{"id":6291,"date":"2014-12-17T08:45:52","date_gmt":"2014-12-17T06:45:52","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6291"},"modified":"2022-03-10T15:02:04","modified_gmt":"2022-03-10T13:02:04","slug":"en-mexico-abunda-la-empatia-y-humildad-en-espana-prima-la-inmediatez","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/en-mexico-abunda-la-empatia-y-humildad-en-espana-prima-la-inmediatez\/","title":{"rendered":"En M\u00e9xico abunda la empat\u00eda y humildad, en Espa\u00f1a prima la inmediatez"},"content":{"rendered":"

\"Billie<\/a>Hablamos con Billie Sastre, experta en Social Customer Care<\/h2>\n

Mexicana afincada en Barcelona, Billie Sastre cambi\u00f3 su profesi\u00f3n como dietista por Social Media Strategist al llegar a Espa\u00f1a hace aproximadamente trece a\u00f1os.\u00a0 En su trayectoria como experta en la atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de redes sociales, es responsable del lanzamiento del canal de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de Twitter<\/b> de MRW y embajadora de Hootsuite<\/b> en Espa\u00f1a. Actualmente es consultora en atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de redes sociales. Adem\u00e1s, es coorganizadora del Social Media Care<\/b>, cuya tercera edici\u00f3n tuvo lugar el pasado 4 de diciembre en Barcelona y en el que se recaudaron 2 toneladas y media de comida para donarlas a un comedor social.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Antes de comenzar, nos encantar\u00eda conocerte un poco mejor, \u00bfqu\u00e9 te gusta hacer en tus ratos libres?\u00bfqu\u00e9 har\u00edas si no estuvieras haciendo lo que haces? <\/b><\/p>\n

Me encanta el deporte, soy aficionada al p\u00e1del y al running. Disfruto de los paseos por la naturaleza, de hecho es algo que me \u201cobligo\u201d hacer al menos una vez al d\u00eda. Me encanta bailar, para mi es una terapia, todo tipo de m\u00fasica en especial la salsa y la bachata. Y por supuesto, me encanta ayudar a los dem\u00e1s, creo que todos podemos hacer algo para cambiar el mundo y que debemos formar parte de lo que se conoce como \u201cla ley de los pocos\u201d, aquellos que no esperan a que los dem\u00e1s cambien el mundo, sino que forman parte activa del cambio.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Te licenciaste en Nutrici\u00f3n Humana y Diet\u00e9tica en la Universidad Aut\u00f3noma de Nuevo Le\u00f3n (M\u00e9xico), \u00bfc\u00f3mo y cu\u00e1ndo llega la pasi\u00f3n por las redes sociales y la customer support<\/a>? <\/b><\/p>\n

\u00a1Buena pregunta! Al llegar a vivir a Espa\u00f1a, hace ya 13 a\u00f1os empec\u00e9 a trabajar en una empresa de alimentaci\u00f3n natural y, aunque mi trabajo me gustaba, no me llenaba al 100%. La Licenciatura en Nutrici\u00f3n en M\u00e9xico es equivalente a una carrera m\u00e9dica (o casi), todas mis compa\u00f1eras de universidad trabajan mano a mano con m\u00e9dicos. Lamentablemente aqu\u00ed en Espa\u00f1a a\u00fan falta camino por recorrer para que los dietistas sean vistos como los profesionales que merecen. Y la verdad yo me cans\u00e9,\u00a0 as\u00ed que decid\u00ed cambiar de carrera. Entr\u00e9 a trabajar en MRW como asistente de direcci\u00f3n y fue ah\u00ed donde descubr\u00ed mi pasi\u00f3n por las redes sociales. Poco a poco me fui especializando, lanzamos el canal de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de twitter y descubr\u00ed mi verdadera pasi\u00f3n. <\/b><\/p>\n

