{"id":6017,"date":"2014-09-22T10:58:11","date_gmt":"2014-09-22T08:58:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6017"},"modified":"2025-06-03T11:42:16","modified_gmt":"2025-06-03T09:42:16","slug":"cuales-son-los-principales-departamentos-que-estructuran-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/cuales-son-los-principales-departamentos-que-estructuran-un-call-center\/","title":{"rendered":"Cu\u00e1les son los principales departamentos que estructuran un call center"},"content":{"rendered":"
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La plataforma operativa de atenci\u00f3n al cliente: pieza clave de un call center<\/h2>\n

Para algunas empresas, es desconocido el funcionamiento y la din\u00e1mica de los call center<\/a>. Con el objetivo de acercar un poco m\u00e1s a \u00e9stas compa\u00f1\u00edas a los call center<\/a>, en este post describimos los principales departamentos que se pueden encontrar en estas empresas de outsourcing<\/a><\/b> as\u00ed como las funciones que desempe\u00f1a cada uno.<\/p>\n

As\u00ed pues, para el correcto funcionamiento de un call center, es necesario delimitar la funci\u00f3n de cada departamento y cargo, tanto a la hora de formar la empresa como a la de contratar a futuros empleados.<\/p>\n

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Su estructura b\u00e1sica es la siguiente:<\/b><\/h4>\n
– Gerencia<\/b>:<\/h5>\n

Se trata del departamento ejecutivo de la empresa, que se encarga de la direcci\u00f3n, planificaci\u00f3n, organizaci\u00f3n, aprobaci\u00f3n de proyectos, distribuci\u00f3n de funciones entre los dem\u00e1s departamentos, an\u00e1lisis de problem\u00e1ticas o eventualidades que se den en la empresa, an\u00e1lisis de productividad de la empresa (funcionamiento de servicios contratados, funcionamiento de otros departamentos y empleados, etc\u2026), decisi\u00f3n sobre contrataciones, etc\u2026<\/p>\n

La figura principal de este departamento es el gerente <\/b>or director general.\u00a0 <\/b>Las cualidades que debe poseer esta figura son un alto nivel de comunicaci\u00f3n, capacidad de liderazgo, don de gentes y capacidad de tomar decisiones estrat\u00e9gicas. \u00a0Dentro de este departamento puede haber subgerentes <\/b>or subdirectores, <\/b>con funciones delegadas por parte del gerente (operaciones, proyectos, etc…), aunque la capacidad decisoria final siempre ser\u00e1 del gerente.<\/p>\n

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– Departamento administrativo:<\/b><\/h5>\n

Engloba las \u00e1reas de administraci\u00f3n, finanzas, RRHH, n\u00f3minas y contrataci\u00f3n, departamento legal, etc. Es habitual que muchos de estos departamentos no pertenezcan al propio call center<\/b>, o que algunas de las funciones est\u00e9n absorbidas por otros departamentos. Por ejemplo, la parte de finanzas y de gesti\u00f3n de n\u00f3minas, altas y bajas en la SS, etc\u2026 puede estar delegada en una gestor\u00eda o asesor\u00eda externa a la empresa.\u00a0 En cuanto a las entrevistas y contrataciones de personal, tambi\u00e9n pueden estar delegados en el departamento de supervisi\u00f3n, ya que trata directamente con los agentes, o en alg\u00fan subdepartamento de gerencia. En cuanto a los cargos que pueden haber en estos departamentos, dependiendo del tama\u00f1o del Call center, podemos encontrarnos con auxiliares administrativos, oficiales administrativos, administrativos-contables, encargados de RRHH, abogados, etc.<\/b><\/p>\n

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– Departamento comercial:<\/b><\/h5>\n

Se encarga de la captaci\u00f3n de clientes por los diferentes canales (telef\u00f3nico, presencial, mailing, etc.).\u00a0 Seg\u00fan las necesidades de la empresa, puede haber un comercial o un equipo comercial, que se estructurar\u00e1 jer\u00e1rquicamente con el responsable comercial, los jefes de equipo <\/b>and el resto de comerciales. <\/b>Este departamento coordinar\u00e1 con gerencia<\/b> las posibilidades de negocio, para que este \u00faltimo departamento apruebe o deniegue seg\u00fan las necesidades de la empresa.<\/p>\n

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– Departamento de supervisi\u00f3n y coordinaci\u00f3n:<\/b><\/h5>\n

El departamento de supervisi\u00f3n<\/b> se encarga de velar por el correcto funcionamiento de la parte operativa del call center. Se encarga de establecer los protocolos de actuaci\u00f3n, transmitirlos a los formadores y coordinadores para que \u00e9stos a su vez los ense\u00f1en a los teleoperadores.<\/p>\n

Por otro lado, deben asegurarse que se cumpla la normativa de la empresa, su reglamento, el control de la productividad de los grupos de agentes, tanto en valores de gesti\u00f3n como de calidad de atenci\u00f3n<\/b>, etc. Tambi\u00e9n se pueden encargar de la organizaci\u00f3n y distribuci\u00f3n de turnos de trabajo (aunque esto lo pueden delegar en los coordinadores). Tambi\u00e9n desempe\u00f1an funciones de enlace entre los diferentes departamentos, entre otras muchas funciones.\u00a0 Los coordinadores <\/b>se tienen que encargar de asegurarse de la correcta formaci\u00f3n y motivaci\u00f3n de los equipos de teleoperadores. Se encargar\u00e1n de la comunicaci\u00f3n con los clientes y de reportar a supervisi\u00f3n las novedades en los protocolos que transmitan los mismos. Tambi\u00e9n se deber\u00e1n verificar que se est\u00e9n cumpliendo los protocolos y de pasar reportes e informes puntuales al departamento de supervisi\u00f3n<\/b>.<\/p>\n

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– Plataforma operativa de customer support<\/a> (front office y back office<\/a><\/i>):<\/b><\/h4>\n

Dentro de las funciones de back office<\/i> est\u00e1n los gestores telef\u00f3nicos, <\/b>que se encargar\u00e1n de gestionar las incidencias que no puedan resolver en la llamada los teleoperadores. <\/b>Para finalizar, estos \u00faltimos son la voz de la empresa, son la primera impresi\u00f3n que se llevan los clientes de nosotros. As\u00ed que, a parte de estar correctamente formados, es muy importante que conozcan los valores y la filosof\u00eda de la empresa.<\/p>\n

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Dependiendo del tama\u00f1o del call center, de los servicios que \u00e9ste ofrezca, etc., los departamentos pueden variar. Aunque a grandes rasgos, \u00e9stos son los m\u00e1s usuales.<\/p>\n

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\"servicio<\/a><\/p>\n

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