{"id":6736,"date":"2015-06-10T10:45:51","date_gmt":"2015-06-10T08:45:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6736"},"modified":"2022-03-10T15:01:05","modified_gmt":"2022-03-10T13:01:05","slug":"la-gestion-de-un-equipo-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/la-gestion-de-un-equipo-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"La gesti\u00f3n de un equipo de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

\n\"atenci\u00f3n<\/a>C\u00f3mo formar y motivar al equipo de trabajo<\/h2>\n

In un equipo de customer support<\/a> nos encontramos con un grupo heterog\u00e9neo de personas<\/strong> con formas de pensar y de actuar muy diversas. Es labor del coordinador gestionar ese equipo para que todos remen en la misma direcci\u00f3n y act\u00faen bajo un mismo protocolo o procedimiento.<\/p>\n

Un coordinador puede encontrarse con un grupo de agentes ya formados<\/a><\/strong>, o bien con un grupo al que hay que formar por primera vez<\/strong> en un servicio, o bien se pueden ver en la tesitura de tener que integrar a un agente o varios en el grupo ya formado<\/strong>.<\/p>\n

En el primero de los casos, hay que asegurarse en primer lugar de que los operadores que ya forman parte de la plantilla est\u00e9n actualizados y que conozcan el protocolo. Hay que analizar las posibles carencias para poder subsanarlas.<\/strong>\u00a0 Como hemos comentado en otros posts, para ello ser\u00e1 necesario llevar un seguimiento peri\u00f3dico de los mismos por medio de monitorizaciones de las llamadas que han atendido (escuchas, control de tiempos, etc\u2026). As\u00ed se podr\u00e1 detectar a tiempo lo que no se est\u00e9 llevando a cabo correctamente.<\/p>\n

Tanto en el segundo como en el tercer caso deberemos proporcionar una formaci\u00f3n inicial en la materia<\/strong>, en la que podremos hacernos una primera idea de las capacidades y\u00a0 cualidades de los nuevos agentes, para luego poderles asignar tareas seg\u00fan dichas habilidades.<\/p>\n

La siguiente fase es el proceso de adaptaci\u00f3n<\/strong>, que suele coincidir con un per\u00edodo de prueba en el que los operadores tendr\u00e1n que demostrar los conocimientos adquiridos tras la formaci\u00f3n inicial.<\/p>\n

Este refuerzo puede ser individual o colectivo. Para nuestra comodidad, siempre ser\u00e1 m\u00e1s pr\u00e1ctico realizar refuerzos colectivos<\/strong>, habiendo analizado previamente en qu\u00e9 se falla m\u00e1s frecuentemente o qu\u00e9 dudas nos plantean con mayor asiduidad.\u00a0 Sin embargo, no siempre se pueden realizar refuerzos colectivos, ya que todas las personas no suelen tener carencias en los mismos apartados. Los refuerzos individuales nos ser\u00e1n de utilidad para explicar al agente cu\u00e1les son los aspectos a mejorar y c\u00f3mo hacerlo<\/strong>.<\/p>\n

Incentivos s\u00ed\/Incentivos no\u00a0<\/strong><\/h3>\n

Al realizar estos refuerzos a los operadores, les propondremos unos objetivos a cumplir. Por ejemplo, no superar un tiempo medio de llamada, atender x llamadas\/hora, conseguir x visitas hora (en el caso de campa\u00f1as de concertaci\u00f3n de visitas<\/a>), etc.\u00a0 En estos casos podremos proponer incentivos diarios, semanales o mensuales. Por ejemplo, salir 15 minutos antes en su jornada laboral, un sorteo de alg\u00fan regalo, un d\u00eda libre, etc.\u00a0 La implantaci\u00f3n de objetivos fomenta la competitividad y la voluntad de mejora<\/strong>, con lo cual aumentar\u00e1 la productividad de nuestros agentes. Pero el mero hecho de premiar a los que mejores resultados obtienen, puede provocar un efecto de desmotivaci\u00f3n en las personas que por diversas causas no hayan podido conseguir el objetivo propuesto, bajando su productividad<\/strong>. La implantaci\u00f3n de premios por objetivos puede resultar m\u00e1s pr\u00e1ctica en empresas con un n\u00famero considerable de trabajadores, ya que normalmente hay menor trato entre los mismos. En las empresas de menos trabajadores, pueden ser causa de desmotivaci\u00f3n.<\/p>\n

La labor del coordinador m\u00e1s all\u00e1 de las estad\u00edsticas<\/strong><\/h3>\n

El coordinador debe analizar si su grupo de agentes funciona mejor con incentivos o sin ellos. Como ya hemos dicho al principio del post, \u00e9ste est\u00e1 a cargo de un grupo heterog\u00e9neo de personas con diferentes motivaciones y caracteres. Conocer a los agentes como personas, su estado de \u00e1nimo y situaciones personales es tan importante como su formaci\u00f3n o su evaluaci\u00f3n.<\/strong> Analizar la psicolog\u00eda individual proporcionando apoyo y motivaci\u00f3n ayudar\u00e1 a mejorar la convivencia de todo el grupo.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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