Estoy convencida de que a los 18 a\u00f1os somos muy peque\u00f1os para decidir lo que queremos hacer para el resto de nuestras vidas y que conforme vamos creciendo vamos descubriendo nuevas formas de dedicarnos a lo que m\u00e1s nos gusta hacer. Lo importante es saber identificarlo y sobre todo, tener el valor de luchar por lo que nos gusta y lo que queremos hacer, y digo valor, porque no es nada f\u00e1cil.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La suerte de haber vivido en dos culturas diferentes te habr\u00e1 permitido hacer una buena comparaci\u00f3n de c\u00f3mo se trabaja en un sitio y otro , \u00bfcu\u00e1les son las diferencias que hay entre la customer support<\/a> en Latinoam\u00e9rica y en Europa y Espa\u00f1a m\u00e1s concretamente?\u00bfQu\u00e9 podr\u00edan aprender el uno del otro?<\/b><\/p>\n

Est\u00e1 claro que las culturas son distintas y por lo tanto cada una de ellas necesita un trato distinto. A mi la adaptaci\u00f3n a vivir en Espa\u00f1a me cost\u00f3 much\u00edsimo trabajo, \u00a1y eso que las dos son culturas hispanas! Pero cada pa\u00eds (y dentro del pa\u00eds cada regi\u00f3n) tiene sus propias particularidades. Te pongo un ejemplo: en M\u00e9xico la hospitalidad y la sonrisa vienen innatos,<\/b> si llegaras a estudiar el \u00faltimo a\u00f1o de tu carrera a una universidad en M\u00e9xico la gente se \u201cpelear\u00eda\u201d para ense\u00f1arte c\u00f3mo funciona la universidad, invitarte a su casa a una reuni\u00f3n, integrarte en los equipos de trabajo, etc. En cambio cuando yo llegu\u00e9 a Barcelona y tuve que ir a la universidad, nadie me hablaba, nadie me invit\u00f3 a su equipo de trabajo, tuve que buscarme la vida para saber c\u00f3mo funcionaba la fotocopiadora o el pr\u00e9stamo de libros en la biblioteca. \u00a1Dos culturas totalmente diferentes!<\/p>\n

Creo que de la cultura latina hay mucho que aprender en cuanto a Atenci\u00f3n al Cliente se refiere:<\/b> empat\u00eda, humildad, saber aceptar que cometemos errores y anteponer al cliente son caracter\u00edsticas que denotan al mexicano: es m\u00e1s en M\u00e9xico no se puede llegar a comprender que las marcas no contesten a trav\u00e9s de las redes sociales, si te hablo \u00bfpor qu\u00e9 no me contestas?<\/p>\n

En Espa\u00f1a por el contrario prima la inmediatez<\/b>, algo que en los pa\u00edses latinos no se toma muy en cuenta. \u00a1Y la verdad es que se agradece! Recuerdo mis niveles de frustraci\u00f3n cuando en M\u00e9xico me dec\u00edan \u201cahorita\u201d o \u201cma\u00f1ana\u201d y ese d\u00eda no llegaba nunca.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00bfCu\u00e1l ha sido el mayor problema que has visto debido a una mala gesti\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente (bien sea a trav\u00e9s de redes sociales, atenci\u00f3n telef\u00f3nica, email\u2026)?<\/b><\/p>\n

Lamentablemente hay muchos ejemplos, y como balance positivo, est\u00e1n habiendo muchos cambios y veo que las empresas comienzan a tomar conciencia de la importancia de atender a sus clientes a trav\u00e9s de redes sociales y no s\u00f3lo usarlas como un medio de comunicaci\u00f3n m\u00e1s. Hace ya unos meses publiqu\u00e9 en mi blog el Case Study sobre la Inexistente Atenci\u00f3n al Cliente de Zara<\/a>, he de reconocer que unos meses despu\u00e9s han lanzado sus canales de atenci\u00f3n al cliente tanto en Facebook como en Twitter (espero haber motivado ese cambio, jeje).<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 A la hora de atender clientes a trav\u00e9s de redes sociales, \u00bfhay alguna red en concreto que sea mejor que otra?\u00bfPor qu\u00e9?\"social<\/a><\/b><\/p>\n

