Facebook, Twitter o Youtube, los grandes aliados de la atención al cliente actual
Las redes sociales ya se han convertido en una parte bastante importante del marketing y la publicidad de cualquier empresa, y es que son una golosina para cualquier profesional de la comunicación que se precie: un escaparate en el que se exponen tendencias, opiniones, gustos, perfiles… un sin fin de información bastante apetitosa para trazar una buena estrategia empresarial.
Las redes sociales como herramienta en la atención al cliente ofrecen importantes ventajas si se gestionan adecuadamente:
1. Descongestión de otros canales de atención al cliente. A más canales de atención más repartidas estarán las preguntas que un cliente tiene que hacernos. Esta diversificación en la gestión de la atención al cliente agiliza el proceso generando respuestas más rápidas.
2. Nuevas posibilidades para el consumidor y para la empresa. Cuantos más herramientas de comunicación pongamos a disposición de nuestros clientes más fácil les resultará a ellos transmitirnos cualquier inquietud que puedan tener. Por otro lado, el estar en redes sociales le permite a la empresa un mayor y mejor conocimiento de su público así como un acercamiento personal que fideliza más y mejor a la audiencia.
3. Inmediatez. Si por algo se caracterizan las redes sociales es por la rapidez con la que la información fluye por ellas. Por este motivo las respuestas que demos a los usuarios a través de ellas deben ser prácticamente inmediatas, de lo contrario más vale que no nos planteemos estar en ellas. Si la atención al cliente a través de redes sociales es lo rápida que debe ser, y además también es de calidad, el cliente habrá pasado a ser prospector de la compañía.
4. Mejora de la imagen empresarial. Una gestión adecuada y creativa de estos medios puede mejorar mucho y fortalecer la imagen de una empresa. En las redes sociales la atención al cliente deja de ser una cuestión individual de cada usuario para convertirse en un asunto de interés “público”. Tanto quejas como sugerencias pueden ser vistas por todo aquel que lo desee, del mismo modo que las respuestas o las acciones que la compañía lleve a cabo en cada una de las publicaciones.
5. Repercusión. Si desempeñamos una atención al cliente que sea legendaria, serán nuestros propios clientes los que se encarguen de difundir on y offline cómo es nuestro servicio. Incluso, el servicio de atención al cliente podría convertirse en el valor diferencial de la compañía.
Evidentemente, todas estas ventajas sólo serán ventajas en el caso de que las redes sociales en las que decidamos que la empresa debe tener presencia las gestionemos bien y dedicándoles los recursos necesarios. Si no es así, las redes sociales nos pueden meter en un buen problema.
Las redes sociales y las relaciones cliente-empresa que se generan a través de éstas crean sinergias, sinergias que hacen que tanto clientes como empresa se vean beneficiados: los primeros por el compromiso de una atención rápida, de calidad y eficiente, y los segundos por un mayor conocimiento de sus clientes y la obligación de prestar una atención al cliente de calidad.
