Glosario de términos técnicos relacionados con nuestro sector:

A

Abandono al primer intento: El cliente cuelga de forma inmediata cuando escucha un mensaje de espera.

ACD (Distribuidor automático de llamadas): Sistema telefónico que responde llamadas entrantes, obtiene información e instrucciones de una base de datos, determina la mejor forma de procesar la llamada y re-direcciona al agente correcto en cuanto está disponible.

Agente: Persona que responde llamadas en un call center / contact center.

Atención multicanal: Atención al cliente a través de diferentes canales de comunicación, como puede ser telefónica, mensajería, chat, etc.

Autenticación de voz: Biométrica utilizada para verificar que quien llama es quien dice ser.

 

B

B2B (Business to Business): Negocio entre diferentes empresas.

B2C (Business to Consumer): Negocio dirigido de empresas a consumidores.

Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas. Recopilación de información organizada de manera tal que un programa informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información deseadas.

Benchmark: Es un proceso mediante el cual se evalúan las características de los productos o servicios de la empresa para determinar oportunidades de mejora mostrando comparaciones con la competencia.

 

C

Callback: Función que permite al cliente solicitar que le devuelvan la llamada.

Call Center: oficina donde una organización maneja un alto volumen de llamadas telefónicas de clientes y otros.

Campañas Inbouns: Proyecto en relación con los Contactos cliente/usuario, utilizado como soporte de pautas publicitarias masivas o de marketing directo.

Campañas Outbound: Proyecto en el cual se realizan Contactos a clientes y/o usuarios.

Cancelación de eco: Eliminación del ruido en el canal para que el sistema pueda oír y reconocer las entradas de lenguaje natural durante el prompt.

Canales: Son los mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para iniciar contacto con una empresa y viceversa, como lo son llamadas de voz, correo electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y redes sociales.

Chat: Tipo de comunicación por mensajes que permite a los agentes contacto con un cliente en una interacción.

Cola: Representa la lista de llamadas que se encuentran en espera, hasta que un agente se encuentre disponible.

Contact Center: Central de Contacto multicanal: Voz (red telefónica convencional, IP, móvil), fax, email, chat, web).

Contacto útil: Se establece cuando se produce un diálogo entre el teleoperador y el interlocutor.

Contacto útil de seguimiento: Ocurre cuando el receptor se muestra receptivo a la oferta a medio o largo plazo.

CRM (Customer Relationship Management): Visión global del cliente, junto con la integración de la información existente en la organización.

Cross-selling (venta cruzada): Consiste en vender un producto o servicio diferente al que ya tiene un cliente.

Customer experience: Conjunto de experiencias que tiene el cliente con nuestra empresa durante el proceso de la compra o servicio.

Customer journey: Es el proceso que tiene un cliente con la empresa durante su ciclo de vida. Consta de múltiples puntos de contacto e interacciones, incluidos mensajes, empleados, procesos, productos o servicios.

Customer service: Servicio hacia los clientes para atender sus consultas, reclamos y/o comentarios.

 

D

Data Warehouse: Herramienta que se encarga de crear un repositorio único de información gracias a varias bases de datos.

Datamining: Relaciona automáticamente los datos almacenados en las BDS. Se utilizan para dar apoyo a procesos de toma de decisiones.

Distribución de llamadas: Volumen de llamadas distribuidas durante las horas del día.

 

E

Experiencia del cliente (CX): Teniendo en cuenta todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa, determina cómo se siente o hacemos sentir al cliente cuando atendemos sus solicitudes.

Engagement: La relación continua que tiene un cliente con una organización basada en experiencias relevantes, personalizadas. Indica si nivel de involucramiento.

Engagement de los empleados: La medida en que los empleados participan activamente en su trabajo y brindan apoyo a sus clientes. Puede ser un factor clave para la motivación, la retención, el rendimiento, la experiencia del cliente y el éxito empresarial.

 

F

FCR o Resolución en el primer contacto: Indicador que muestra la posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes la primera vez que llaman o se comunican con un agente.

