¿ Nadie te ha contado nunca cómo gestionar una campaña de emisión?
El uso del teléfono como herramienta en la acción comercial ofrece un alto grado de eficacia si se utiliza correctamente. Las aplicaciones son múltiples: concertar visitas para los comerciales, seguimiento de mailing, presentar una promoción, nuevos productos, televenta. Cualquiera que sea el uso que se hace del mismo debe de cumplir los siguientes requisitos:
1. Planificación:
La campaña tiene que estar planificada hasta el más mínimo detalle. Se deben establecer los objetivos a conseguir, los recursos necesarios y la duración de la campaña.
Hay 4 elementos esenciales a definir en tus objetivos:
– El número de llamadas/hora. Son el total de llamadas que un agente realiza en una hora. Aquí se contabilizan todas las llamadas, incluidas las no contestadas, los faxes, contestadores, etc.
– El numero de contactados/hora. Corresponde al total de llamadas en la que hay respuesta.
– El numero de completados/hora. Corresponde al total de registros a los que ya no voy a realizar más llamadas porque he completado la acción. En definitiva me ha dicho si o no a mi propuesta
– El número de interesados/hora. Es el resultado de la acción, el total de contactos que han aceptado mi propuesta. Venta, visita cerrada, asistencia confirmada, etc.
Definidos estos objetivos y establecida la duración de la campaña, hay que ser capaz de definir los recursos que se necesitan. Mejor si lo vemos con un ejemplo.
Imaginemos una campaña de concertación de visitas sobre una base de datos de potenciales de 1000 registros (1000 empresas con su teléfono). Me planteo los siguientes objetivos:
Llamadas/hora: 25 llamadas
Contactados/hora:16 contactados
Completados/hora: 8 a 10 completados
Interesados/hora: ratio 0,70 (significa que en una jornada de 6 horas hay que conseguir 4 interesados )
Duración de la campaña: 1 mes
2. El elemento esencial para calcular los recursos necesarios de la campaña es completados/hora, pues es el criterio que me va a indicar cuando he terminado de llamar a todos los registros, he contactado con ellos y me han dado una respuesta, afirmativa o negativa. Pero para conseguir ese objetivo de completados hora. previamente hay que conseguir los objetivos de llamadas y contactados.
En el ejemplo que tenemos con una base de datos de 1000 registros, tenemos que introducir una variable más: tener en cuenta que entre el 20% y el 30% de los teléfonos son malos, por ello el cálculo se realiza de la siguiente forma:
1000 – 30% = 700 registros buenos
700 / 8 completados/hora = 87.5 horas
Necesito 87 horas para finalizar la campaña
87 / 21 días laborables = 4 horas/día
3. Necesito pues un agente a media jornada para realizar la campaña.
Cerramos el ejemplo señalando un último punto: hay que establecer un tope de llamadas para contactar con el interlocutor válido, el que te puede decir si/no a la visita, de otra manera es probable no terminar nunca. Hasta 5 llamadas, dependiendo del tipo de cliente al que te diriges, es un buen número.
4. Formación del personal
La formación de las personas asignadas a la campaña es un elemento básico para conseguir el éxito. La formación debe estar orientada en dos líneas:
– Formación en el área del telemarketing: la actitud personal, la voz, el ritmo, saber escuchar, la sonrisa telefónica, utilización adecuada del lenguaje, superación de filtros, argumentación, cierre, y otros muchos aspectos forman parte de la formación de un buen teleoperador.
– Formación del producto: Conocer el producto/servicio en cuestión, sus aspectos positivos y diferenciales y conocer las objeciones que se pueden presentar y como resolverlas.
5. Seguimiento de resultados
Por último es básico el seguimiento de los resultados. De nada nos sirve fijar unos objetivos si no realizamos el seguimiento. El seguimiento debe cumplir dos requisitos:
– Debe ser diario: diariamente debemos medir los resultados para ser capaces de reaccionar con celeridad a desviaciones importantes.
– Se debe realizar por agente: Es importante tener un seguimiento global, pero el seguimiento global se obtiene de la suma del seguimiento de cada uno de los agentes que participan en la acción. Esto nos permite, si existen desviaciones, saber si son de grupo o si están centradas en un agente, y a partir de ahí aplicar las medidas correctoras.
Por último, es esencial disponer de una herramienta que nos permita realizar este seguimiento de forma adecuada, en la que se recoja cada acción realizada de cada agente.
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