¿Por qué desatendemos a aquellos clientes que ya han comprado nuestro producto o servicio? Se trata de un error bastante común, a pesar de que una persona se ha interesado por nuestro producto y lo ha comprado, una vez conseguido esto parece que está todo hecho.

En muchas ocasiones, el usuario no vuelve a la tienda, clínica, restaurante, etc. porque no se establece una relación propiamente dicha con él. Es decir, no se le mantiene informado de las novedades, promociones o cualquier otra acción que esté realizando la empresa, lo que se traduce en un olvido paulatino mutuo:la empresa se olvida de que un día hubo una mujer llamada Sara García que se interesó y compró nuestro producto, y viceversa.

La mayoría de las compañías poseen una base de datos, actualizada o no, en la que tienen registrados a todos los clientes que en algún momento de la vida de la empresa han pasado por allí. Sin embargo, no hacen uso de ésta valiosa información para conseguir el compromiso y la fidelización de todos y cada uno de los contactos que aparecen en dicha base de datos. Aunque si la base de datos está obsoleta, de poco servirá hacer uso de ella.

La empresa debe preocuparse no sólo de conseguir nuevos clientes, sino de conservar y mantener satisfechos a los que ya tienen. De hecho, según el Manual de Normas UNE. Satisfacción del Cliente de AENOR Ediciones: “conseguir un nuevo cliente cuesta 5 más que mantener a uno satisfecho”, es decir, resulta mucho más complicado y requiere una mayor inversión conseguir un nuevo parroquiano que mantener los que ya se tienen.

La activación de clientes consiste en “hacer memoria” y contactar con todas aquellas personas que un día vinieron a nuestro establecimiento para consumir aquello que ofrecíamos. Se trata de mimar, de mostrar a cada cliente que es importante para la empresa, y de construir una relación sólida en el tiempo para que se lo piense dos veces antes de marcharse con la competencia.

Sólo es necesaria una llamada para interesarse e informar de cualquier hecho que esté sucediendo en la empresa y pueda resultar de interés para la persona que estamos llamando: promociones, descuentos, rebajas, nuevas colecciones, revisiones…  Para ello, primero es necesaria la elaboración de un plan que incluya:

–          Análisis de necesidades y definición de objetivos.

–          Planificación del calendario.

–          Segmentación de la base de datos para hablar con los clientes que puedan estar interesados.

–          Elaboración del argumentario con el que se comunicará el mensaje y formación de los teleoperadores que lo harán.

–          Realización del servicio y seguimiento de resultados.

–          Control de calidad.

–          Plan de mejora contínua.

Por ejemplo, en el caso de una clínica dental, los expertos recomiendan una revisión anual, sin embargo son muchas las personas que se olvidan de esta recomendación. ¿Por qué no repasar la lista de pacientes y avisar a aquellos que deberían hacerse una revisión?. También se puede ejemplificar en el caso de una tienda de ropa, en la que se hace una promoción de temporada; llamar personalmente a los clientes nos acerca a ellos generando una fidelización muy sólida.

Se trata de crear clientes perennes y no caducos, que sean nuestros clientes en el tiempo y no sólo en un momento dado.

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