Flujo de trabajo: Secuencia de procesos por los que atraviesa una parte del trabajo, desde el principio hasta el final.

FTE: Factor de turno equivalente, se utiliza para programar turnos y presupuestos. El número de horas programadas para los agentes, dividido por el número de horas de los días hábiles. Varios turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes.

 

G

Grabaciones de llamadas: Es una forma útil de almacenar el historial de llamadas de los clientes, así como una herramienta importante para la formación de equipos y la supervisión del rendimiento.

Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Estrategia centrada en que las operaciones y los procesos empresariales giren alrededor de crear una experiencia positiva para los clientes.

 

H

Hardware: Componentes físicos de un sistema de computación. Incluye la unidad de procesamiento central, los discos, las unidades de cinta y de disco, etc.

Helpdesk: Servicios de Call Center que se encargan del uso e instalación de productos. Se asocia a ventas técnicas o trabajos telefónicos especializados.

 

I

Interacción: Forma en que el cliente contacta a una empresa tras seleccionar el canal de comunicación que prefiere.

 

L

Llamada abandonada: O llamada perdida. El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un agente.

Llamada perdida: Llamada entrante cuya conexión se ha interrumpido o caído antes de que un agente la atienda.

Llamada respondida: Llamada atendida por un agente antes de que el cliente cuelgue.

Llamadas en cola: Indicador en tiempo real que permite observar el número de llamadas que se encuentran esperando para ser respondidas por un agente.

Lead: Cumplimiento por parte del usuario de una acción marcada por la empresa como un objetivo.

 

M

Marketing directo: Comunicación dirigida a un público concreto (correo directo físico, electrónico o de voz).

 

O

Optimización del back office: Simplificación y automatización de tareas y flujos de trabajo que no son de cara a cliente, cuya finalidad es mejorar la experiencia del cliente (CX).

Omnicanal: Disponer de diferentes puntos de contacto con el cliente, a través de una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que permite a los clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.

 

P

Procesador: Computadora en la que se ejecuta el software del sistema, generalmente es la parte del sistema de la computadora que procesa los datos, conocido como «unidad de procesamiento central».

Punto de contacto: Impresión que tiene un cliente de una organización (ya sea publicidad, producto, correo electrónico, etc.). Estos puntos de contacto pueden generar una interacción con la organización, lo que, a su vez, crea una experiencia del cliente.

 

R

Registros: Lista de acciones que han sucedido.

Reportes de agentes: Informes que permiten a los agentes ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas.

ROI (Return of Investment): Cálculo del tiempo en que una inversión es compensada. Utilizado, por ejemplo, para cálculos de retorno de inversiones en sistemas de CRM.

 

S

Satisfacción del cliente: Indicador para conocer si la empresa cumple las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción.

Script: Guión con los problemas y las situaciones más comunes que un cliente tiene y las respuestas más apropiadas a aquellos temas..

Servicio al cliente: Asistencia y atención que ofrece una organización a sus clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

Supervisor: Líder de los agentes.

 

T

Telemarketing: Estrategias de divulgación y venta de productos y servicios, por canales alternativos (diferentes a Contacto presencial).

Tiempo de llamada: Indicador de un Call center para determinar el tiempo promedio de atención de una llamada.

Tiempo promedio de atención (AHT): Tiempo que demora un agente atendiendo una llamada.

Tiempo de conversación: Tiempo promedio que invierte un agente en cada llamada, mientras está hablando; es una métrica común de rendimiento de Call center.

 

V

Valor del ciclo de vida del cliente: Valor de un cliente durante su ciclo de vida como cliente de una organización o marca.

Valor percibido por el cliente: El valor percibido por el cliente es impulsado por factores emocionales, lógicos o físicos, y puede ser enormemente influenciado por el marketing.

Volumen de llamadas: Cantidad de contactos o transacciones por segundo.

Voz del cliente: Medición utilizada para describir el minucioso proceso de capturar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente.