Hoy en día, a cualquier cosa le llama servicio de atención al cliente
Teléfonos, redes sociales, correo electrónico, chat, WhatsApp, y un montón más de canales están a nuestra disposición para ofrecer a los clientes un servicio de atención, no bueno, sino excelente. A pesar de esto, muchas compañías siguen empeñadas en desatender a sus clientes. Si estas empresas se pararan a hacer cuentas y estimar el dinero que pierden por este motivo, más de una se llevaría las manos a la cabeza.
Tener un servicio de atención al cliente no es simplemente tener un número de teléfono, que no tenemos la capacidad de responder, o una cuenta en Twitter que no somos capaces de gestionar. Tener un servicio de atención al cliente supone tener las herramientas necesarias para solucionar problemas, los problemas de nuestros clientes, esas personas que hacen que nuestro negocio salga adelante.
Sin embargo, muchas empresas, en lugar de tener un servicio de atención al cliente, lo que tienen es un servicio de desatención al cliente:
– No solucionan problemas. El principal fin de un servicio de atención al cliente es resolver cualquier problema o duda que un cliente pueda tener de nuestro producto, servicio o empresa, y muchas veces, con lo que el cliente se encuentra es con una gran incompetencia.
– Descontrol absoluto. Controlar y trabajar los datos y la información que obtenemos de los clientes es esencial para prestar una buena atención. Es muy importante disponer de un buen CRM y de herramientas que nos permitan trabajar esta información para brindar una atención personalizada.
– Eficacia 0. Cuando un cliente contacta con el servicio de atención de una empresa, necesita resolución y eficacia. ¿De qué sirve contactar si la llamada se va a quedar en el montón de “tareas por hacer”?. Todo debe estar dispuesto para que el motivo de la llamada se resuelva lo antes posible con éxito.
– Chapuzas en la atención de los clientes. Para que el cliente quede satisfecho, las personas detrás de los canales de atención al cliente (teléfono, chat, redes sociales, etc.) deben ser profesionales capaces de enfrentar todo tipo de situaciones y salir de ellas de la mejor manera posible.
El personaje de “El Señor Lobo” en Pulp Fiction podría ser un buen ejemplo de lo que es una buena atención al cliente. Como vemos en esta escena, El Señor Lobo tiene las características que definen un buen servicio: lo principal: soluciona problemas; conoce toda la información acerca del cliente y la utiliza para ser eficiente; es capaz de resolver la situación, eso sí, amabilidad no le sobra, aunque teniendo en cuenta el tipo de servicio que hace, es bastante comprensible.
