{"id":6656,"date":"2015-05-11T10:34:58","date_gmt":"2015-05-11T08:34:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6656"},"modified":"2022-03-10T15:01:11","modified_gmt":"2022-03-10T13:01:11","slug":"es-el-servicio-de-atencion-al-cliente-el-nuevo-marketing-infografia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/es-el-servicio-de-atencion-al-cliente-el-nuevo-marketing-infografia\/","title":{"rendered":"\u00bfEs el servicio de atenci\u00f3n al cliente el nuevo marketing? (Infograf\u00eda)"},"content":{"rendered":"

\"atenci\u00f3n<\/a>Los consumidores valoran el servicio de atenci\u00f3n al cliente por encima del precio<\/h2>\n

El servicio de customer support<\/a> resulta frustrante para mucha gente, pero tambi\u00e9n una excelente oportunidad de marketing para aquellas marcas que lo gestionan correctamente<\/strong>.\u00a0 La compa\u00f1\u00eda Verint Systems ha llevado a cabo una encuesta a 7000 clientes de seis pa\u00edses distintos (Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Polonia y Rusia) para estudiar las actitudes que se dan en la atenci\u00f3n al cliente. Del estudio se extraen los siguientes datos<\/strong>:<\/p>\n

\u00bfEst\u00e1n los clientes enfadados?<\/h3>\n

S\u00f3lo el 49% de los encuestados se siente satisfecho con el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> que reciben:<\/strong><\/p>\n

– El 64% se\u00f1alaron que su frustraci\u00f3n vino por el largo tiempo de espera.<\/p>\n

– El 56% qued\u00f3 insatisfecho por errores cometidos durante el servicio.<\/p>\n

El grado de frustraci\u00f3n por el tiempo de espera var\u00eda en funci\u00f3n del sector en el que nos movamos<\/strong>, pues algunos se hacen m\u00e1s de esperar que otros:<\/p>\n

– Servicios de atenci\u00f3n p\u00fablicos<\/strong> – Los mayores tiempos de espera se dan en los servicios de atenci\u00f3n p\u00fablicos, llegando a los 5minutos, lo que provoca el enfado del 41% de los clientes.<\/p>\n

– Servicios de telefon\u00eda<\/strong> – Les siguen los servicios de telefon\u00eda, televisi\u00f3n y banda ancha con 4,6 minutos. En ambos casos, los clientes alegan que les cuesta mucho tiempo resolver las peticiones. Sin embargo, el 53% de los encuestados se\u00f1al\u00f3 estar satisfecho con el servicio, frente al 21% que dijo estar insatisfecho.<\/p>\n

– Servicio de gas<\/strong> – En el caso del servicio de gas, electricidad o agua, 3,7 minutos es la media de tiempo que tienen que esperar los clientes debido mayoritariamente a facturas err\u00f3neas.<\/p>\n

– Servicios financieros<\/strong> – Les siguen los servicios financieros con una media de espera de 3,2 minutos. En este caso, el contacto con el servicio es debido a problemas con los servicios online. La satisfacci\u00f3n del cliente en este sector no est\u00e1 mal si la comparamos con otros, pues llega al 48% de los encuetados.<\/p>\n

–\u00a0Retail<\/a> <\/strong>– El menor tiempo de espera est\u00e1 en el sector del retail con 2,5 minutos de media, y los clientes suelen contactar para reportar errores en el env\u00edo de productos. El 67% de los clientes afirma estar contento con el servicio en este sector.<\/p>\n

Los clientes comentan sus experiencias con sus amigos<\/h3>\n

Muchos clientes est\u00e1n dispuestos a hablar de sus experiencias, buenas y malas, en redes sociales.<\/strong> Los clientes comprendidos en edades de entre 16 y 34 a\u00f1os son los que est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a compartir sus experiencias.<\/p>\n

El servicio de atenci\u00f3n al cliente es m\u00e1s importante que el precio\u2026<\/h3>\n

S\u00f3lo el 22% de los encuestados valor\u00f3 el precio por encima del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/strong> Adem\u00e1s, uno de cada siete clientes utiliza emociones como la ira o coquetea para conseguir lo que quiere.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la soluci\u00f3n?<\/h3>\n

– Optimizar los recursos en los contact centers<\/a>.<\/strong><\/p>\n

– Sorprende y deleitar a los clientes<\/strong> como regla general, no como una excepci\u00f3n.<\/p>\n

– No des por hecho que agobiar a los clientes<\/strong> con ofertas har\u00e1 que \u00e9stos se fidelicen.<\/p>\n

–\u00a0<\/strong>Escucha a tus clientes<\/strong> y despu\u00e9s act\u00faa en consecuencia.<\/p>\n

Los clientes exigen calidad en el servicio<\/strong>, ya no es tan importante el precio como la seguridad de tener una excelente atenci\u00f3n en todo el proceso de compra, tanto en el momento de compra como en la post-venta. Conseguir clientes satisfechos<\/a> debe ser un objetivo primordial en la estrategia de cualquier empresa.<\/strong><\/p>\n

\n

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