{"id":5831,"date":"2014-06-27T09:00:09","date_gmt":"2014-06-27T07:00:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5831"},"modified":"2022-03-10T15:04:07","modified_gmt":"2022-03-10T13:04:07","slug":"habilidades-sociales-necesarias-en-un-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/habilidades-sociales-necesarias-en-un-contact-center\/","title":{"rendered":"Habilidades sociales necesarias en un contact center"},"content":{"rendered":"

\"inteligencia<\/a>La importancia de la inteligencia emocional en la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

En muchas ocasiones hablamos de que en customer support<\/a> y sobretodo en la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones, el equipo de agentes tiene que demostrar paciencia, empat\u00eda, control de la situaci\u00f3n y escucha activa<\/b>. Esta serie de cualidades son solo una muestra de las habilidades sociales necesarias en cualquier tipo de actividad, pero resultan de vital importancia<\/b> en las \u00e1reas en las que el contacto con otras personas es directo y diario.<\/p>\n

Las habilidades sociales son comportamientos y conductas aprendidas, por lo que pueden desarrollarse a lo largo de la vida de cada persona. Se basan fundamentalmente en el dominio de las habilidades de comunicaci\u00f3n, <\/b>el autoconocimiento del individuo y el autocontrol emocional. Son esenciales para resolver conflictos<\/b> y situaciones en las que intervienen dos o m\u00e1s personas y est\u00e1n estrechamente relacionadas con el contexto social y cultural.<\/p>\n

Tener buenas habilidades sociales ayuda a disminuir el estr\u00e9s y la ansiedad, lo que aplicado al \u00e1mbito de la empresa previene el burnout<\/i><\/b> (desgaste, estr\u00e9s laboral) mejorando la capacidad de trabajo y los resultados.<\/p>\n

Saber escuchar, la habilidad m\u00e1s importante.<\/b><\/h3>\n

Las cualidades necesarias en un buen agente<\/a> van desde procesos sencillos como saber escuchar<\/b> y mantener una conversaci\u00f3n a otros mucho m\u00e1s complejos. Procesos b\u00e1sicos como formular las preguntas adecuadas y saber dar las gracias son habilidades que todas las personas aprendemos en nuestra infancia, y no deber\u00edan suponer un problema cuando trabajamos en atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Dar instrucciones de manera conveniente es otro de los recursos que se m\u00e1s se utilizan, al igual que la capacidad de disculparse.<\/p>\n

Si vamos un paso m\u00e1s all\u00e1, veremos que en atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n necesitamos utilizar nuestra capacidad para comprender los sentimientos propios y de los dem\u00e1s en un ejercicio de empat\u00eda.<\/b> La capacidad de ponerse en el lugar del otro ayuda a comprender c\u00f3mo se siente cada cliente y facilita la resoluci\u00f3n de las incidencias.<\/p>\n

\u00a0La inteligencia emocional es la clave<\/b><\/h3>\n

En el trabajo diario de un contact center<\/a> es habitual tratar con clientes en diversos estados de enfado<\/b> al gestionar quejas y reclamaciones. Saber enfrentarse al enfado de otras personas de manera asertiva, resolutiva y facilitadora tambi\u00e9n son habilidades que puestas en pr\u00e1ctica favorecen que el trabajo tenga resultados positivos.<\/p>\n

Para tratar con reclamaciones y quejas el call center<\/a> necesitar\u00e1 teleoperadores con habilidades sociales desarrolladas al m\u00e1ximo nivel<\/b>. Hablamos de saber c\u00f3mo prepararse para una conversaci\u00f3n dif\u00edcil, hacer frente presiones por parte de los clientes, enfrentarse a mensajes contradictorios o responder a acusaciones.<\/p>\n

La inteligencia emocional resulta ser un rasgo esencial<\/b> en un buen teleoperador y es la clave para que la atenci\u00f3n al cliente resulte un \u00e9xito.<\/p>\n

En este v\u00eddeo, el experto en la materia, Daniel Goleman destaca hasta qu\u00e9 punto es importante tener desarrollada la inteligencia emocional:<\/p>\n