{"id":6011,"date":"2014-09-18T10:20:32","date_gmt":"2014-09-18T08:20:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6011"},"modified":"2022-03-10T15:03:09","modified_gmt":"2022-03-10T13:03:09","slug":"5-tendencias-que-redefiniran-el-servicio-de-atencion-al-cliente-en-2015","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/5-tendencias-que-redefiniran-el-servicio-de-atencion-al-cliente-en-2015\/","title":{"rendered":"5 tendencias que redefinir\u00e1n el servicio de atenci\u00f3n al cliente en 2015"},"content":{"rendered":"

\"atencion<\/a>Las Google Glass o recibir un pedido en el coche son algunas de las cosas que nos esperan<\/h2>\n

Sabemos que la relaci\u00f3n con el cliente es una de la prioridades de cualquier empresa que se precie<\/b>. En \u00a0Trenwatching.com<\/a>, publicaci\u00f3n especializada en percepci\u00f3n de tendencias, ha publicado este mes \u201cThe future of customer service. Five trends that will redefine great service in 2015 and beyond\u201d, donde se\u00f1alan cu\u00e1les son las tendencias en el <\/b>servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> para el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/b><\/p>\n

Recibir un buen <\/b>servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/a> genera las mismas reacciones en el cerebro que ser amado<\/b>. Seg\u00fan el American Express Service Study de septiembre de 2013, se estudiaron 1620 consumidores bajo condiciones de laboratorio, de los cuales el 63% apunt\u00f3 que las pulsaciones de su coraz\u00f3n se aceleraban cuando pensaban que iba a recibir un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Los datos hablan por s\u00ed solos, y algunas de las empresas m\u00e1s avanzadas en esta materia ya \u201cvisten\u201d con alguna de estas 5 tendencias: <\/b><\/p>\n

1. El plan B.<\/b> Productos que vienen con su propio plan de copia de seguridad, es decir, que ofrecen un plan B cuando el producto original no es suficiente para <\/b>satisfacer las necesidades del cliente<\/b><\/a> en un momento dado<\/b>. Los consumidores esperan tener alternativas en cualquier momento, sin estar limitados a los usos del producto original.<\/p>\n

Por ejemplo, BMW lanz\u00f3 en 2013 un veh\u00edculo el\u00e9ctrico que ten\u00eda la posibilidad de usar un dep\u00f3sito de carburante para viajes m\u00e1s largos.<\/p>\n

2. Video CRM.<\/b> Puedo hablar con mi abuela por Skype, pero \u00bfno con una marca?. Millones de consumidores alrededor del mundo han tenido una ineficiente asistencia a trav\u00e9s del tel\u00e9fono o de la videoconferencia. La gente lleva hablando a\u00f1os con amigos a trav\u00e9s de videoconferencias, \u00bfpor qu\u00e9 las marcas no han usado esta t\u00e9cnica?<\/p>\n

Algunas marcas ya est\u00e1n comenzando a hacer uso de este canal: proporcionan a sus clientes un canal de atenci\u00f3n en el que poder interactuar \u201ccara a cara\u201d<\/b> con los agentes de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Amazon es un pionero en este canal: ofrece asistencia inmediata a sus clientes a trav\u00e9s de videoconferencia con tan s\u00f3lo pulsar el bot\u00f3n \u201cMayDay\u201d. El 75% de las interacciones que le llegan a la compa\u00f1\u00eda a trav\u00e9s de los usuarios que tienen una tablet llegan desde dicho bot\u00f3n.<\/p>\n

3. La entrega como un servicio de valor.<\/b> Para muchas compa\u00f1\u00edas, grandes y peque\u00f1as, el punto de entrega del producto es el \u00fanico contacto que mantienen con sus clientes<\/b>, y muchas ni siquiera eso, pues es otra empresa la que se encarga de entregar los pedidos. En el 2015 las compa\u00f1\u00edas (algunas ya lo est\u00e1n haciendo) ver\u00e1n en la entrega una forma de diferenciarse.<\/b><\/p>\n

Hay algunos ejemplos como Volvo, que tiene una aplicaci\u00f3n que permite a los usuarios designar su coche como punto de entrega; tambi\u00e9n es ilustrativo el ejemplo de JeansOnline & Lamoda:<\/b> el agente que se encarga de la entrega espera 15 minutos en los que el cliente puede decidir que art\u00edculos se queda y cu\u00e1les prefiere devolver.<\/p>\n

4. Sexto sentido. <\/b>\u00a0Todas las empresas recogen datos del cliente, pero s\u00f3lo las m\u00e1s inteligentes son capaces de darles un sexto sentido y aprovechar lo m\u00e1ximo posible esta informaci\u00f3n. La aparici\u00f3n de gran variedad de sensores y dispositivos m\u00f3viles en el lugar de compra han logrado mejorar considerablemente la experiencia del cliente. <\/b>Las compa\u00f1\u00edas son capaces de saber la localizaci\u00f3n del cliente, sus preferencias, su historial de compra, etc. en tiempo real.<\/p>\n

Este sexto sentido, lo tiene por ejemplo Klepierre, el centro comercial franc\u00e9s dispone de un pasillo de pantallas t\u00e1ctiles equipado con sensores que reconocen el g\u00e9nero, la edad y la ropa para ofrecerle a cada cliente una gama de productos personalizados.<\/p>\n

Tambi\u00e9n la aerol\u00ednea Virgin Atlantic usa este sexto sentido: el personal de la compa\u00f1\u00eda ha utilizado las Google Glass para identificar pasajeros, hacer el check-in de manera autom\u00e1tica e informar del tiempo y los eventos del lugar de destino entre otras cosas.<\/p>\n

5. La amabilidad se paga.<\/b> La relaci\u00f3n entre el cliente y la marca est\u00e1 m\u00e1s democratizada que nunca. En una relaci\u00f3n en la que ambas partes est\u00e1n a la misma altura, las exigencias pueden venir de parte de cualquiera. Si los clientes pueden pedir cualquier cosa a una marca, por qu\u00e9 no iba a ser tambi\u00e9n al rev\u00e9s. Cuando las marcas dan un <\/b>buen servicio<\/b><\/a>, esperan recibir una recompensa por parte del cliente.<\/b><\/p>\n

Volvemos a Francia para poner un buen ejemplo de lo que estamos hablando. El caf\u00e9\"relacion<\/a> La Petite Syrah premia a aquellos clientes que piden un caf\u00e9 \u201cpor favor\u201d cobr\u00e1ndoles 1,40\u20ac, y castiga a los que no lo hacen cobrando 7\u20ac por lo mismo. Tambi\u00e9n el festival MTS India se toma en serio esta reciprocidad con el cliente: la organizaci\u00f3n da wifi gratis a los asistentes que ayudan a limpiar el recinto.<\/p>\n

\u00bfLa conclusi\u00f3n de todo esto? no se trata de tendencias, \u00e9stas son s\u00f3lo un medio para un fin, que es deleitar y <\/b>sorprender al cliente<\/b><\/a> facilit\u00e1ndole las cosas.\u00a0\u00a0<\/b><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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