{"id":81540,"date":"2021-06-18T12:12:14","date_gmt":"2021-06-18T10:12:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tu-voz.com\/?p=81540"},"modified":"2022-03-10T14:58:12","modified_gmt":"2022-03-10T12:58:12","slug":"indicadores-clave-para-la-gestion-de-calidad-de-un-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/indicadores-clave-para-la-gestion-de-calidad-de-un-contact-center\/","title":{"rendered":"Indicadores clave para la gesti\u00f3n de calidad de un Contact center"},"content":{"rendered":"<p>Un Contact center de calidad es aquel que adem\u00e1s de cumplir con su prop\u00f3sito como compa\u00f1\u00eda, logra satisfacer a sus empleados y clientes.<\/p>\n<p>Lograr estos objetivos no es tarea f\u00e1cil y para ello es necesario aplicar m\u00e9tricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5><strong>Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuesti\u00f3n de calidad que son importantes de tener en cuenta.<\/strong><\/h5>\n<p>Los indicadores, o tambi\u00e9n llamados KPI, de un Contact center son unas m\u00e9tricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI\u2019s tienen relaci\u00f3n con la satisfacci\u00f3n del cliente y la productividad de los teleoperadores.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5><strong>Indicadores relacionados con la calidad del servicio:<\/strong><\/h5>\n<ul>\n<li>Nivel de servicio o tambi\u00e9n conocido en terminolog\u00eda inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el n\u00famero de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.<\/li>\n<li>Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.<\/li>\n<li>Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5><strong>Indicadores que miden la experiencia del cliente<\/strong><\/h5>\n<ul>\n<li>Satisfacci\u00f3n del cliente: Es uno de los indicadores m\u00e1s importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador est\u00e1 dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepci\u00f3n, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacci\u00f3n realizadas al cliente tras su interacci\u00f3n.<\/li>\n<li>Resoluci\u00f3n en la primera llamada o tambi\u00e9n conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.<\/li>\n<li>Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.<\/li>\n<li>Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 d\u00edas siguientes a su interacci\u00f3n. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes d\u00edas, es probable que la incidencia no se est\u00e9 resolviendo correctamente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5><strong>Indicadores de eficiencia operacional<\/strong><\/h5>\n<ul>\n<li>Porcentaje de ocupaci\u00f3n:\u00a0 Es el porcentaje de tiempo que un agente est\u00e1 atendiendo llamadas.<\/li>\n<li>Tiempo medio de operaci\u00f3n (TMO) o tambi\u00e9n conocido en terminolog\u00eda inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duraci\u00f3n de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversaci\u00f3n, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).<\/li>\n<li>Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el n\u00famero de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y tambi\u00e9n para medir la efectividad de una campa\u00f1a.<\/li>\n<li>Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atenci\u00f3n al cliente, s\u00f3lo hace referencia a la eficacia de dicha atenci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5><strong>Indicadores en relaci\u00f3n con los costes<\/strong><\/h5>\n<ul>\n<li>Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cu\u00e1nto cuesta cada llamada del Contact center.<\/li>\n<li>Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente est\u00e1 en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.<\/li>\n<li>Satisfacci\u00f3n del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relaci\u00f3n con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ahora m\u00e1s que nunca la calidad en la gesti\u00f3n de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia \u00f3ptima a sus clientes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para m\u00e1s informaci\u00f3n no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en <strong>Tu-Voz Contact Center<\/strong> ponemos a su disposici\u00f3n nuestros recursos humanos y t\u00e9cnicos para la <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/contacto-contact-center\/\">gesti\u00f3n de llamadas de mejor calidad<\/a>.<\/p>\n<p>\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! 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