Con los ingredientes adecuados en su justa medida, el resultado no puede ser sino delicioso
Para que podamos conseguir un plato estupendo, al igual que en una receta culinaria, en la atención telefónica deben de converger una serie de aspectos que, si lo hacen, obtendremos como resultado a un cliente satisfecho y una mejora de la imagen de marca. A continuación enumeraremos uno a uno los seis ingredientes básicos necesarios, asemejándolos al de un pastel:
1. Una base de sonrisa telefónica: Es la base sobre la que comenzamos a cimentar una llamada. Cuando recibimos a un cliente, los primeros segundos son cruciales. Si el cliente detecta un tono de voz apático o monótono, aunque queramos ayudarle, tenderá a creer que no. La primera imagen que demos arrastrará al resto de la conversación, e incluso la idea que tendrá del servicio telefónico que presta la empresa. Así pues, debemos saber ser lo suficiente cercanos con el cliente para que se sienta bien acogido, pero sin excesos, sabiendo mantener las distancias necesarias.
2. Una buena cobertura de escucha activa: Deberemos saber escuchar al cliente y hacerle ver que nos mantenemos ahí, al otro lado de la línea en todo momento, para evitar que se sienta abandonado o que crea que no le estamos escuchando. Tendremos que utilizar ingredientes indispensables para que esta cobertura se consolide sobre la base. Estos ingredientes son las palabras que emplearemos en las micro-pausas o silencios mientras el cliente nos está hablando. Por ejemplo: entiendo, comprendo, sí, etc… Siempre mensajes positivos.
3. Espolvoreamos con un buen resumen de lo hablado: A nivel complementario del punto anterior, siempre es bueno hacer una breve exposición de las necesidades del cliente. Así, los índices de satisfacción mejorarán todavía más, ya que el cliente, aparte de escuchado, verifica que le hemos comprendido y estamos implicados con sus necesidades.
4. Mantendremos siempre una buena temperatura de empatía: Siempre será indispensable manejar los niveles de empatía. Aunque el estado de ánimo del cliente fluctúe, el nuestro no debe hacerlo. Si el cliente sube de tono, nosotros tendremos que bajar y hacer lo necesario para tranquilizarle. Siempre haciéndole ver que lo que queremos es ayudarle. También será necesario ponernos al nivel de comprensión del mismo puesto que no todas las personas pueden entender el lenguaje más técnico o al revés, hay personas más cultas a las que ni podemos ni debemos dirigirnos de forma coloquial.
5. Cubriremos con un buen fondant de resolución: En la atención telefónica no todo se orienta a los aspectos del trato hacia el cliente. Para que una llamada sea redonda, además tendrá que estar bien resuelta, o que al menos el cliente se quede con la percepción de que hemos hecho todo lo posible por resolverla.
6. Y para finalizar…unas virutas de cierre de llamada: Para rematar nuestro pastel, la llamada tiene que estar correctamente cerrada. Aparte de las sensaciones del cliente sobre la satisfacción y la resolución que le hemos prestado en la llamada, es bueno que le expongamos todas las gestiones que hemos realizado para resolverla y/o todas las que vamos a gestionar si se requiere.
*Crítica gastronómica (BONUS): Tras degustar el pastel, si hemos seguido todos los pasos, el cliente se tiene que quedar con una sensación de “hasta pronto, vuelva a nuestra empresa, puede contar con nosotros”.
