{"id":5925,"date":"2014-07-31T09:00:45","date_gmt":"2014-07-31T07:00:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5925"},"modified":"2022-03-10T15:03:13","modified_gmt":"2022-03-10T13:03:13","slug":"el-coste-real-de-la-mala-atencion-al-cliente-infografia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/el-coste-real-de-la-mala-atencion-al-cliente-infografia\/","title":{"rendered":"El coste real de la mala atenci\u00f3n al cliente (Infograf\u00eda)"},"content":{"rendered":"

\"atencion<\/a>Las empresas estadounidenses pierden hasta 83\u00a0 billones de d\u00f3lares por la mala experiencia del cliente<\/h2>\n

Somos muy insistentes con el tema, pero lo cierto es que la customer support<\/a> es la espina dorsal de una empresa, lo dicen los estudios.<\/b> Seg\u00fan esta infograf\u00eda de ClickSoftware.com<\/a> las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de d\u00f3lares anualmente debido a la mala experiencia del cliente<\/b>, una cifra bastante significativa.<\/p>\n

Pero, \u00bfcu\u00e1les son las industrias que s\u00ed lo est\u00e1n haciendo bien en el servicio de atenci\u00f3n al cliente en cuanto a satisfacci\u00f3n se refiere?<\/b> Encabezan el ranking la educaci\u00f3n y los servicios IT y consultor\u00eda con una satisfacci\u00f3n del 95%; les siguen las inmobiliarias desde muy cerca con un 94%. Al otro lado, en las industrias que peor experiencia le dan al cliente est\u00e1n: social media, los medios de comunicaci\u00f3n y empresas de telecomunicaciones, y la industria del juego y el entretenimiento, con una insatisfacci\u00f3n esta \u00faltima de hasta el 76%.<\/p>\n

Si hacemos esta comparaci\u00f3n por pa\u00edses<\/b>, los m\u00e1s preocupados porque sus clientes queden satisfechos son Nueva Zelanda, Canad\u00e1 y Australia; y los que menos inter\u00e9s muestra por sus clientes son Turqu\u00eda, Sud\u00e1frica y Emiratos \u00c1rabes.<\/p>\n

La satisfacci\u00f3n del cliente seg\u00fan la compa\u00f1\u00eda<\/h3>\n

Seg\u00fan la infograf\u00eda, Apple domina la satisfacci\u00f3n en el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b> en la industria de los smartphones<\/i>: la compa\u00f1\u00eda tiene una puntuaci\u00f3n de 855 sobre 1000.<\/p>\n

La lista de compa\u00f1\u00edas peor valoradas en la satisfacci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b> son del sector de la canales de televisi\u00f3n, utilidades,\u00a0 aerol\u00edneas y social media. As\u00ed pues, Facebook, United Airlines y Charter Communications Television Service, son las compa\u00f1\u00edas peor valoradas.<\/p>\n

Pero\u2026.<\/h3>\n

A pesar de ser malo en ello, el social media est\u00e1 cambiando el servicio de customer support<\/a>.<\/b><\/p>\n

Cuando nos quejamos de una compa\u00f1\u00eda en Twitter, sol\u00edamos sorprendernos de que esta queja tuviera alguna respuesta. Ahora, se espera recibir una respuesta.<\/p>\n

Sin embargo, aproximadamente el 70% de las quejas de los clientes que se realizan en Twitter, no son respondidas. <\/b><\/p>\n

Twitter es una herramienta<\/a> de uso muy com\u00fan para los clientes. Por ello, hacer que esta herramienta forme parte de la empresa, puede convertirse en una ventaja competitiva<\/b> para la misma.<\/p>\n

Tan s\u00f3lo un 37% de las marcas recibieron un \u00edndice de puntuaci\u00f3n positivo en cuanto a la experiencia del cliente este a\u00f1o<\/b>. El 64% obtuvieron puntuaciones de un simple ok, de pobre o de muy pobre.<\/p>\n

Por otra parte, el 63.9% de los clientes indicaron que el servicio de atenci\u00f3n al cliente es m\u00e1s importante para ellos que el precio del producto<\/b> al decidir si seguir\u00e1n comprando a la misma empresa; y el 55% de los clientes, pagar\u00edan m\u00e1s para garantizar un buen servicio.<\/p>\n

El 89% de los clientes que hayan tenido una mala experiencia con una marca, se marchar\u00e1 a la competencia.<\/b><\/p>\n

Cu\u00e1ndo elegir comprar en una compa\u00f1\u00eda<\/b><\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 El 63,6% de la muestra indic\u00f3 que la reputaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente es muy importante.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 El 1,3% dijeron que la reputaci\u00f3n no era un factor que tuvieran en cuenta.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 El 35,1% se\u00f1al\u00f3 que era algo importante.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 canal es considerado como el que mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente ofrece<\/b><\/p>\n

42,9% se decanta por las p\u00e1ginas web.<\/p>\n

27,6% por los agentes de atenci\u00f3n al cliente<\/p>\n

18,6% por el peque\u00f1o comercio<\/p>\n

5,8% prefiere el chat online.<\/p>\n

Conociendo todos estos datos, la experiencia del cliente debe ser una prioridad para cualquier compa\u00f1\u00eda.<\/b> Ignorar la importancia que tiene la atenci\u00f3n al cliente puede costar tan caro que puede que la empresa no llegue a contarlo.<\/p>\n

\"satisfaccion<\/a><\/p>\n

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