Las quejas y reclamaciones de nuestro público son las mejores pistas a seguir para crecer y mejorar nuestro producto. Nadie mejor que nuestros clientes para valorar o hacer una buena crítica de nuestra empresa y lo que ofrecemos. Ellos son quienes realmente experimentan aquello que vendemos y los que tienen la certeza de si es bueno, si tiene algún defecto, si cumple con las expectativas, etc.
Es imprescindible tener un canal en el que atender quejas y reclamaciones, ya que es la herramienta más potente para saber con certeza cuáles son nuestros puntos débiles y mejorarlos.
Las reclamaciones de los clientes pasan desapercibidas por muchas empresas quitándoles la importancia que realmente tienen. Algunas simplemente disponen de su canal de recepción de quejas por pura imagen, por intentar demostrar que les interesa la opinión de los clientes de cara a la galería. Las compañías engañan a los clientes y a ellas mismas desperdiciando información muy valiosa de primera mano.
No se trata de atender una queja para que el cliente se quede tranquilo y hacerle creer que el problema o la sugerencia se van a gestionar. La comunicación debe llegar mucho más allá. La información tiene que llegar al departamento pertinente y éste debe buscar la solución y ejecutarla. Para después comprobar que, efectivamente, se ha llevado a cabo.
A continuación, enumeramos 6 razones por las que tener un canal que recoja quejas y reclamaciones es imprescindible para la empresa:
– Información verídica de primera mano. Como ya hemos señalado, nadie mejor que nuestros clientes para mejorar un producto. Ellos son los que lo “sufren y lo conocen”.
– Mejora de producto o servicio. Se trata de un feedback prácticamente gratuito que nos da las pistas para mejorar nuestro producto o servicio.
– Imagen empresarial. Si somos capaces de atender una queja o una reclamación de manera óptima, y además salir beneficiados de la adversidad aparente, nos podemos apuntar un buen tanto a la imagen de la empresa.
– Satisfacción del cliente. Cuando alguien llama para transmitir una queja o una reclamación, suele tener un humor no demasiado bueno. Pero si conseguimos resolver su queja, la satisfacción de esta persona crece de manera exponencial, pudiendo alcanzar niveles más altos que los de una persona que se ha conformado con el servicio.
– Estudio de percepción de marca. Las informaciones que nos llegan a través de un canal de quejas y reclamaciones nos ayudan a conocer hasta qué punto nuestra marca es querida u odiada.
– Informe de ventas. Esta herramienta, también nos da pistas sobre el volumen de ventas y sobretodo de la calidad de las mismas. Pueden pasar dos cosas: tener pocas quejas, lo que puede significar pocas ventas y mal producto o muchas ventas y buen producto; y por otra parte muchas quejas, que evidentemente es que el producto se debe mejorar inmediatamente.
Cuando una persona quiere contactar con una empresa para transmitir este tipo de información, normalmente, desea hablar con alguien personalmente. Por ello, el canal de quejas y reclamaciones debería ser telefónico. Aunque puede ir reforzado por un espacio en la web, por ejemplo, en el que los usuarios dejen sus recomendaciones, éstos tienen que saber que lo pueden hacer directamente hablando con la empresa, para que no tengan la sensación de que su mensaje se va a quedar en el olvido.
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