La importancia de la inteligencia emocional en la atención al cliente
En muchas ocasiones hablamos de que en atención al cliente y sobretodo en la gestión de quejas y reclamaciones, el equipo de agentes tiene que demostrar paciencia, empatía, control de la situación y escucha activa. Esta serie de cualidades son solo una muestra de las habilidades sociales necesarias en cualquier tipo de actividad, pero resultan de vital importancia en las áreas en las que el contacto con otras personas es directo y diario.
Las habilidades sociales son comportamientos y conductas aprendidas, por lo que pueden desarrollarse a lo largo de la vida de cada persona. Se basan fundamentalmente en el dominio de las habilidades de comunicación, el autoconocimiento del individuo y el autocontrol emocional. Son esenciales para resolver conflictos y situaciones en las que intervienen dos o más personas y están estrechamente relacionadas con el contexto social y cultural.
Tener buenas habilidades sociales ayuda a disminuir el estrés y la ansiedad, lo que aplicado al ámbito de la empresa previene el burnout (desgaste, estrés laboral) mejorando la capacidad de trabajo y los resultados.
Saber escuchar, la habilidad más importante.
Las cualidades necesarias en un buen agente van desde procesos sencillos como saber escuchar y mantener una conversación a otros mucho más complejos. Procesos básicos como formular las preguntas adecuadas y saber dar las gracias son habilidades que todas las personas aprendemos en nuestra infancia, y no deberían suponer un problema cuando trabajamos en atención telefónica. Dar instrucciones de manera conveniente es otro de los recursos que se más se utilizan, al igual que la capacidad de disculparse.
Si vamos un paso más allá, veremos que en atención al cliente también necesitamos utilizar nuestra capacidad para comprender los sentimientos propios y de los demás en un ejercicio de empatía. La capacidad de ponerse en el lugar del otro ayuda a comprender cómo se siente cada cliente y facilita la resolución de las incidencias.
La inteligencia emocional es la clave
En el trabajo diario de un contact center es habitual tratar con clientes en diversos estados de enfado al gestionar quejas y reclamaciones. Saber enfrentarse al enfado de otras personas de manera asertiva, resolutiva y facilitadora también son habilidades que puestas en práctica favorecen que el trabajo tenga resultados positivos.
Para tratar con reclamaciones y quejas el call center necesitará teleoperadores con habilidades sociales desarrolladas al máximo nivel. Hablamos de saber cómo prepararse para una conversación difícil, hacer frente presiones por parte de los clientes, enfrentarse a mensajes contradictorios o responder a acusaciones.
La inteligencia emocional resulta ser un rasgo esencial en un buen teleoperador y es la clave para que la atención al cliente resulte un éxito.
En este vídeo, el experto en la materia, Daniel Goleman destaca hasta qué punto es importante tener desarrollada la inteligencia emocional:
En próximos posts, seguiremos hablando de más habilidades sociales necesarias en los agentes de un contact center.
