{"id":81484,"date":"2021-05-27T16:54:07","date_gmt":"2021-05-27T14:54:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tu-voz.com\/?p=81484"},"modified":"2022-03-10T14:58:12","modified_gmt":"2022-03-10T12:58:12","slug":"8-tendencias-del-mercado-de-call-center-durante-2021","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/8-tendencias-del-mercado-de-call-center-durante-2021\/","title":{"rendered":"8 tendencias del mercado de Call center durante 2021"},"content":{"rendered":"

Si bien todo apuntaba que una transformaci\u00f3n digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente<\/strong> y la eficiencia operativa<\/strong> siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desaf\u00edo incluye tambi\u00e9n gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.<\/p>\n

Las soluciones disponibles para los Contact center<\/strong> son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gesti\u00f3n, llevando el enfoque hacia la gesti\u00f3n de los recursos humanos, sea a trav\u00e9s de utilizaci\u00f3n de nuevas herramientas o de la aplicaci\u00f3n de nuevos procesos.<\/p>\n

 <\/p>\n

\u00bfPero cu\u00e1les son los conceptos que est\u00e1n cambiando el mercado de Contact center?<\/h5>\n
    \n
  1. \n
    Teletrabajo:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    La transformaci\u00f3n digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gesti\u00f3n del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gesti\u00f3n operativa.<\/p>\n

      \n
    1. \n
      Omnicanalidad:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicaci\u00f3n a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacci\u00f3n, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a trav\u00e9s de la integraci\u00f3n entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer m\u00e1s de una posibilidad para la interacci\u00f3n entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el tel\u00e9fono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. As\u00ed, el cliente puede elegir el m\u00e9todo de contacto con el cual se siente m\u00e1s confortable para contactar con la empresa.<\/p>\n

        \n
      1. \n
        Llamadas de retorno:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilizaci\u00f3n de las llamadas de retorno deben ser un m\u00e9todo que considerar. El tiempo de las personas es cada vez m\u00e1s escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.<\/p>\n

        Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situaci\u00f3n ya que el cliente recibir\u00e1 una llamada de inmediato cuando un operador est\u00e9 libre.<\/p>\n

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        1. \n
          Autoservicio:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Es cada vez m\u00e1s f\u00e1cil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las p\u00e1ginas FAQs y los chatbots automatizados.<\/p>\n

            \n
          1. \n
            Redes sociales:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Las redes sociales son tambi\u00e9n un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.<\/p>\n

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            1. \n
              Chatbots:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Aunque los chatbots est\u00e1n implementados en algunas compa\u00f1\u00edas, podemos considerar que todav\u00eda son una tecnolog\u00eda en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones autom\u00e1ticas.<\/p>\n

                \n
              1. \n
                Big Data:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                Actualmente, y gracias a la digitalizaci\u00f3n, podemos recabar gran cantidad de informaci\u00f3n. Gracias a las redes sociales, al an\u00e1lisis comportamental y el registro de las p\u00e1ginas visitadas, hoy en d\u00eda es posible tener m\u00e1s datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estrat\u00e9gica.<\/p>\n

                En el \u00e1mbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atenci\u00f3n de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabaci\u00f3n de llamadas.<\/p>\n

                  \n
                1. \n
                  Nube:<\/strong><\/h5>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                  La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilizaci\u00f3n de softwares en la nube.<\/p>\n

                  Utilizar una soluci\u00f3n en la nube permite una menor inversi\u00f3n en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Adem\u00e1s, esta opci\u00f3n ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempe\u00f1o de su gesti\u00f3n a trav\u00e9s de la utilizaci\u00f3n de sistemas sencillos, optimizados y de f\u00e1cil manejo, que faciliten la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo.<\/p>\n

                   <\/p>\n

                  Tanto la transformaci\u00f3n digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad<\/strong>. El empoderamiento de los clientes a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda es un factor que destaca, as\u00ed como la optimizaci\u00f3n de los procesos como un todo.<\/p>\n

                   <\/p>\n

                  Para m\u00e1s informaci\u00f3n no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center <\/strong><\/a>ponemos a su disposici\u00f3n nuestros recursos humanos y t\u00e9cnicos para la gesti\u00f3n omnicanal de mejor calidad.<\/p>\n

                   <\/p>\n

                  \u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en LinkedIn<\/a> or Facebook<\/a>.<\/p>\n

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