Claro, \u00a1la red social que utilicen con mayor frecuencia tus clientes!<\/p>\n

Es un error que se puede cometer si no sabemos realizar el primer paso de toda estrategia de Social Customer Service: de nada sirve que lance un canal espec\u00edfico de atenci\u00f3n al cliente por Twitter si todos mis clientes est\u00e1n en Facebook o viceversa.\u00a0 Existen m\u00e9todos muy sencillos para investigar en qu\u00e9 redes sociales est\u00e1n presentes nuestros clientes<\/b>. Desde lo m\u00e1s sencillo (y muchas veces altamente efectivo) como es preguntar a tus clientes, hasta usar herramientas espec\u00edficas como Flowtown en la que puedes subir una lista de correos electr\u00f3nicos y autom\u00e1ticamente te devuelve qui\u00e9nes est\u00e1n en las redes sociales como Facebook, Twitter y otras.<\/p>\n

Es cierto Twitter<\/a> es un canal mucho m\u00e1s interactivo y f\u00e1cil para desarrollar una estrategia de atenci\u00f3n al cliente<\/b>. Tiene muchas ventajas en comparaci\u00f3n con otros canales: la propia limitaci\u00f3n a los 140 caracteres no s\u00f3lo requiere de agentes con mayores capacidades de s\u00edntesis, sino que los clientes deben resumir su queja, enfado, o sugerencia (lo que puede ser positivo), la capacidad de crear una cuenta espec\u00edfica para atenci\u00f3n al cliente como lo hace @vuelingclients o @nikesupport en donde el timeline no se ve \u201censuciado\u201d con miles y miles de mensajes a nuestros clientes, la capacidad de monitorizar diferentes palabras clave relacionadas con nuestra marca y superar las expectativas de nuestros clientes.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00bfQu\u00e9 consejos con relaci\u00f3n a la atenci\u00f3n al cliente le dar\u00edas a una empresa que est\u00e1 empezando?<\/b><\/p>\n

Mi primer consejo es que tracen su estrategia, hay veces que es mejor comenzar m\u00e1s tarde pero tener bien definidos los pasos que queremos dar. Para lanzar un canal de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales es necesario contar con varios pasos previos como protocolos de atenci\u00f3n, sistema de etiquetado y escalado de incidencias<\/b>, formaci\u00f3n del equipo, elecci\u00f3n de una herramienta que permita trabajar de una forma m\u00e1s productiva y definici\u00f3n de m\u00e9tricas o KPI\u2019s que nos ayudar\u00e1n a medir el \u00e9xito de nuestro servicio. Si todo esto se define desde el inicio el riesgo de entrar en alguna crisis en social media es mucho menor.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Para terminar, hace unos d\u00edas, en un art\u00edculo para Yorokobu<\/a><\/b>, Ignasi Gir\u00f3 explicaba su profec\u00eda sobre el \u201cinminente hundimiento de Facebook\u201d, \u00bfqu\u00e9 futuro vislumbras tu para esta red social y el resto en general?<\/b><\/p>\n

Para mi predecir el futuro de esta o cualquier otra red social ser\u00eda como jugar a la bola de cristal. El presente se mide con usuarios activos y de momento Facebook sigue por delante, ya veremos si los usuarios se acaban cansando o por el contrario pasa alguna otra cosa J<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 os ha parecido la entrevista? Sin lugar a dudas, las redes sociales han dado una nueva dimensi\u00f3n a la atenci\u00f3n al cliente que debe estar muy presente en la estrategia empresarial. Billie lo sabe bien, y as\u00ed lo demuestra en sus art\u00edculos y conferencias, la siguiente tendr\u00e1 lugar el pr\u00f3ximo 14 de enero, se trata de un Webminar gratuito <\/b>que pinta muy bien: C\u00f3mo desarrollar tu estrategia de atenci\u00f3n al cliente en Facebook<\/a> <\/i><\/b><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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