KLM puede presumir y presume de su excelente atención al cliente
La aerolínea neerlandesa KLM es uno de los mejores ejemplos de cómo una compañía centra su estrategia empresarial en la excelencia de la atención de sus clientes, y es que la aerolínea va mucho más allá de hacerle el vuelo más agradable a sus clientes, busca crear una experiencia que sea inolvidable para éstos, y realmente lo consigue como veremos en algunos ejemplos.
Para KLM el bienestar del cliente es una prioridad, por lo que disponen de varios servicios para que el cliente tenga una experiencia inolvidable en cada uno de sus vuelos. Entre estos servicios esta por ejemplo Meet&Seat, que consiste en poder “elegir” a las personas junto las que deseas ir sentado en tu vuelo en función a unas variables personales y profesionales. La selección se hace en base a datos extraídos de redes sociales, como Facebook o LinkedIn, con previo consentimiento del usuario, videntemente. De éste modo, los pasajeros pueden ver la ocupación y gustos de sus compañeros de vieje y así elegir con quién les gustaría compartir el viaje.
El caso es que la compañía sabe cómo exprimir al máximo las posibilidades que brindan las redes sociales y las utilizan para ofrecer un servicio lo más personalizado posible. Así pues, no son aisladas las acciones que KLM ha llevado a cabo aprovechando la información que las redes sociales le brinda. En 2010, la compañía monitorizó algunas redes sociales como Twitter o Foursquare para localizar pasajeros que fueran a viajar con ellos. Después de haber localizado a los pasajeros investigaron en sus perfiles sociales para conocerlos un poco mejor y poder hacerles un pequeño regalo personalizado y entregárselo en el mismo aeropuerto.
Pero sin lugar a dudas, una de las acciones más increíbles que ha realizado la han llevado a cabo en el Aeropuerto de Ámsterdam Schiphol Plaza. Durante una semana, KLM ofreció su ayuda a cualquier pasajero que la necesitara independientemente de que viajaran con ellos o no. Para ello, montaron un centro especial (Happy to help) en el que durante una semana, 24 horas al día, un equipo de personas se encargaba de buscar pasajeros que necesitaran ayuda. A través de la monitorización de cientos de palabras relacionadas con viajar, lograron encontrar a mucha gente que precisaba de ayuda. Muchos de los problemas planteados pudieron resolverse con un tweet, pero otros necesitaban un cuidado más especial, y es en estos casos donde la compañía demostró qué significa para ellos la atención al cliente, el video no tiene desperdicio:
Fidelizar a los clientes es el día a día de esta compañía, pues tienen una filosofía clara que es hacer la vida de sus clientes un poco más fácil, asumen su trabajo como una forma de ayudar a los pasajeros y así lo hacen.
