Externalizar o no externalizar, esa es la cuestión
Disponer de un partner que nos aporte las herramientas para el éxito de la experiencia del cliente
Externalizar el servicio de atención al cliente es siempre una decisión en la que surgen algunas preguntas típicas: “¿quién mejor que yo conoce mi empresa?”, o algunas afirmaciones como: “¡mis clientes quieren que les atienda personalmente!”. Es importante que antes de tomar la decisión de externalizar esta área de la empresa tengamos disueltas todas estas dudas, de lo contrario pueden surgir problemas en el desarrollo del trabajo tanto de nuestro negocio como en el de la empresa en la que se externaliza.Read more
El efecto dominó de la satisfacción de los empleados en la empresa (Infografía)
El 78% de los empleados fidelizados recomendarían el servicio o producto de su empresa
Como si de una manzana estuviéramos hablando, para que la empresa tenga un estado saludable, debe de estar sana por dentro y por fuera, de lo contrario, tarde o temprano, al igual que en la fruta, no podrá evitar que la podredumbre se apodere de ella.
Ya hemos hablado en otros post del papel protagonista del cliente en el mercado actual, de lo importante que es para la supervivencia de la empresa conocerle bien, generarle experiencias de calidad, fidelizarlo… Pero la empresa tiene un público que es tan importante o más que los propios clientes, y que también debe cuidarse bien para que la empresa alcance los objetivos propuestos. Nos referimos a los empleados de la compañía.
En esta infografía titulada Engagement: razones por qué fidelizar y motivar a sus empleados, se enumeran hasta 10 motivos que ponen de manifiesto hasta qué punto la felicidad de los trabajadores es importante para el buen desarrollo de la actividad empresarial.
Las 2 primeras razones aluden a los motivos más importantes por los que un trabajador decide quedarse o abandonar la empresa: apreciación y reconocimiento. Un 50% de los empleados cambiarían su empleo por otro en el que le reportaran más reconocimiento. Habitualmente, cuanto más tiempo permanece una persona en una empresa mejor la conoce, tiene más práctica y por lo tanto puede desempeñar mejor su trabajo en ella. Por ello, conseguir que un empleado permanezca en la misma compañía durante un periodo de tiempo considerable es bueno para ésta.
Además, la tercera razón, nos recuerda de que el periodista, matemático y estadístico estadounidense Gallup, descubrió que aquellos empleados los que se les felicita por realizar bien su trabajo, se desempeñan mejor.
Los beneficios de motivar a los empleados no se quedan sólo en mejora de la calidad del trabajo, sino que también repercuten en los resultados económicos, mejorándolos incluso en años de baja facturación. Las campañas de publicidad no son las únicas que dan a conocer una empresa, los comentarios de los trabajadores y la información que se filtra a través de ellos también generan publicidad, que puede ser negativa en caso de que no tengamos empleados fidelizados.
Conseguir clientes satisfechos es uno de los principales objetivos de cualquier empresa, y aumentar el compromiso de los trabajadores puede mejorar hasta en un 12% la satisfacción de los clientes. Otra razón de peso para fidelizar u motivar a nuestros empleados.
Por otra parte, al contrario de lo que pueda parecer, las motivaciones de los empleados vienen dadas por oportunidades de liderazgo y management más que por incentivos económicos. Es decir, conseguir que nuestros trabajadores estén contentos y desempeñen un trabajo de mejor calidad no requiere un coste económico para el empresario, sino más bien un ejercicio de valoración del potencial que pueden alcanzar cada uno de sus empleados y explotarlo.
