{"id":5909,"date":"2014-07-28T09:00:52","date_gmt":"2014-07-28T07:00:52","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5909"},"modified":"2022-06-14T11:49:02","modified_gmt":"2022-06-14T09:49:02","slug":"mantener-una-actitud-profesional-en-la-atencion-telefonica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/mantener-una-actitud-profesional-en-la-atencion-telefonica\/","title":{"rendered":"Mantener una actitud profesional en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica"},"content":{"rendered":"

\"atencion<\/a>La competitividad de los agentes es clave en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/h2>\n

En la customer support<\/a> la actitud de los agentes que atienden la llamada es fundamental <\/b>para que el cliente valore como satisfactoria la relaci\u00f3n. Hemos hablado mucho de ello en diferentes art\u00edculos y podemos concluir que las habilidades de los agentes<\/a> son esenciales para una relaci\u00f3n con el cliente exitosa.<\/b><\/p>\n

Habilidades, conducta, aptidudes, actitudes, ponen el acento en la importancia de las<\/b> personas<\/b> que forman el departamento de customer support<\/a> y que podemos resumir en una palabra: profesionalidad<\/b>.<\/p>\n

De ello queremos hablar, de la actitud profesional<\/b>, entendida como la forma de reaccionar ante una situaci\u00f3n concreta y que comporta una respuesta determinada.<\/p>\n

El an\u00e1lisis y la interpretaci\u00f3n correcta de la actitud del cliente es importante<\/b> para conseguir el objetivo de la comunicaci\u00f3n y para ello es esencial que nuestros agentes sean:<\/p>\n

– Receptivos: <\/b>La persona que tiene una actitud receptiva es abierta y atenta, demuestra disponibilidad de atenci\u00f3n e invita al interlocutor a manifestarse y a mantener la continuidad del di\u00e1logo. <\/b>La actitud receptiva es una fuente de enriquecimiento.<\/p>\n

– Resolutivos: <\/b>La persona que tiene una actitud de resoluci\u00f3n es creativa, imaginativa y responsable, dentro de unos par\u00e1metros de racionalidad.<\/p>\n

– Positivos: <\/b>Una persona tiene una actitud positiva cuando es constructiva en sus razonamientos y en sus relaciones. Para conseguirlo pone \u00e9nfasis en las ventajas y en las consecuencias positivas<\/b> de los acontecimientos y, en consecuencia, deja en buen lugar al interlocutor.<\/p>\n

– Tolerantes: <\/b>La persona que tiene una actitud tolerante es flexible, tiene capacidad de relativizar y de tener en consideraci\u00f3n la diversidad de realidades y de opiniones. La actitud tolerante proporciona un clima distendido <\/b>y permite que las personas muestren sus preferencias y se posicionen libremente ante la realidad, sin inhibiciones ni conflictos.<\/p>\n

En toda relaci\u00f3n existen determinadas actitudes que facilitan o dificultan la relaci\u00f3n con el cliente<\/b> que es importante identificar:<\/p>\n\n\n\n
ACTITUDES QUE DIFICULTAN LA <\/span>RELACI\u00d3N CON EL CLIENTE<\/span><\/strong><\/td>\nACTITUDES QUE FACILITAN LA RELACI\u00d3N CON EL CLIENTE<\/span><\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Egocentrismo<\/b><\/td>\nReceptividad<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Suponer que lo que es claro y evidente para ti tambi\u00e9n lo es para tu cliente<\/td>\nSer consciente que lo que es claro y evidente para el ti puede no serlo para el cliente<\/td>\n<\/tr>\n
Actuar s\u00f3lo en funci\u00f3n de las propias<\/p>\n

circunstancias personales<\/td>\n

Tener en cuenta las necesidades y las<\/p>\n

circunstancias del cliente<\/td>\n<\/tr>\n

No tener nunca tiempo para el cliente<\/td>\nComunicar disponibilidad<\/td>\n<\/tr>\n
Seguir solo el propio discurso<\/td>\nEscuchar. Adecuar el discurso al receptor<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Rigidez<\/b><\/td>\nTolerancia<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Considerar que solo existe una posible soluci\u00f3n valida<\/b><\/td>\nEstar dispuesto a considerar diversas soluciones, m\u00e1s que imponer la propia<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizar<\/td>\nReconocer la existencia de diferentes escalas de valores<\/td>\n<\/tr>\n
Entender solo las creencias y los sentimientos propios<\/td>\nEntender c\u00f3mo piensa o siente otra persona, sin tener que estar de acuerdo<\/td>\n<\/tr>\n
Entender los errores como sin\u00f3nimo de falta y de culpabilidad<\/td>\nComprender el error. Nos equivocamos y<\/p>\n

tenemos la obligaci\u00f3n de mejorar<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n
Negativismo<\/b><\/td>\nPositivismo<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
No creer nunca en las soluciones aportadas por los otros<\/td>\nEstar dispuesto a probar soluciones diferentes de las propias<\/td>\n<\/tr>\n
Confundirse con los estados emocionales del interlocutor o neg\u00e1rselos<\/td>\nDiferenciar los estados emocionales de los otros de los propios<\/td>\n<\/tr>\n
Adoptar una actitud cr\u00edtica solo con los dem\u00e1s<\/td>\nTener una actitud cr\u00edtica respecto el propio<\/p>\n

