Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.
Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.
La lealtad del cliente en juego
Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.
Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.
Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.
Los desafíos del acceso y la precisión de los datos
El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.
Se pasa por alto la omnicanalidad
Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.
Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.
Invertir en el futuro
En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.
Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.
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