Evitar una miopía del marketing preguntando a nuestros clientes
En muchas universidades es común llevar a cabo a lo largo del curso encuestas de satisfacción a los alumnos respecto de los diferentes profesores que les dan clase. En dichas encuestas se tratan temas como el material que se les aporta, la forma en la que el profesor da la clase, si las expectativas de la asignatura se cumplen, etc. De lo que se trata es de saber si los alumnos están satisfechos o no con el profesor y con su forma de dar clase. Algunos profesores no toman en serio estas encuestas, pero muchos otros las utilizan como guía para re-direccionar sus clases, hacerlas más productivas, tanto para él como para los alumnos.
El mismo ejemplo de las universidades se puede trasladar al mundo empresarial: conocer cuál es el grado de satisfacción que el cliente tiene con la empresa así como aquellos aspectos que cambiaría puede ser muy beneficioso para ambas partes. Sin embargo, a día de hoy, todavía hay muchas empresas que no llevan a cabo acciones de este tipo, llegando en muchas ocasiones a una miopía del marketing que les impide ver dónde está la clave del éxito.
¿Por qué realizar encuestas de satisfacción periódicamente?
– ¿Están tus clientes satisfechos? Aunque hay más razones por las que preguntar a los clientes, la principal es saber realmente si están satisfechos o no con nuestra empresa y los productos o servicios que ofrezcamos. Si no están contentos, tenemos que averiguar la razón y conseguir que esto cambie.
– ¿Por qué no vuelven? Ya venimos diciendo en otros post que lo más importante no es la venta en sí, sino conseguir que el cliente vuelva, es decir, fidelizar al cliente. Averiguar cuál es la razón por la que no han vuelto, (mala atención al cliente, precio…) será la clave para fidelizarlos.
– ¿Qué más necesitan? Es posible que el producto les guste y que estén satisfechos con la atención recibida, sin embargo, el cliente se da cuenta muchas veces de detalles que a las compañías se les escapan. Pueden revelar necesidades “ocultas” o simplemente posibles mejoras.
– Visión de rendimiento. ¿Qué mejor manera de saber la efectividad de nuestras acciones que sabiendo cuál es la repercusión en los clientes? Las encuestas de satisfacción arrojan mucha luz sobre la realidad del rendimiento de una empresa.
– Disminuye la vulnerabilidad en la guerras de precios. Conocer cuál es el valor que nos otorgan los clientes nos va a ayudar a ajustar un precio que no afecte a nuestra cuota de mercado y nos evite entrar en guerras de precios.
No desesperar al cliente con demasiadas preguntas, centrarnos en lo más importante
Realizar encuestas de satisfacción de manera periódica es importante, pero no hay que abusar de ellas, pues corremos el riesgo de que los clientes nos aborrezcan y la encuesta tenga el efecto contrario. Además, también es importante elegir bien las preguntas que vamos a realizar en función de la información que queramos recopilar. De este modo, evitaremos preguntas “tontas” que puedan irritar al destinatario y estropear toda la encuesta.
