{"id":6122,"date":"2014-10-24T08:45:44","date_gmt":"2014-10-24T06:45:44","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6122"},"modified":"2022-03-10T15:02:27","modified_gmt":"2022-03-10T13:02:27","slug":"el-exito-depende-de-un-conjunto-de-factores-y-creo-que-haya-una-formula-magica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/el-exito-depende-de-un-conjunto-de-factores-y-creo-que-haya-una-formula-magica\/","title":{"rendered":"\u00abEl \u00e9xito depende de un conjunto de factores y no creo que haya una f\u00f3rmula m\u00e1gica\u00bb"},"content":{"rendered":"

Estrenamos secci\u00f3n en el blog con una entrevista a Manuel Zaplana, especialista en Marketing de Consumo y Retail<\/h2>\n

\u00a1Hola queridos lectores!<\/p>\n

Desde que comenzamos con este blog hace ya un a\u00f1o y medio, nuestro principal objetivo ha sido siempre el de aportar valor, compartir conocimiento y experiencias sobre temas relacionados con la atenci\u00f3n al cliente y el marketing en general.<\/strong><\/p>\n

Ahora queremos presentaros esta nueva secci\u00f3n en la que queremos compartir entrevistas de grandes expertos en marketing y atenci\u00f3n al cliente.<\/strong> Entrevistas con las que queremos seguir aportando conocimiento e ideas para todos vosotros.<\/p>\n

Os dejamos con la primera entrevista en la que Manuel Zaplana comparte su experiencia con nosotros…<\/strong><\/span><\/p>\n

\"atenci\u00f3n<\/a>Manuel Zaplana es especialista en Marketing de Consumo y Retail a trav\u00e9s de Cash&Carry, Supermercados y peque\u00f1os comercios.<\/p>\n

Se inici\u00f3 en el negocio familiar: una empresa dedicada a la venta al mayor y detal de bordados, encajes, puntillas, mercer\u00eda y textil \u2013 moda. Esta etapa la compagin\u00f3 con sus estudios de Gesti\u00f3n Comercial y Marketing en ESIC.<\/p>\n

En 1998 se incorpor\u00f3 a Vidal Europa donde estuvo hasta 2012, desempe\u00f1ando las funciones de marketing, franquicias y desarrollo de nuevos negocios.<\/p>\n

Actualmente colabora con diferentes empresas del sector de la distribuci\u00f3n y el comercio, as\u00ed como con escuelas de negocio y asociaciones de empresarios y comerciantes.<\/p>\n

– Una comida, una bebida y una buena compa\u00f1\u00eda\u2026<\/b><\/p>\n

Una buena hamburguesa, cerveza muy fr\u00eda y en familia.<\/p>\n

–\u00a0Una canci\u00f3n\u2026<\/b><\/p>\n

En realidad hay muchas favoritas pero por decir una de las que \u00faltimamente pongo bastante en el coche, I\u00b4d do anything for love, de Meat Loaf.<\/p>\n

–\u00a0Playa o monta\u00f1a\u2026<\/b><\/p>\n

Sin duda las dos cosas, de hecho ya hace a\u00f1os que mis vacaciones las paso en el Cant\u00e1brico porque all\u00ed lo tengo todo.<\/p>\n

– Desde tu trayectoria de 14 a\u00f1os en Vidal, \u00bfqu\u00e9 crees que es lo que m\u00e1s aprecian los clientes en una empresa?<\/b><\/p>\n

Creo que el cliente aprecia principalmente la seguridad de que cuando adquiere un producto o escoge un establecimiento para realizar la compra, ha seleccionado la mejor opci\u00f3n, ya sea por cuestiones m\u00e1s emocionales como la afinidad con una marca o m\u00e1s racionales como el precio puro y duro. La cuesti\u00f3n es que no debe arrepentirse de haber tomado la decisi\u00f3n<\/strong> y hay que conseguir que se quede con la certeza de que su decisi\u00f3n de compra ha sido la correcta.<\/p>\n

– \u00bfCu\u00e1l es la mejor experiencia que has tenido en el \u00e1rea de la customer support<\/a>?<\/b><\/p>\n

Por suerte he tenido varias buenas experiencias y muchas an\u00e9cdotas que demuestran la importancia de tomarse en serio la atenci\u00f3n al cliente. Todav\u00eda me llama la atenci\u00f3n que el cliente se sorprenda cuando le llamas por tel\u00e9fono para contarle que has resuelto aquello por lo que se puso en contacto,<\/strong> agradecerle que lo haya hecho e invitarle a que siga haci\u00e9ndolo. Creo que en ese momento el cliente advierte que de verdad, una empresa, se toma en serio la relaci\u00f3n.<\/p>\n

