Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. Al fin y al cabo, el objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan un negocio.
El consumidor actual investiga y está dispuesto a dar su lealtad a las marcas. Sin embargo, hay algo que quiere a cambio de su fidelidad, es una excelente experiencia del cliente. De no recibirla, por seguro que la empresa no tendrá otra oportunidad, ya que alrededor del 58% de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa.
Obviamente el reto es muy grande, pero, así como los consumidores están en constante evolución, también lo están las herramientas que pueden ayudar a brindar una atención que supere sus expectativas.
Como hemos dicho anteriormente, un CRM es una herramienta diseñada para ayudar a las áreas de marketing, ventas y servicios a gestionar la manera en que una empresa se relaciona con sus clientes. Actualmente, es una de las herramientas y tecnologías principales para crear interacciones personalizadas con clientes, aumentar su lealtad y generar un mejor retorno de inversión de marketing.
El CRM en el servicio al cliente ha cobrado mayor relevancia a partir de que, para el consumidor, el precio o el mismo producto ya no son la razón principal por la que hace negocios con una marca. Hoy, todo se trata de la experiencia del cliente y, para ir más allá de la competencia, es vital superar sus expectativas y ofrecer un servicio destacable.
¿Pero cómo lograrlo? Muy fácil, anticipándose y atendiendo las necesidades actuales y futuras de los clientes. Un CRM lo hace por ti al darte una vista integral de tu cliente, que después puedes usar para crear ofertas personalizadas con base en sus necesidades, gustos e intereses.
Aquí tienes una lista entera de razones por las que necesitas un sistema CRM:
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Hace eficiente el contacto con los clientes
El 87% de los consumidores afirma que comprarían en una empresa que les ofrece una gran experiencia del cliente. Esto es una buena noticia, pero ¿cómo lograr que un cliente vuelva una y otra vez hasta que sea leal a la marca? Lo principal es ofrecerle información que le sea relevante.
El CRM contiene una gama de información sobre los clientes acerca de cómo interactúan y cómo han sido sus conversaciones y compras anteriores. Estos datos ayudan a segmentar la información que podría ser de interés en forma de ofertas, promociones, nuevas campañas u otras iniciativas. Además, gracias a este tipo de herramientas es fácil saber cuál es el canal de comunicación ideal para interactuar con ellos.
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Personaliza las interacciones
Un sistema CRM capta todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa mediante correo electrónico, sitio web, chatbots, teléfono y redes sociales, entre otros canales. Esta información sirve para brindar una experiencia única, desde llamar al cliente por su nombre hasta saber cuál es su problema sin tener que pedirle que lo repita.
Cuando un cliente ve que la empresa sabe los detalles acerca de su relación con la marca, su nivel de percepción positiva aumenta.
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Brinda mayor conocimiento sobre los clientes
Un sistema CRM brinda el conocimiento de lo que necesitan los clientes a través de todo su historial: qué productos o servicios les interesan más, cuántas compras ya han realizado, si alguna vez han tenido algún conflicto al realizar una compra y demás.
De hecho, el 73% de los especialistas usa un CRM para brindar la misma visibilidad de los clientes a sus equipos de servicio y ventas. De esta manera, todos cuentan con la información más importante y actualizada de los clientes. Así, sin importar la gran cantidad de opciones que tienen en el mercado, sabrán que la empresa o marca les da justo lo que ellos desean.
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Ayuda a responder más rápido las consultas
Los clientes no están dispuestos a esperar para recibir atención. Si tienen una pregunta, esta debe ser respondida lo antes posible. En caso de no hacerlo, hay que tener por seguro que no darán muchas oportunidades a la marca.
Con un CRM se puede acelerar las respuestas de las solicitudes de servicio al cliente. Esto se logra mediante el uso de plantillas prediseñadas con las que se puede atender a las preguntas más frecuentes.
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