Las empresas con una atención multicanal son mejor valoradas por los clientes
Son muchas las empresas que disponen de un servicio de atención al cliente porque “hay que tenerlo”, y otras que ni siquiera se molestan en implementarlo. En estas últimas el servicio de atención al cliente es cualquier empleado de la empresa que pueda responder al teléfono. Lo cierto es que a pesar del conocimiento de la importancia que supone mantener a nuestros clientes contentos, todavía hay muchas organizaciones que descuidan este servicio con las consiguientes consecuencias: pérdida de clientes, mala imagen, disminución de las ventas…
A pesar de todo, los consumidores siguen teniendo grandes expectativas respecto al servicio de atención al cliente de las empresas, lo que les genera mucha frustración cuando se encuentran con lo contrario. Una infografía desarrollada por Aspect revela que la mayoría de los consumidores no se sienten queridos por las empresas: el 84% se sienten ignorados, el 64% no se sienten valorados como clientes y el 42% prefiere volver al punto de venta antes que contactar con atención al cliente. Por supuesto, esto no queda ahí. Los clientes buscan aliviar sus frustraciones de diferentes formas, y ninguna de ellas beneficia a la empresa. Amenazar con darse de baja o desahogarse en redes sociales son algunas de las represalias que los clientes toman.
Las frustraciones del cliente vienen dadas por varios motivos, el más popular es tener que exponer repetidas veces el problema por el que se han puesto en contacto con la empresa (64%); le sigue la incapacidad del servicio para alcanzar una solución (45%); otro motivo es la incomprensión (17%); y por último la falta de canales (16%), muchos clientes no pueden comunicarse por el canal que prefieren. La falta de sistemas rápidos y efectivos de atención al cliente en las compañías, así como de profesionales formados y resolutivos son algunas de las causas de estos resultados. Además, la “sordera” de algunas empresas respecto a las necesidades de sus clientes impide la comunicación entre ambos.
Según los datos recogidos en la infografía, los clientes opinan que las empresas que ofrecen más canales de comunicación para sus clientes, facilitan la realización de negocios, ofrecen un mejor servicio y además tienen un mejor control de la relación.
Por otra parte, las redes sociales o los chats no han conseguido desbancar al teléfono que sigue siendo el canal preferido de los consumidores para comunicarse con una empresa (63%). Le siguen los chats y el correo electrónico. Con tan sólo un 1% de preferencia están las redes sociales. Sin embargo, el 42% de los consumidores preferiría que las compañías utilizaran más este último canal como herramienta de atención al cliente y no como herramienta de marketing, por lo que el problema está en que las empresas todavía no han normalizado la presencia en las redes sociales como una forma más de atención a sus clientes. Es decir, el problema no está en el canal, sino en la capacidad de las empresas para gestionarlo correctamente.
Los cambios en el mercado y en la forma de comprar de los consumidores ponen al cliente en el centro de cualquier estrategia empresarial. La decisión de mantener una relación o no con la empresa es de ellos, y es labor de la empresa demostrar que la relación va a ser satisfactoria, de lo contrario ambas partes se verán perjudicadas: el cliente por su frustración y la compañía por la pérdida de clientes y la proyección de una imagen negativa.
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