Alguna acci\u00f3n que haya resultado especialmente buena y eficiente<\/b><\/p>\n

Una de las que m\u00e1s recuerdo y pongo como ejemplo en cursos, es cuando decidimos animar a los clientes a que se quejaran<\/a>, nos enviaran sugerencias o cualquier comentario. En definitiva busc\u00e1bamos informaci\u00f3n diaria de primera mano sobre c\u00f3mo lo est\u00e1bamos haciendo y quien mejor que nuestros clientes para cont\u00e1rnoslo en el mismo momento en que necesitaban hacerlo y no cuando nosotros les pregunt\u00e1bamos en nuestros cuestionarios.<\/p>\n

Habilitamos todos los canales<\/a> que vimos viables, email, formularios de papel con buzones llamativos en cada tienda y quitamos el contestador del tel\u00e9fono para atender las llamadas directamente, de una forma m\u00e1s personal e indagar en el motivo.<\/p>\n

Adem\u00e1s de obtener informaci\u00f3n, aprovechamos para hacer ver al cliente que nos preocup\u00e1bamos por lo que nos contaban,<\/strong> por ejemplo, si recib\u00edamos un formulario escrito, envi\u00e1bamos una carta o le llam\u00e1bamos por tel\u00e9fono para confirmar la recepci\u00f3n y agradecerle la dedicaci\u00f3n. La gente se sorprend\u00eda y pienso que eso es lo que busca un consumidor, que le sorprendan gratamente.<\/p>\n

Valorar el resultado de esta acci\u00f3n es dif\u00edcil, sobre todo porque fue acompa\u00f1ada de m\u00e1s acciones pero en conjunto mejoramos la percepci\u00f3n de marca respecto a la competencia.<\/p>\n

– \u00bfC\u00f3mo ves que est\u00e1 evolucionando la relaci\u00f3n del cliente con la empresa en general?<\/b><\/p>\n

Pues hay de todo. Los h\u00e1bitos de compra del cliente van evolucionando principalmente por el efecto de la incorporaci\u00f3n de tecnolog\u00eda. Hay que tener en cuenta que esto todav\u00eda se ve m\u00e1s en unos colectivos de clientes que en otros. Las empresas tratan de seguir este ritmo para no perder la conexi\u00f3n con sus clientes y ah\u00ed es donde la cosa puede hacerse mejor o peor. Hay empresas que se adaptan a esta evoluci\u00f3n desde un punto de vista estrat\u00e9gico y en coherencia con su ADN, otras se limitan a lanzarse imitando lo que ven en empresas de \u00e9xito. Estamos en un momento donde los errores se pagan caros porque las empresas est\u00e1n muy expuestas y el consumidor dispone de un acceso brutal a la informaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

– \u00bfQu\u00e9 es lo m\u00e1s importante que debe tener una empresa para ser exitosa?<\/b><\/p>\n

Como siempre, el \u00e9xito depende de un conjunto de factores y no creo que haya una f\u00f3rmula m\u00e1gica o algo que sea aplicable a todas las empresas, de todas formas es muy importante que las empresas no pierdan el norte en lo que se refiere a su relaci\u00f3n con el clientes, al margen de las tecnolog\u00edas, todav\u00eda somos personas que vendemos a personas<\/strong> y debemos evitar anteponer los \u201cme gusta\u201d y los \u201cretuits\u201d o el n\u00famero de seguidores y fans, a lo que de verdad piensa un cliente sobre una marca o a si de verdad somos una opci\u00f3n a la hora decidir una compra.<\/p>\n

– A nivel de comunicaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente, \u00bfqu\u00e9 papel crees que desempe\u00f1an las redes sociales<\/a> en el sector del retail?<\/b><\/p>\n

Creo que por una parte, cumplen un papel muy importante como fuente de informaci\u00f3n para las empresas. Es algo as\u00ed como una investigaci\u00f3n comercial continua. Por otro lado es una oportunidad para que las empresas puedan configurar m\u00e1s una personalidad de marca m\u00e1s completa que permita conectar m\u00e1s profundamente con el consumidor. Esto \u00faltimo es clave para muchas marcas. En cuanto a su papel en la atenci\u00f3n al cliente tal y como yo la entiendo no le veo sentido. La atenci\u00f3n al cliente debe ser en cierto modo privada entre la empresa y el cliente, la conversaci\u00f3n debe personalizarse y las redes sociales no son el lugar adecuado para ello.<\/p>\n

