La atención al cliente como un valor diferencial de la empresa
El servicio de atención al cliente es una inversión necesaria en cualquier empresa, tan importante como el producto o servicio que vendemos. Pero las posibilidades que ofrece este área de la compañía van mucho más allá de estar detrás de un mostrador o descolgar un teléfono. Lo que hagamos después con el flujo de información que se crea a través de este servicio así como también el modo en el que lo hagamos es más trascendente de lo que parece.
Hablamos de convertir la atención al cliente en una valor diferencial frente a la competencia, en la chispa que le de a la compañía la razón por la que sus clientes quieran volver y además la recomienden a su círculo social. Sam Walton, fundador de la importante cadena de supermercados norteamericana Wal-Mart, decía: “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Se trata de calar hondo en el público a través de algo tan funcional como responder a los clientes y actuar en consecuencia.
Podemos citar algunos casos de empresas que han logrado ser noticia y tener, en ocasiones, alcances que no se consiguen con fuertes inversiones monetarias. Veamos el caso de Lego, muy mencionado durante la última semana: Luka, un niño de 7 años, escribió una carta a la compañía contándoles que había perdido una minifigura en un supermercado después de que su padre le hubiera advertido de que no sacara ese juguete de casa. En la carta les pedía que le enviaran la minifigura de nuevo.Desde el servicio de atención al cliente de Lego, no dudaron en contestarle de la manera más original y personalizada posible. Se dirigieron al niño contemplando cada una de sus explicaciones ganándose a su padre al mismo tiempo, pues no se olvidaron de corroborar los sabios consejos que éste la había dado al niño sobre no sacar la minifigura de casa. Por supuesto, Lego le envió de nuevo el juguete al niño, acompañado de otros complementos, es decir, de más cosas de las que el niño esperaba. Por el momento, numerosos medios de comunicación se hicieron eco de la noticia, y con un gasto insignificante, Lego ha conseguido llegar a millones de personas con esta simple acción: escribir un buen correo y actuar en consecuencia.
Otro caso ejemplificante es el de Vueling, esta vez con la ayuda de redes sociales. Debemos trasladarnos un par de años atrás para ubicar la historia. Todo comienza cuando un chico que tenía un vuelo comprado a Roma tiene problemas para hacer el check-in. Por lo que finalmente decide hacerlo personalmente en el mostrador de la compañía una hora antes de que el vuelo saliera. Pero le comentan que el vuelo está cerrado. Hace su queja en un primer momento a través del teléfono además de poner una hoja de reclamación, pero después decide hacerlo también a través de Twitter. En pocos minutos la presión a la compañía ya no viene sólo del pasajero, sino de varios usuarios de la red que reclaman la solución de su problema; al hacerlo público, consigue que su problema ya no sea solo suyo. En este caso la compañía actuó de manera prácticamente inmediata. Comunicó a través de Twitter que estaban realizando las gestiones necesarias, y posteriormente contactaron por teléfono con el afectado para solucionar su problema. Una vez más, un error de la compañía se convierte en publicidad gratuita gracias a la eficiente gestión del servicio de atención al cliente.
Cada cliente debe ser mimado y atendido de tal manera que una queja se convierta en un “gracias”, una sugerencia en una realidad y una pregunta en la resolución de un problema. Se trata de el cómo nos comunicamos con nuestros clientes y en qué medida somos capaces de satisfacer sus verdaderas necesidades para hacer de esta área una verdadera máquina de crear fidelización y buena reputación empresarial.
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