Convertir la experiencia de un cliente en un prospecto de la empresa
La sensación que se le queda a un cliente después de haber tenido algún contacto con una marca o un producto determinado es más importante de lo que parece a priori. Siempre hay una primer vez para todo, también para comprar un producto, y esta primera vez va a ser determinante para el resto del la relación que el cliente tenga con la compañía o la marca. Además, cuando nos referimos a una primera vez en el ámbito comercial, la cosa se complica. Las segundas oportunidades aquí no existen.
Tenemos dos caminos: ofrecer una experiencia inolvidable, en el buen sentido, consiguiendo así la fidelización del cliente, o darle al cliente una experiencia mediocre o incluso mala que hará que lo perdamos para siempre además de dañar la imagen de la empresa.
Puede que si fuéramos los únicos en el mundo que pudiéramos satisfacer una necesidad, la experiencia que el cliente tuviera con nuestra marca o producto no importaría tanto, pero en un mercado lleno de posibilidades como el que hay en la actualidad, la experiencia importa mucho, pues va a determinar no sólo que el cliente vuelva a comprar, sino que éste nos recomiende a otras personas convirtiéndose en un prescriptor de nuestra compañía.
Una investigación realizada hace unos años (2009) por la Wharton, Universidad de Pensylvania, revela que 4 de cada 5 personas que tienen una gran experiencia de compra, se la cuentan a un promedio de 3 personas, y no hay mejor publicidad que la que hacen nuestros clientes personalmente. La investigación llamada Discovering ‘WOW’ — A Study of Great Retail Shopping Experiences in North America, señala los 5 motivos principales que causan una experiencia inolvidable:
1. Compromiso: ser educados, mostrar interés por ayudar y escuchar.
2. Un desempeño excelente: explicar con paciencia y asesorar, conocer bien el producto, revisar el stock, y proveer de una calidad de producto inesperada.
3. Experiencia de marca: disponer de una tienda con un ambiente estimulante, un producto siempre de calidad, transmitir que cada cliente es especial y que siempre se puede llegar a un acuerdo.
4. Agilidad: ser conscientes del tiempo de espera de cada cliente y agilizar los procesos de compra.
5. Resolución de problemas: ayudar en la resolución de problemas y recompensar por las molestias causadas, mejorando la calidad y asegurar una completa satisfacción del cliente.
Se trata de 5 cuestiones que directa o indirectamente están relacionadas con el servicio de atención al cliente, pues una vez tenemos un producto de calidad para sacar al mercado, hay que venderlo, y la clave para ello, está en la calidad del servicio que prestemos, en la experiencia que seamos capaces de crear en el cliente. Se trata de sembrar la semilla de confianza y de satisfacción necesaria para que el cliente vuelva y además le hable a otras personas sobre nosotros. Como siempre, el objetivo final es aumentar las ventas, convirtiendo la experiencia del cliente en resultados para la empresa.