Comportamiento<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n\n\n\n
<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Dispersi\u00f3n<\/b><\/td>\nResoluci\u00f3n<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Ante las discrepancias con el otro, intentar<\/p>\n

convencer, imponer o atacar<\/b><\/td>\n

Ante la discrepancia, intentar saber porque<\/p>\n

preguntando e investigando<\/b><\/td>\n<\/tr>\n

Pretender cambiar el comportamiento de los otros<\/td>\nPreguntarse \u00bfqu\u00e9 puedo hacer yo para que la relaci\u00f3n vaya diferente?<\/td>\n<\/tr>\n
Evaluar y juzgar las opiniones y los<\/p>\n

comportamientos de los otros<\/td>\n

Comprender las razones de las opiniones y de los comportamientos de los otros<\/td>\n<\/tr>\n
Actuar impulsivamente, sin prever las<\/p>\n

consecuencias de los propios actos<\/td>\n

Ejercer autocontrol sobre el comportamiento propio, preveyendo las consecuencias.<\/td>\n<\/tr>\n
\u00abMe limito s\u00f3lo ha hacer lo que me dicen\u00bb. <\/i>La invenci\u00f3n de las normas es responsabilidad de los otros<\/td>\nTener autonom\u00eda personal, creatividad e<\/p>\n

imaginaci\u00f3n para resolver los problemas<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Defensa<\/b><\/i><\/td>\nPersuasi\u00f3n<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Cualquier cr\u00edtica merece una respuesta defensiva \u201cpor dejar las cosas claras\u201d<\/i><\/b><\/td>\nCualquier cr\u00edtica merece una reflexi\u00f3n y despu\u00e9s una respuesta argumentada, enriquecida con la aportaci\u00f3n de la cr\u00edtica<\/td>\n<\/tr>\n
Las opiniones se justifican<\/td>\nLas opiniones se explican<\/td>\n<\/tr>\n
Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizar<\/td>\nRelativizar, dar margen de credibilidad a las<\/p>\n

intervenciones sorprendentes, disonantes o<\/p>\n

incomprensibles<\/td>\n<\/tr>\n

Pensar: \u201csi no te haces valer, te pisan\u201d<\/i><\/td>\nRespetar a los otros es el primer paso para<\/p>\n

conseguir el respeto de los otros y respetarse a uno mismo<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

Identificadas correctamente estas actitudes, te invitamos a adoptar una actitud profesional en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Te invitamos a que\u2026..<\/b><\/p>\n

\u00a0<\/b><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
… mantengas una posici\u00f3n corporal<\/p>\n

derecha y c\u00f3moda<\/td>\n

Una posici\u00f3n \u201cdeca\u00edda\u201d, inclinada sobre la mesa, har\u00e1 decaer tu estado de \u00e1nimo y los aspectos no verbales de tu voz<\/td>\n<\/tr>\n
… te relajes<\/td>\nRecuerda que descolgar el tel\u00e9fono es como abrir una puerta<\/td>\n<\/tr>\n
… sonr\u00edas<\/td>\nLa sonrisa se percibe en el tel\u00e9fono<\/td>\n<\/tr>\n
… hables con un tono de voz medio<\/td>\nPiensa que te escucharan igual de bien en Valencia que en Londres<\/td>\n<\/tr>\n
… habla un poco m\u00e1s lentamente<\/td>\nTu dicci\u00f3n debe ser m\u00e1s clara y tu elocuci\u00f3n menos r\u00e1pida que en una conversaci\u00f3n presencial<\/td>\n<\/tr>\n
… evita hacer ruidos no identificables<\/td>\nTen en cuenta que el tel\u00e9fono es un amplificador<\/td>\n<\/tr>\n
… evita las acrobacias<\/td>\nYa recoger\u00e1s el bol\u00edgrafo de debajo de la mesa despu\u00e9s. Los esfuerzos f\u00edsicos se notan<\/td>\n<\/tr>\n
… conc\u00e9ntrate y deja cualquier otro<\/p>\n

trabajo que est\u00e9s haciendo<\/td>\n

Tu interlocutor notar\u00e1 el grado de atenci\u00f3n en la conversaci\u00f3n. Molesta sentirse ignorado. Es una falta de respeto<\/td>\n<\/tr>\n
… no tapes el auricular con la mano<\/td>\nSe oye igualmente lo que dices a tu compa\u00f1ero y da muy mala imagen<\/td>\n<\/tr>\n
… respira a fondo antes de hacer o recibir una llamada<\/td>\nLa respiraci\u00f3n marca el ritmo corporal y facilita el cambio de estados internos<\/td>\n<\/tr>\n
… muestra buen humor<\/td>\nHaz notar a tu interlocutor que est\u00e1s contento de hablar con \u00e9l\/ella<\/td>\n<\/tr>\n
… pon la atenci\u00f3n en tu interlocutor<\/td>\nInter\u00e9sate por \u00e9l\/ella, por sus cosas, recuerda conversaciones anteriores, puntos en com\u00fan, an\u00e9cdotas,…<\/td>\n<\/tr>\n
… no cuelgues precipitadamente<\/td>\nTiene el mismo efecto nefasto que un cerrar la puerta de golpe en la cara<\/td>\n<\/tr>\n
… haz una prueba: telefonea ante<\/p>\n

un espejo<\/td>\n

Verte a ti mismo te ayudar\u00e1 a conocerte y comprenderte mejor. Te dar\u00e1 informaci\u00f3n de c\u00f3mo te ven los otros.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

Si en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica se trata a los clientes con actitud profesional, seguramente, volver\u00e1n.<\/b><\/p>\n

 <\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

Si necesitas ayuda de profesionales, en\u00a0Tu-Voz Contact Center<\/strong>\u00a0ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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