El 51% de los compradores que sufren una sola experiencia negativa deciden no repetir compra y esto puede llegar a traducirse en pérdidas de más de millones de euros al año por ello las quejas de los clientes suelen convertirse en la peor pesadilla de cualquier empresa.
Pero de todo lo malo siempre podemos sacar algo positivo y de una mala experiencia podemos sacar uno de nuestros mejores clientes ya que esa experiencia positiva es muy valiosa.
Por qué son importantes las quejas de los clientes
Es importante comprender la importancia de las quejas de los clientes para entender como beneficiarnos de una situación tan aparentemente negativa. Las quejas son un cuchillo de doble filo: si lo usas bien, podemos generar más ganancias a largo plazo.
Un dato importante es que la retención de clientes es más beneficiosa que la adquisición, ya que los clientes existentes gastan un 31% más que los clientes nuevos. Al manejar las quejas de una manera correcta, podemos reducir la rotación de clientes de manera efectiva e incluso convertir a los clientes originalmente molestos en defensores de nuestra empresa.
Además, y muy importante, es utilizar las quejas de nuestros clientes como armas para mejorar. Debemos intentar descubrir cualquier margen de mejora investigando las quejas a fondo.
6 consejos para gestionar las quejas de los clientes
Entonces, ¿qué debo hacer cuando reciba una queja de un cliente enfadado?
Ser receptivo: La resolución rápida de problemas es una de las principales expectativas del servicio al cliente. Hay que mostrar a los clientes que son importantes respondiéndoles rápidamente. Incluso un simple acuse de recibo ayudaría y nunca hay que ignorar a los clientes descontentos, ya que huir de sus problemas nunca solucionará nada.
Reconocer lo que dicen los clientes: Como hemos mencionado anteriormente, las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para las mejoras. Nunca hay que desafiar a los clientes ni defenderse incluso cuando estén equivocados, ya que eso solo los irritará más. En cambio, es importante reconocer el problema con sinceridad y pasar al siguiente punto: disculparse.
Mostrar empatía y comprensión para disipar la tensión e intenta decir algo como «entonces, si te entiendo correctamente» o «lamento mucho que te sientas así» siempre es buena opción. Debemos asumir la responsabilidad para que los clientes se sientan escuchados y apoyados.
Disculparse: El poder de la disculpa es mayor de lo que se piensa. Ofrecer una disculpa sincera de inmediato ayudará en la relación con el cliente. Además, se puede agradecer a los clientes por señalarnos los problemas y así se sentirán apreciados y valorados. Esto es lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez.
Encuentra la solución adecuada: Personalizar las soluciones para encontrar la que mejor se adapte a los clientes siempre es buena opción. Por ejemplo, cuando un cliente dice que los productos no cumplen con sus expectativas, se puede ofrecer muestras para la próxima vez o si el producto está dañado o tiene problemas de calidad, ofrecer un reemplazo.
Hacer un seguimiento para llevar el servicio al siguiente nivel: Envía un mensaje o llama en persona después para hacer un seguimiento con los clientes. Así se verá si están satisfechos con la solución y si los problemas están realmente resueltos.
Estos simples gestos pueden añadir un toque final al servicio, llevando la marca al siguiente nivel de éxito sin olvidar que esto también puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación de confianza.
Sigue las reglas de la etiqueta de la red: Como lo más probable es que se interactúe con los clientes a través de teléfono, chats en vivo o correo electrónico con la tecnología actual, los clientes no pueden ver la expresión facial y lenguaje corporal, por lo tanto, hay que prestar especial atención a esos detalles.
En definitiva, las quejas nunca deben ser una carga ni una molestia. Si las cuidamos y manejamos de una manera correcta nos pueden ayudar a ganar clientes más leales. Por lo tanto, consideremos las quejas de los clientes como oportunidades lucrativas en lugar de meras pesadillas.
Para más información no dudes en contactarnos. Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad
¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn o Facebook.
