La buena gestión de una reclamación vale la fidelidad del cliente
La recepción de una queja o una reclamación es un proceso crítico para cualquier empresa y debe ser considerada como una oportunidad ya que si la tratamos de forma adecuada, nos aportará un buen aprendizaje.
Una reclamación bien gestionada y resuelta satisfactoriamente comporta, en la mayoría de los casos, dos beneficios básicos:
– La fidelización del cliente.
– La mejora de un proceso interno.
Una reclamación mal gestionada y no solucionada implica en la mayoría de los casos:
– La pérdida del cliente.
– La pérdida de la oportunidad de mejorar nuestros procesos.
– Tiene un efecto multiplicador.
Ante un cliente, con un mayor o menor grado de agresividad verbal en el momento de exponer su reclamación, se debe mantener siempre la misma actitud, caracterizada por ser:
– Receptiva: Escuchar al cliente y dejar que exponga su frustración por unas expectativas que no se han cumplido. Mostrarse comprensivo, colaborador y dispuesto a ayudar. Nunca se debe entrar en una lucha dialéctica, ni minimizar ridiculizando la importancia del problema. Se debe tener en cuenta que la insatisfacción es una emoción, y como tal es una vivencia subjetiva.
– Positiva: Partiendo de su experiencia negativa, el cliente tiende a generalizar los aspectos negativos de su relación con nuestra empresa, y así, a partir de un error puntual, la empresa siempre se equivoca, siempre comete errores, siempre, siempre, siempre… Mostrarse seguro de la calidad del servicio de nuestra empresa. Aceptar que se ha cometido un error, y no entrar en una dinámica defensiva de sentirse acusado y buscar excusas, o de culpabilizar al cliente, si no mostrar una actitud orientada a la búsqueda de soluciones.
– Neutral: No posicionarse ni a favor del cliente con una actitud de falsa complicidad, ni a favor de la empresa con una actitud de prepotencia o indiferencia, ya que ambos comportamientos perjudicarían la imagen de nuestra empresa. Mostrarse objetivo con la situación expuesta.
– Serena: Evitar juicios y sentencias precipitadas. Mostrarse tranquilo y confiado en que la empresa será capaz de encontrar una solución.
– Eficaz: Agilidad y eficiencia en la recogida de datos y en la tramitación interna de la reclamación. Mostrarse competente y comprometido con el cliente y su caso.
– Equilibrada: La situación de insatisfacción genera en el cliente un estado emocional agitado, ya sea de rabia, impotencia, frustración, desencanto, etc… Hay que mostrarse espontaneo y natural, evitando por un lado el contagio emocional que refuerce al cliente y por otro lado una actitud fría y distante que le haga sentir incomprendido o menospreciado.
Las reclamaciones de los clientes son una importante fuente de información. Su análisis nos va a permitir conocer cuáles son los puntos débiles y los puntos fuertes de la empresa. Además, si actuamos de la manera correcta, una reclamación puede convertirse en un cliente permanente.
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