Los clientes determinan cuál es el valor de una empresa en función de su experiencia
La marca y la imagen corporativa de una empresa suelen ser el mayor activo que ésta tiene a la hora de ser valorada económicamente. Pero, ¿cómo se gana una empresa ese prestigio o ese reconocimiento que tanto dinero vale? ¿y por qué es más importante esta imagen que el producto en sí? Simple y llanamente porque no es el producto, aunque también es un factor importante, sino los clientes los que le dan valor a una empresa, y los que deciden cuánto vale o cuánto dinero están dispuestos a pagar por sus productos o servicios.
Pero aunque sean los clientes los que tienen la última palabra, es la empresa la que tiene la capacidad de proyectar valor, otra cosa es que lo haga o lo sepa hacer.
Cuando una compañía se “enfrenta” a un cliente, éste puede ser de dos clases: el que nunca ha comprado y lo va a hacer por primera vez, y el que afortunadamente ya es asiduo a la compañía, y en ambos casos, la empresa tiene la oportunidad de crear valor:
– En el caso de que sea un cliente novato, van a entrar en juego diferentes factores en la decisión de compra, algunos a nuestro alcance y otros no. El factor reputación y opiniones de otros clientes es uno de los más importantes, y éste si depende directamente de la empresa, se trata de algo que se puede mejorar con el comportamiento y la actitud de la compañía frente a sus clientes.
– En el caso de que sea un cliente que ya ha comprado, el hecho que va a hacer que este siga viniendo o se vaya depende completamente de la compañía, de la experiencia que ésta haya sido capaz de ofrecer.
El valor de una compañía viene dado por lo que un usuario está dispuesto a pagar por el producto o servicio que dicha empresa oferta, y esta intención de pagar cierta cantidad de dinero está relacionada directamente con la experiencia que el cliente ha tenido o tiene con la marca. Y, ¿Cómo se genera esta experiencia?
La experiencia del cliente es la suma entre las expectativas que un cliente tiene sobre una marca o empresa y la calidad de las interacciones que ha tenido con esta. Si la calidad de las interacciones no alcanzan las expectativas, la experiencia será mala y el cliente restará valor a la compañía, si por el contrario, la calidad de las interacciones supera las expectativas, la experiencia será más que satisfactoria, y por lo tanto
El peso que un cliente tiene en una empresa es mucho, por lo que es vital para cualquier compañía considerar la experiencia de sus clientes como un punto fuerte dentro de su estrategia global. La atención recibida a través de los diferentes canales será determinante en la calidad de dicha experiencia.
