Un plan de actuación definido y el trato con el cliente son las claves para obtener la calidad
Para evaluar la calidad de la atención telefónica es necesario contar con un plan de actuación definido. A través de monitorizaciones de llamadas podemos detectar posibles carencias en la calidad de atención en el servicio que estamos prestando.
Estas monitorizaciones o escuchas se deben realizar periódicamente con la finalidad de cerciorarnos de que cada uno de los agentes estén desempeñando correctamente su labor. Con las campañas más nuevas tendremos que llevar un mayor control del servicio, incrementando la cantidad de monitorizaciones a realizar, diaria o semanalmente.
Las variables que se pueden evaluar en una llamada son muchas, y dependiendo de las necesidades de cada empresa, deberemos enfocar la evaluación de la llamada haciendo hincapié en unos aspectos u otros. No obstante, para monitorizar una llamada eficazmente existen unos criterios comunes que siempre se deben dar:
Aspectos relacionados con el trato hacia el cliente
– Empatía: Es uno de los puntos más importantes. Debemos comprobar en cada monitorización que el agente se muestre agradable con el cliente. La empatía tampoco significa que sea demasiado cercano. Hay que buscar el equilibrio entre la cercanía y la amabilidad. Al empatizar con los clientes tenemos mucho terreno ganado. Las llamadas se podrán gestionar con mayor eficiencia y por lo tanto, ganarán todas las partes. Los clientes encontrarán mayor satisfacción en el trato recibido.
– Uso del lenguaje: Un buen teleoperador debe saber adaptar el uso que hace del lenguaje hacia su interlocutor. Hay que asegurarse de que no se utiliza un lenguaje ni demasiado coloquial, ni demasiado técnico. Aunque el cliente tenga un nivel de conocimientos técnicos por debajo de lo que la explicación del producto requiere, el agente no deberá hablarle como si fuera un familiar o un amigo. Tampoco deberá mostrarse superior al cliente, complicando la explicación hasta el punto de hacerla incomprensible.
– Seguridad: Se debe valorar la seguridad que muestra un teleoperador hacia el cliente sobre la respuesta que le ofrece ante una duda, consulta, incidencia, etc. Mostrar inseguridad denota desconocimiento del producto o del procedimiento y perjudica la calidad del servicio.
Aspectos relacionados con el procedimiento de la empresa
Cada servicio es especial, por lo tanto cada uno dispone de un protocolo de atención de llamadas. Sin embargo, a nivel general existen unos parámetros que se deben evaluar en casi todas las llamadas:
– Saludo, presentación: De los primeros treinta segundos de una llamada dependen muchas cosas. La manera de presentarnos influye en los cliente más de lo que podemos pensar. Según nos presentemos, un cliente se formará una imagen de nosotros que puede afectar al resto de la conversación. Aunque se tenga la voluntad y el empeño de resolver y gestionar correctamente una llamada, si la presentación de la misma no se ha realizado de manera correcta, los clientes tenderán a pensar que no les queremos ayudar o que no estamos poniendo todos los medios para ello, y luego será más difícil convencerles de lo contrario. Es por ello que desde el primer momento de la llamada los teleoperadores deben mostrar interés y, como hemos comentado antes, ser empáticos con los clientes.
– Escucha activa y resumen de las gestiones: Es otro de los puntos a evaluar. Los teleoperadores deberán realizar una escucha activa para que los clientes se sientan en todo momento atendidos. Una vez hayan expuesto estos últimos sus dudas o reclamaciones, deberemos asegurarnos que los agentes realicen un breve resumen de lo que los clientes han solicitado para dejar claro el motivo de la llamada.
– Tiempos de espera: Es uno de los puntos más importantes. No se debe dejar a la espera a los clientes más que el tiempo mínimo indispensable. Más de 30 segundos sin retomar a los clientes puede resultar negativo, ya que esto crea sensación de abandono y despreocupación, así como poner demasiadas veces a la espera. Es mejor ir comentando a los clientes las gestiones que se están realizando que ponerles a la espera continuamente. Como evaluadores de calidad, deberemos asegurarnos que se retoma a los clientes dentro de los tiempos establecidos, que se pide disculpas por la espera y que éstas estén justificadas.
– Conclusión y despedida: En este punto, se evaluará la capacidad de síntesis del agente y la asimilación del procedimiento a la hora de aplicarlo a la tipología y casuística de la llamada. En cuanto a la despedida, ésta debe ser la guinda a una llamada bien atendida. Es el momento de que el cliente se quede con un buen sabor de boca después de todo el desarrollo de la llamada. Si un teleoperador ha gestionado correctamente los pasos anteriores, el cliente recordará el buen trato y la atención recibida.
En cuanto al método de evaluación, se pueden realizar fichas con las llamadas atendidas por cada teleoperador, puntuando cada uno de lo ítems mencionados y marcándonos unos mínimos para que la llamada sea aceptable y valorar si cumple los requisitos de calidad. ¿Qué otros aspectos tendríais en cuenta a la hora de valorar la calidad de una llamada en la atención telefónica?
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