{"id":5969,"date":"2014-09-08T09:00:24","date_gmt":"2014-09-08T07:00:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5969"},"modified":"2022-06-14T11:53:00","modified_gmt":"2022-06-14T09:53:00","slug":"resolucion-de-conflictos-el-pan-de-cada-dia-en-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/resolucion-de-conflictos-el-pan-de-cada-dia-en-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Resoluci\u00f3n de conflictos: el pan de cada d\u00eda en atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

\"atencion<\/a>Dos no se pelean si uno no quiere<\/h2>\n

\u00bfA qui\u00e9n le gustan los conflictos? Est\u00e1 claro que a nadie, pero en customer support<\/a> es parte del trabajo diario.<\/b> Escuchar cada d\u00eda los problemas de otras personas exige un alto grado de asertividad<\/a><\/b> y una gran inteligencia emocional.<\/p>\n

Toda interacci\u00f3n humana puede crear conflictos, que son una consecuencia inevitable de las relaciones entre personas, aunque hay una buena noticia: las consecuencias negativas s\u00ed se pueden evitar.<\/b><\/p>\n

Es imprescindible entender que, por un lado, los problemas que los clientes nos relatan no han sido causados por nosotros ni las quejas van dirigidas de manera personal al equipo de customer support<\/a>, y por otro lado, que es nuestra responsabilidad como profesionales atender a los clientes para resolver las reclamaciones<\/a><\/b> seg\u00fan los criterios y procedimientos establecidos.<\/p>\n

Se trata, al final, de asumir una actitud profesional pero humana, resolutiva pero dispuesta al di\u00e1logo y sobretodo no perder nunca la distancia emocional que nos hace tener perspectiva sobre el problema<\/b> del cliente. As\u00ed podremos comprender mejor las causas del conflicto y daremos una soluci\u00f3n mejor al cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

No es personal, hasta que se convierte en personal<\/b><\/h3>\n

En todo momento seremos conscientes de que, sea cual sea el problema que tenga el cliente, no es personal ni un ataque hacia nuestra persona. Salvo cuando s\u00ed es personal. \u00bfQu\u00e9 hacemos entonces?<\/b><\/p>\n

Cuando no se ha atendido adecuadamente al cliente o \u00e9ste busca un nivel de atenci\u00f3n sobredimensionado podemos aplicar la misma t\u00e9cnica. Sea porque el agente no ten\u00eda la informaci\u00f3n necesaria o porque las expectativas del cliente exceden las soluciones reales que se le pueden ofrecer, evitaremos mantener una discusi\u00f3n sobre los hechos pasados, nos disculparemos y mostraremos una actitud comprensiva<\/b>. Dicen que dos personas no se pelean si una no quiere, y por alterado que se muestre el cliente durante la conversaci\u00f3n, hemos de ser \u00e9se que no quiere pelearse, controlar la situaci\u00f3n, dirigir la conversaci\u00f3n y ante todo, siempre, mantener la calma<\/b> y jam\u00e1s elevar el tono.<\/p>\n

 <\/p>\n

A veces hay que saber decir \u201cno\u201d<\/b><\/h3>\n

En un conflicto suele haber varias partes y multitud de intereses. Nuestra obligaci\u00f3n es analizar\u00a0 el origen y evoluci\u00f3n de dicho conflicto y saber elegir la mejor alternativa<\/b> para dar satisfacci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

En algunas ocasiones, la reclamaci\u00f3n del cliente va m\u00e1s all\u00e1 de la responsabilidad legal de la empresa o es injustificada, y nos encontraremos en el deber de no aceptar la petici\u00f3n del cliente. En estos casos, tan delicados, la atenci\u00f3n debe ser totalmente profesional explicando las razones que justifican la negativa<\/b>. Es un caso que puede ser fuente de numerosos conflictos, por eso es necesario hacer todo lo que est\u00e9 en nuestra mano para que el cliente comprenda los motivos y se llegue al entendimiento.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"incidencias-gestion\"<\/a><\/p>\n

Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0customer support<\/strong>, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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