Si todos ponemos de nuestra parte, la solución llegará antes y mejor
Teniendo en cuenta que la perfección no existe, en este post hablaremos de las cualidades que debe de tener tanto un teleoperador como un cliente para que su relación sea óptima, y se cumplan los objetivos establecidos de satisfacción y resolución en la llamada.
En primer lugar, un teleoperador competente, debe de tener ciertas cualidades indispensables:
– Saber escuchar al cliente (y que éste se sienta escuchado): Es muy importante que a parte de que se comprenda el motivo de la llamada del cliente, el teleoperador realice una escucha activa en la llamada, para que el cliente no sienta la sensación de abandono o de estar hablando sólo. También es muy útil utilizar las pausas entre frases para realizar una pequeña interrupción y reformular la exposición del cliente para que éste detecte que se le ha escuchado y comprendido. Por ejemplo: cuando un cliente para de hablar, el teleoperador puede indicarle “Bien, entonces lo que me está indicando es…”
– Uso correcto del lenguaje y del tono: Un buen teleoperador debe elegir muy bien las palabras que dice. Es importante la riqueza de vocabulario, pero aún más la capacidad de adaptación hacia el interlocutor. Una muestra de respeto es saber comunicarse al mismo nivel que la persona con la que estamos hablando. Si detectamos que el cliente no tiene un nivel amplio de vocabulario, o no conoce determinados términos técnicos, en ningún caso deberemos hablar con palabras que no pueda entender. Por otro lado, si la persona que nos llama utiliza un lenguaje más técnico o culto, no deberemos responderle de manera coloquial, pues pueden pensar que los empleados de la empresa no conocen el producto o el servicio. El uso del tono y modulación de la voz también marcará la diferencia en la relación con nuestros clientes. No hay que levantar el tono de voz por encima del cliente, pero tampoco se ha de dar la sensación de falta de carácter o predisposición, con una modulación de la voz muy baja o monótona.
– Tener paciencia y autocontrol: Es necesario mantener la calma ante clientes y/o situaciones difíciles. Un buen teleoperador no debe tomarse el enfado del cliente como algo personal, ya que el descontento de estos últimos, normalmente, es con el servicio y no con la persona.
– Capacidad de síntesis y resolución: Una vez escuchado al cliente y detectadas sus necesidades, un buen teloperador debe realizar una breve síntesis y exposición de las gestiones que va a realizar para poder ayudar al cliente y así cerrar correctamente la llamada.
Por otro lado, si bien es cierto que existen todo tipo de clientes (ya hemos visto en anteriores post cómo tratar a un cliente difícil), para que las cosas funcionen correctamente, el cliente debe tener en cuenta una serie de cuestiones:
– Se está tratando con personas: Al igual que un cliente quiere ser bien tratado, éste ha de comprender que está hablando con trabajadores, con personas que trabajan para una empresa, y que en su mayor parte van a tener una actitud positiva hacia ellos y con vocación de servicio.
–Los clientes tienen derechos pero también deberes: Cuando se contratan los servicios de una empresa, a parte de derechos como cliente, también se contraen deberes. Un cliente tiene que ser consciente de que el compromiso no fluye únicamente hacia un sentido, y que del mismo modo en que espera que la empresa con la que ha establecido la relación cumpla, él también debe cumplir.
– Un buen cliente ha de ser consciente de los límites de su petición: Relacionado con el punto anterior, a la hora de demandar algo hay que saber hasta dónde se puede pedir y hasta cuánto te pueden dar. Si como cliente estás hablando con un canal determinado (un departamento, por ejemplo en el sector del call center), es conveniente conocer sus funciones. Si bien es cierto que no hay obligación de saber esto, por lo menos, si se desconoce siempre es conveniente preguntar.
– Un buen cliente no tiene miedo de hacer preguntas: Ante cualquier duda hay que preguntar, coherentemente. Como clientes, una buena pregunta realizada a tiempo nos puede ahorrar tiempo de gestiones y adelantar la resolución de una incidencia.
Podríamos enumerar muchas más características de un buen cliente o teleoperador, pero si confluyen estos puntos básicos de ambos se daría una situación si no perfecta, óptima en la relación cliente/empresa.
¿Añadiríais alguna característica diferente al cliente o teleoperador perfecto?
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