{"id":6248,"date":"2014-11-28T08:45:43","date_gmt":"2014-11-28T06:45:43","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6248"},"modified":"2022-03-10T15:02:05","modified_gmt":"2022-03-10T13:02:05","slug":"el-reto-omni-canal-de-la-atencion-al-cliente-infografia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/el-reto-omni-canal-de-la-atencion-al-cliente-infografia\/","title":{"rendered":"El reto omni-canal de la atenci\u00f3n al cliente (Infograf\u00eda)"},"content":{"rendered":"

\"omni-canal<\/a>Los clientes reclaman una mejor atenci\u00f3n omni-canal en las empresas<\/h2>\n

Seg\u00fan un reporte de investigaci\u00f3n de Aberdeen Group de octubre de 2013: Servicio al Cliente Omni-Canal: los clientes empoderados exigen una experiencia continua, los negocios que adoptan una estrategia omni-canal, consiguen aumentar en un 90% la tasa de retenci\u00f3n de clientes de un a\u00f1o a otro<\/b>, comparado con las empresas que no adoptan este tipo de estrategias.<\/p>\n

En esta infograf\u00eda publicada por Aspect<\/a> se reflejan los resultados de una encuesta sobre el servicio al cliente<\/a> a 2500 personas norteamericanas de 18 a\u00f1os en adelante, de los cuales 2201 contactaron con dicho servicio.<\/p>\n

Los resultados son bastante claros: a los clientes no les gusta nada tener que repetir la misma informaci\u00f3n una y otra vez<\/b>: el 91% dice que deber\u00eda ser posible retomar la conversaci\u00f3n en el punto en el que se dej\u00f3 la \u00faltima vez, y el 89% de los encuestados se siente molesto cuando tiene que repetir las misma informaci\u00f3n varias veces, unos porcentajes bastante importantes. \u00c9ste es un asunto m\u00e1s importante de lo que en un principio pueda parecer, pues no poder ofrecer una continuidad del servicio en los diferentes canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/b> es una carencia de las empresas que hace que pierdan un importante n\u00famero de clientes.<\/b><\/p>\n

Y aunque se trate de la opini\u00f3n de norteamericanos, lo cierto es que puede que el resultado por estos lares no fuera muy diferente, pues como ve\u00edamos en otro post, La importancia del trato al cliente<\/a>, \u201cEspa\u00f1a destaca por tener los consumidores m\u00e1s infieles<\/b> de todos los pa\u00edses contemplados en el estudio. Una mala experiencia es suficiente para que el 95% de los consumidores decidan abandonar a una empresa<\/b> e irse a la competencia.\u201d. As\u00ed pues, de la encuesta de extrae que el 80% cree que las compa\u00f1\u00edas deben hacer grandes cambios en la forma en la que prestan la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Adem\u00e1s, las expectativas que los clientes tienen del servicio al cliente<\/a> son bastante pobres<\/b>: la mitad de los encuestados tiene pocas expectativas cuando contactan con atenci\u00f3n al cliente, el 43% siente que el servicio es inconsistente, sin importar el canal que utilicen y el 47% opina que por lo general, la informaci\u00f3n que le da la atenci\u00f3n al cliente rara vez resuelve su problema.<\/b> Por otro lado, si ya hablamos de omni-canalidad pura y dura, el 61 % no ha conseguido cambiar de un canal de atenci\u00f3n al cliente a otro con \u00e9xito. Casi todos los clientes opinaros que las empresas deber\u00edan contar con informaci\u00f3n m\u00e1s reciente sobre ellos, sin importar el canal que utilicen.<\/p>\n

As\u00ed, en esta infograf\u00eda, Aspect nos presenta un juego: \u201cEl Reto Omnicanal\u201d en el que se muestra c\u00f3mo puede afectar a una compa\u00f1\u00eda no ser capaz de afrontar este reto. \u00bfEchamos una partida?\u00a0<\/b><\/p>\n

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