{"id":6757,"date":"2015-06-18T08:35:28","date_gmt":"2015-06-18T06:35:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=6757"},"modified":"2022-06-15T09:45:48","modified_gmt":"2022-06-15T07:45:48","slug":"el-contact-center-del-presente-infografia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/el-contact-center-del-presente-infografia\/","title":{"rendered":"El contact center del \u2026 presente (Infograf\u00eda)"},"content":{"rendered":"

\"contact<\/a>Multicanalidad y tel\u00e9fonos m\u00f3viles como bases de la atenci\u00f3n al cliente actual<\/h2>\n

En esta infograf\u00eda de Astute Solutions se describen las claves del contact center<\/a><\/strong> ya no del futuro, sino m\u00e1s bien del presente. Ni el consumidor ni los canales utilizados para comunicarse con la empresa son los mismos que hace apenas unos a\u00f1os, y es necesario estar preparado para darle al cliente la experiencia<\/a> que est\u00e1 buscando. <\/strong><\/p>\n

Echemos un vistazo a los diferente tipos de consumidores que tenemos en la actualidad<\/strong>:<\/p>\n

– Baby Boomer (1946 – 1961):<\/strong> son todav\u00eda los consumidores m\u00e1s numerosos, 79 millones, y se comunican con la empresa en persona, correo postal, tel\u00e9fono, pero tambi\u00e9n por email, redes sociales o web.<\/p>\n

– Generaci\u00f3n X (1962 – 1981):<\/strong> 52 millones de usuarios componen esta generaci\u00f3n, y se comunican a trav\u00e9s de los mismos canales que la anterior generaci\u00f3n, pero ya incluyen tambi\u00e9n el uso del tel\u00e9fono m\u00f3vil.<\/p>\n

– Generaci\u00f3n Y (1982 – 1999):<\/strong> 75 millones. Ya no se comunican en persona con la empresa, sino que recurren a medios digitales: email, m\u00f3vil, web\u2026<\/p>\n

– Generaci\u00f3n Z (2000 – 2020):<\/strong> esta generaci\u00f3n todav\u00eda est\u00e1 creciendo, pero utiliza exclusivamente internet para comunicarse con la empresa: web, email, m\u00f3vil o redes sociales.<\/p>\n

<\/h3>\n

\u00bfCu\u00e1nta gente dispone de samrtphones en la actualidad?<\/h3>\n

En el 2012, tan s\u00f3lo el 35% de los adultos ten\u00eda un smartphoine, mientras que este a\u00f1o, la cifra se supone que asciende al 80%. <\/strong><\/p>\n

<\/h3>\n

\u00bfQu\u00e9 es lo que esperan los clientes de un contact center?<\/h3>\n

– Atenci\u00f3n las 24 horas los 365 d\u00edas del a\u00f1o.<\/p>\n

– Agentes que informen en el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/p>\n

– Respuestas r\u00e1pidas<\/p>\n

– Hablar con un operador tan s\u00f3lo pulsando un bot\u00f3n<\/p>\n

– Tener la opci\u00f3n de solicitar retorno de llamada<\/p>\n

– Informar del tiempo estimado de espera para ser atendido<\/p>\n

Adem\u00e1s, los clientes esperan una atenci\u00f3n consistente y personalizada a trav\u00e9s de todos los canales.<\/strong> Por ello hay que disponer de un CRM que permita tener integradas todas las interacciones de cada cliente a trav\u00e9s de los diferentes canales y dispositivos.<\/p>\n

En el contact center<\/a> es necesaria una adecuada gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n y conocimiento<\/strong>, por lo que el software de gesti\u00f3n debe estar adaptado para darle una respuesta al cliente en tiempo real. Tambi\u00e9n sigue siendo muy importante el contacto humano<\/strong>, es decir, que el cliente sea atendido por una persona.\u00a0 A los clientes no les gusta nada repetir algo que ya han dicho antes: al 71% le irrita bastante esta situaci\u00f3n, mientras que el 67% cuelga directamente si se ve en esta situaci\u00f3n. <\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

As\u00ed pues, nos encontramos con 7 puntos a considerar en el contact center<\/a> del presente:<\/strong><\/p>\n

1.<\/strong><\/span> Atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de chat en tiempo real<\/strong>.<\/p>\n

2<\/span><\/strong>. Atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de<\/p>\n

3.<\/span> CRM inteligente<\/strong>. El agente no tiene que tener todas las respuestas. El CRM debe ser capaz de entender preguntas simples.<\/p>\n

4.<\/span> M\u00e1s canales sociales<\/strong>. Facebook, Twitter, Pinterest\u2026<\/p>\n

5.<\/span> Los consumidores se mueven constantemente de un canal a otro<\/strong>, y los contact centers deben ser capaces de seguirlos.<\/p>\n

6.<\/span> Cola unificada<\/strong>. El CRM debe soportar un chat desde Facebook, chat en vivo o cualquier otro tipo de chat.<\/p>\n

7.<\/strong> <\/span>El CRM debe proveer al agente de herramientas para poder gestionar m\u00faltiples interacciones desde m\u00faltiples fuentes.<\/strong><\/p>\n

El infogr\u00e1fico preludia como ser\u00e1 o deber\u00eda ser el contact center del 2015. Pero ya estamos en el 2015, por lo que el contact center del presente debe tener en cuenta que llega un nuevo tipo de consumidor<\/strong> al que debe ser capaz de atender; que es imprescindible adaptarse al tel\u00e9fono m\u00f3vil<\/strong> si no quiere morir; la multicanalidad en la atenci\u00f3n al cliente es presente<\/strong>.<\/p>\n

\"contact<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0customer support<\/strong>, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

 <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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