Últimamente hablamos mucho de darle a los clientes la mejor experiencia o customer experience, pero ¿sabemos realmente qué debemos hacer para ofrecérsela? Descubre en este post algunos consejos para la atención al cliente.
A continuación, te damos una serie de consejos y buenas prácticas para ofrecer una buena atención al cliente:
Todos los elementos son importantes
Cada una de las llamadas o interacciones tiene un impacto en el éxito general del centro de atención al cliente, por lo que es esencial asegurarse de que cada una de ellas cumpla con todos los elementos esenciales para el éxito. No existen interacciones más importantes que otras, por ello es necesario ser conscientes del valor de cada interacción y tomársela con la importancia que merece.
Cuidado con el tono de voz
A lo largo del día ajustamos el tono de voz dependiendo de con quién estamos hablando y de qué estamos hablando. La clave es usar un tono que coincida con el de la otra persona.
Escuchar cuidadosamente
Escuchar a los clientes es la habilidad más importante que debe demostrar un agente de atención al cliente. Cuando un cliente tiene una duda o problema y llama para comunicarse con alguien de la empresa, lo que más odia es tener al otro lado a un interlocutor que no le escucha. Aunque muchas veces los agentes tienen el mismo tipo de dudas interacción tras interacción, es importante que el cliente se sienta importante. La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que está siendo escuchado. La base es la paciencia y comprensión.
Es importante hablar con naturalidad
Algunas veces puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo entienda mejor o hablar más rápido para terminar antes la llamada, en cualquier caso, no es lo que se debe hacer. Un buen agente de atención al cliente no debe hablar como si tratara de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta decepcionado. Es fundamental hablar con la mayor normalidad posible, no demasiado lento ni demasiado rápido.
Utilizar un lenguaje correcto
Cuando se habla por teléfono con un cliente el idioma que se usa puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada. Es fundamental entender cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo enfocarse en lo básico.
Hacer preguntas clave
En una llamada, correo electrónico o chat siempre se utilizan algunas preguntas comunes como: «¿Cómo estás?», «¿Cuál es su problema?». La clave es asegurarse de que cada pregunta que se haga sea valiosa, lo que significa saber la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de atención y experiencia de cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.
- Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.
- Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas permiten profundizar en las respuestas del cliente, para descubrir qué está sucediendo exactamente.
- Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no permiten confirmar que se comprende al cliente y que se ha abordado los problemas de manera efectiva.
Hacer preguntas eficaces es una de las habilidades más importantes que un agente de atención al cliente puede demostrar al ahora de responder, ya que algunas pueden marcar la diferencia.
Construir una buena relación
Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con el agente, por eso es tan importante establecer una buena relación. Hay formas fáciles de establecer una buena relación y demostrar esta conexión.
- Romper el hielo: los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente, si llama enfadado, por ejemplo, crear un clima más amable, distendido, para hacer más fácil la comunicación.
- Escuchar con atención: clave también para construir una buena relación. Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.
- Reflejar al cliente: Empatizar con el cliente, reflejar su tono y su voz demostrando que estamos de su lado.
Hacer un buen cierre de la interacción
Así como la apertura de la interacción es importante, también lo es cerrarla bien. No se puede terminar la interacción de mala manera o demasiado rápido. El final del mensaje es esencial y hay algunas cosas que se deben hacer para poner la guinda al pastel:
- Ser proactivo para prevenir problemas futuros.
- Preguntar si hay alguna otra pregunta.
- Agradecer al cliente por su tiempo.
- Usar el nombre del cliente durante la apreciación final.
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