– Estamos de acuerdo en que la atenci\u00f3n al cliente debe ser una cuesti\u00f3n privada entre cliente y empresa, sin embargo, cada vez m\u00e1s, los clientes tratan de contactar con empresas a trav\u00e9s de los medios sociales, \u00bfno crees que puede ser un buen canal, tanto para cliente como para empresa, para comunicarse o establecer un primer contacto aunque despu\u00e9s la conversaci\u00f3n pase a tratarse a trav\u00e9s de medios privados? \u00a0<\/b><\/p>\n

Desde luego que la relevancia de las redes sociales dentro de la relaci\u00f3n entre cliente y empresa es cada vez mayor y cualquier intento de contacto v\u00eda redes sociales debe ser escuchado y tenido en cuenta a la mayor brevedad. Mi consejo es que invitemos al cliente a tratar el asunto de tu a tu y de un modo cuanto m\u00e1s personal mejor, sobre todo cuando disponemos de un punto de venta f\u00edsico, con personal que permite una comunicaci\u00f3n m\u00e1s completa.<\/p>\n

No todas las empresas est\u00e1n preparadas para exponerse tan abiertamente ante quejas o sugerencias, incluso existen ejemplos donde marcas muy reconocidas han metido la pata simplemente tratando de aclarar alg\u00fan mensaje a un seguidor. Este hecho obliga a estar muy preparados cuando nos adentramos en las redes sociales, tener una estrategia muy definida que permita integrar este canal con el resto de canales<\/strong> de la empresa y rodearse de buenos profesionales.<\/p>\n

– \u00bfQu\u00e9 les falta y que les sobra a las tiendas de hoy?\"retail\"<\/a><\/b><\/p>\n

Esta es la pregunta del mill\u00f3n!, de hecho, si me permites meter una cu\u00f1a, esta es la base del programa postgrado Experto En Retail que empieza en Diciembre en la Universidad Europea de Valencia \u2013 ESTEMA y que pretende dotar a los profesionales del retail de esa visi\u00f3n capaz de provocar una mejor conexi\u00f3n entre las tiendas y el consumidor.<\/p>\n

En general, falta m\u00e1s visi\u00f3n y decisi\u00f3n estrat\u00e9gica y sobran decisiones que\u00a0buscan ventas a corto plazo.<\/strong> Traducido al punto de venta, falta una puesta en escena capaz de sorprender y conectar brutalmente con el target y sobran propuestas generalistas que tengan miedo de ser fieles a sus valores de marca porque esto puede provocar rechazo de una parte del p\u00fablico, que por otro lado, es menos af\u00edn a esos valores. Ya s\u00e9 que esto es muy bonito decirlo y que cualquier propuesta debe buscar atraer clientes, pero \u00bfqu\u00e9 clientes?. A la vista est\u00e1 que las marcas que m\u00e1s rechazo pueden provocar en un sector, disponen tambi\u00e9n de los colectivos de clientes m\u00e1s fieles<\/strong> y adem\u00e1s, curiosamente, son l\u00edderes en cuota de mercado. Por poner un ejemplo cercano: Mercadona es posiblemente el supermercado m\u00e1s criticado por su pol\u00edtica de surtido y sin embargo cuenta con los clientes m\u00e1s fieles adem\u00e1s de la mayor cuota de mercado. En otros sectores tienes propuestas como las de Apple o Abercrombie, consecuentes con sus valores de marca tanto fuera como dentro de sus tiendas y logrando legiones de clientes fieles que s\u00ed o s\u00ed terminan comprando y gastando su dinero en sus productos. Ese es el \u00e9xito del retail de hoy.a, esta es la base del programa postgrado Experto En Retail que empieza en Diciembre en la Universidad Europea de Valencia \u2013 ESTEMA y que pretende dotar a los profesionales del retail de esa visi\u00f3n capaz de provocar una mejor conexi\u00f3n entre las tiendas y el consumidor.<\/p>\n

– Como consumidor, \u00bfqu\u00e9 es lo que no le puede faltar a una tienda o negocio en general?<\/b><\/p>\n

A una marca, tienda o negocio, nunca le puede faltar la capacidad de sorprender.<\/strong> Igual que en el plano personal, una relaci\u00f3n puede verse envuelta en rutina y esto provocar un enfriamiento y perdida de fidelidad. Con las empresas y los clientes pasa lo mismo y en el plano del retail, donde la experiencia de compra juega un papel fundamental, todav\u00eda m\u00e1s. Como consumidor me gusta disfrutar de todo lo que envuelve a una buena experiencia de compra, la atmosfera, el trato, la confianza,\u2026 Al final quiero salir de la tienda con ganas de volver a entrar.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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