Dos no se pelean si uno no quiere
¿A quién le gustan los conflictos? Está claro que a nadie, pero en atención al cliente es parte del trabajo diario. Escuchar cada día los problemas de otras personas exige un alto grado de asertividad y una gran inteligencia emocional.
Toda interacción humana puede crear conflictos, que son una consecuencia inevitable de las relaciones entre personas, aunque hay una buena noticia: las consecuencias negativas sí se pueden evitar.
Es imprescindible entender que, por un lado, los problemas que los clientes nos relatan no han sido causados por nosotros ni las quejas van dirigidas de manera personal al equipo de atención al cliente, y por otro lado, que es nuestra responsabilidad como profesionales atender a los clientes para resolver las reclamaciones según los criterios y procedimientos establecidos.
Se trata, al final, de asumir una actitud profesional pero humana, resolutiva pero dispuesta al diálogo y sobretodo no perder nunca la distancia emocional que nos hace tener perspectiva sobre el problema del cliente. Así podremos comprender mejor las causas del conflicto y daremos una solución mejor al cliente.
No es personal, hasta que se convierte en personal
En todo momento seremos conscientes de que, sea cual sea el problema que tenga el cliente, no es personal ni un ataque hacia nuestra persona. Salvo cuando sí es personal. ¿Qué hacemos entonces?
Cuando no se ha atendido adecuadamente al cliente o éste busca un nivel de atención sobredimensionado podemos aplicar la misma técnica. Sea porque el agente no tenía la información necesaria o porque las expectativas del cliente exceden las soluciones reales que se le pueden ofrecer, evitaremos mantener una discusión sobre los hechos pasados, nos disculparemos y mostraremos una actitud comprensiva. Dicen que dos personas no se pelean si una no quiere, y por alterado que se muestre el cliente durante la conversación, hemos de ser ése que no quiere pelearse, controlar la situación, dirigir la conversación y ante todo, siempre, mantener la calma y jamás elevar el tono.
A veces hay que saber decir “no”
En un conflicto suele haber varias partes y multitud de intereses. Nuestra obligación es analizar el origen y evolución de dicho conflicto y saber elegir la mejor alternativa para dar satisfacción al cliente.
En algunas ocasiones, la reclamación del cliente va más allá de la responsabilidad legal de la empresa o es injustificada, y nos encontraremos en el deber de no aceptar la petición del cliente. En estos casos, tan delicados, la atención debe ser totalmente profesional explicando las razones que justifican la negativa. Es un caso que puede ser fuente de numerosos conflictos, por eso es necesario hacer todo lo que esté en nuestra mano para que el cliente comprenda los motivos y se llegue al entendimiento.
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