00f3viles, tablets, TV\u2019s, etc\u2026) el uso de los foros es muy frecuente.<\/p>\n

Estas empresas suelen habilitar en sus webs espacios para estos foros, en los cuales se registran gratuitamente los clientes por medio de usuario y contrase\u00f1a, y en donde suelen abrir temas de todo tipo, muchos de ellos relacionados con las nuevas tecnolog\u00edas, caracter\u00edsticas, opiniones de otros usuarios que utilizan el mismo producto, etc. Aqu\u00ed el feedback se ampl\u00eda, ya que pueden participar varias personas a la vez.<\/p>\n

Las empresas extraen de todas estas opiniones gran cantidad de informaci\u00f3n que, por medio de filtros (moderadores o administradores), es tratada para detectar los aspectos m\u00e1s relevantes.<\/p>\n

Por ejemplo, cuando existe una opini\u00f3n reiterada sobre el funcionamiento de un producto o de alg\u00fan apartado de ese producto, y \u00e9sta resulta ser negativa, es un s\u00edntoma para investigar lo sucedido y tenerlo en cuenta en otros productos posteriores. Si por el contrario es positiva, debemos tomar nota de ello e intentar incorporarlo (y si puede ser mejorarlo) en el futuro.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Redes sociales:<\/a> <\/b>En este caso, las empresas que prestan un servicio de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de redes sociales, la mayor parte del feedback que reciben de los clientes es por iniciativa de \u00e9stos<\/b>. Son los propios seguidores o los fans los que se encargan de decir por iniciativa propia qu\u00e9 es lo que no est\u00e1 bien.<\/p>\n

Por otra parte, las empresas tambi\u00e9n pueden llevar a cabo acciones en estos medios <\/b>para conocer la opini\u00f3n de sus seguidores: encuestas en Facebook, conversaciones en Twitter, etc.<\/p>\n

En este caso es muy importante la presencia de un community manager que sepa gestionar correctamente estas informaciones<\/b>, pues son p\u00fablicas y como tales, si no se saben moderar correctamente, pueden ser una bomba de relojer\u00eda para la empresa.<\/p>\n

El feedback del cliente es informaci\u00f3n muy valiosa, pues que nos ayuda a pulir nuestras carencias, y a su vez permite una apertura hacia los usuarios o clientes de nuestra empresa, mejorando el conocimiento de los productos<\/b> y servicios a trav\u00e9s del intercambio de informaci\u00f3n, sugerencias y quejas.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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