{"id":83354,"date":"2021-08-06T13:59:14","date_gmt":"2021-08-06T11:59:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tu-voz.com\/?p=83354"},"modified":"2022-06-14T17:00:48","modified_gmt":"2022-06-14T15:00:48","slug":"el-sector-del-contact-center-genero-empleo-en-el-ano-2020","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/el-sector-del-contact-center-genero-empleo-en-el-ano-2020\/","title":{"rendered":"El sector del Contact center gener\u00f3 empleo en el a\u00f1o 2020"},"content":{"rendered":"

Hoy compartimos un art\u00edculo muy interesante de la revista Call center News sobre la generaci\u00f3n de empleo el a\u00f1o pasado en el sector Contact center.<\/p>\n

\u201cEn un a\u00f1o aciago para el empleo como el 2020, el sector del Contact Center<\/strong> no solo protagoniz\u00f3 una de las m\u00e1s espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, sino que, adem\u00e1s, ha empleado a un 8% m\u00e1s de trabajadores en Espa\u00f1a<\/strong>.<\/p>\n

Las empresas realizaron un esfuerzo tit\u00e1nico, tanto log\u00edstico como tecnol\u00f3gico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo r\u00e9cord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 d\u00edas, se consigui\u00f3 que m\u00e1s del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas.<\/strong> Fruto de ello es que, de media durante el a\u00f1o pasado, el 79,16% del total de empleados en Espa\u00f1a est\u00e1 teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes.<\/p>\n

A nivel global, los Call center emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en Espa\u00f1a y un 20% en el extranjero. Tambi\u00e9n contin\u00faan creciendo el n\u00famero de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total.<\/p>\n

 <\/p>\n

El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este a\u00f1o se sit\u00faa en un 12,35%, alcanzando un nuevo m\u00e1ximo hist\u00f3rico.<\/h4>\n

En Espa\u00f1a, Madrid, Andaluc\u00eda y Catalu\u00f1a concentran al 69% de los trabajadores, mientras que en el extranjero son Colombia y Per\u00fa los pa\u00edses que aglutinan el mayor porcentaje del empleo (91%).<\/p>\n

Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telef\u00f3nicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En t\u00e9rminos de crecimiento comparado con el a\u00f1o anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada d\u00eda un servicio mejor, m\u00e1s profesional y de mayor valor a\u00f1adido.<\/p>\n

 <\/p>\n

El Contact Center sigue contando con una amplia mayor\u00eda femenina representando el 71% de los profesionales en Espa\u00f1a.<\/strong><\/h4>\n

En lo que se refiere a la franja de edad, contin\u00faa siendo la de 36 a 45 a\u00f1os la de mayor empleabilidad creciendo en el a\u00f1o 2020 en 9 puntos porcentuales hasta situarse en el 40% de los trabajadores del sector. Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.<\/p>\n

La cada vez mayor profesionalizaci\u00f3n del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios que, en 2020, alcanza el 34% de los mismos. Pero m\u00e1s significativo a\u00fan es el dato referente al domino de un segundo idioma. Si ya en 2019 se destacaba un incremento del 40% en ese aspecto, en 2020 se vuelve a duplicar, increment\u00e1ndose en un 50% el n\u00famero de agentes que dominan un segundo idioma. El ingl\u00e9s contin\u00faa siendo el principal, pero cabe mencionar el espectacular aumento del catal\u00e1n y el chino.<\/p>\n

En cuanto al mercado geogr\u00e1fico atendido en el extranjero, las cifras cambian con respecto a 2019. Si en aquel entonces el 64% de los agentes estaba dedicado a Espa\u00f1a, ahora cae hasta el 42%; en cambio, sube trece puntos la dedicaci\u00f3n al mercado local, situ\u00e1ndose en el 43%, y el porcentaje destinado a otros mercados pasa del 6% al 15%. Si hacemos zoom, Chile es el que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local, mientras que Marruecos es el que porcentualmente m\u00e1s destina a atender el mercado de Espa\u00f1a.<\/p>\n

La formaci\u00f3n interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los est\u00e1ndares de Calidad. As\u00ed, en 2020 se impartieron casi 2,2 millones de horas de formaci\u00f3n, que se reparten en Formaci\u00f3n Inicial, Formaci\u00f3n de Producto y Formaci\u00f3n Continua (engloba programas espec\u00edficos de campa\u00f1as, de productos y formaci\u00f3n en skills).<\/p>\n

Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 17%, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales sobre el a\u00f1o anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicaci\u00f3n exclusiva o parcial, se incrementan en un 66%.<\/p>\n

En cuanto al n\u00famero de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2020, en Espa\u00f1a se lleg\u00f3 a las 113, ocho m\u00e1s que en el a\u00f1o anterior, y en el extranjero se redujeron en tres, situ\u00e1ndose en 15.\u201d<\/p>\n

Fuente callcenternews.com<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

\"KPI<\/a><\/p>\n

Para m\u00e1s informaci\u00f3n no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposici\u00f3n nuestros recursos humanos y t\u00e9cnicos para la gesti\u00f3n de llamadas de mejor calidad<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en LinkedIn<\/a> or Facebook<\/a>.<\/p>\n

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