Los empleados satisfechos de una empresa tienen un efecto dominó sobre los clientes de esta, es decir, esa misma satisfacción se traslada a los clientes. Si los trabajadores de la empresa están motivados, se sienten útiles, con libertad para desarrollarse y aportar nuevas ideas, inevitablemente, esto repercutirá en las conversaciones que mantengan con los clientes influyendo así de forma decisiva en la experiencia de éstos con la compañía y en los resultados económicos de la misma.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
4 Señales que nos indican que necesitamos los servicios de un contact center
La atención al cliente también es cosa de pymes
Los servicios de atención al cliente, servicios técnico, etc. se asocian muchas veces a grandes multinacionales con un elevado número de empleados y alto nivel de facturación, pero la pequeña y la mediana empresa también tiene clientes que atender, ¿cómo si no iban a sobrevivir?.La mayor parte del tejido empresarial español está compuesto por pymes, sin embargo, la creencia de que este tipo de empresas no necesitan profesionalizar la relación con sus clientes es muy común, y nada más lejos de la realidad. Es un craso error ignorar tanto las necesidades de nuestros clientes como las de nuestra empresa y, sea del tamaño que sea esta última, la relación con sus clientes debe fluir para poder seguir adelante.Read more
Optimizar la gestión de clientes para mejorar resultados
Un servicio de atención al cliente profesional mejora la productividad de la empresa
Un buen servicio de atención al cliente no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también mejora los resultados de la empresa. Hemos hablado en numerosas ocasiones de lo importante que es conseguir la fidelidad de los clientes y lo mucho que tiene que ver en esta la experiencia de compra. Sin embargo, una buena gestión de los clientes va más allá: se integra dentro de la estrategia empresarial como herramienta que optimiza los procesos de gestión. Read more
Chats de atención al cliente, un canal demandado en el comercio electrónico
Una atención al cliente directa y personalizada es decisiva para conseguir la conversión
El servicio de atención al cliente es un factor fundamental para el consumidor a la hora de comprar en un sitio u otro. Tanto si nos referimos a tiendas físicas como a comercios online, los clientes valoran cada vez más la atención recibida para la decisión de compra final.
Según un estudio anual llevado a cabo por Capgemini “Digital shopper relevancy”, el cliente busca una experiencia de compra integrada de todos los canales. Cuando nos referimos al comercio electrónico, en muchas ocasiones, las tiendas se olvidan de la necesidad de esta atención directa del consumidor, sin darse cuenta de que están perdiendo clientes. Read more
5 Formas de estropear la experiencia del cliente
La fidelidad del cliente va unida irremediablemente a la experiencia con la empresa
Las empresas buscan cada vez más la fidelidad de sus clientes, intentan a toda costa conquistar a todo aquel que ha decidido comprar su producto o servicio para que repita en el futuro. Pues lo realmente importante no es conseguir la primera venta, sino que la experiencia del cliente haya sido tan buena, que decidan volver a comprar y además recomendarnos a sus amigos.
Ya hemos señalado en otros post la importancia de esta fidelidad, pues conservar a un cliente que ya tenemos es mucho menos costoso que intentar conseguir uno nuevo, y la fidelidad de nuestros clientes va unida irremediablemente a la experiencia que éstos tengan con nuestra compañía: compra de producto o servicio, atención recibida, gestión de una queja, evolución de la relación a lo largo del tiempo, etc.
Hay que tener muy presente qué debemos y qué no debemos hacer para procurar que la experiencia de nuestros clientes sea lo más satisfactoria posible. A continuación enumeramos 5 formas de estropear la experiencia del cliente y con ello la esperanza de una nueva compra:
- Deficiencias en la atención al cliente (no respuesta, largos tiempos de espera, respuestas equivocadas…). Parece una obviedad, pero todavía nos encontramos con servicios de atención al cliente rudos, en los que lejos de prestar una atención eficiente y de calidad, el cliente se encuentra con más problemas que no hacen más que empeorar su experiencia con la marca.
- Infidelidad a los clientes. Algunas empresas reclaman la fidelidad de los clientes cuando son ellas mismas las que no dudan en engañarlos. Ir con la verdad siempre por delante es la base de una relación de confianza, tanto en el ámbito personal como en el comercial. Los clientes reclaman sinceridad, una relación más comprometida también por parte de la empresa, y si ven o sospechan que están siendo traicionados ya no habrá nada que hacer.
- Personal desmotivado. El personal de una compañía es uno de los activos con más valor de la misma, por no decir el más importante. El bienestar de los empleados de la empresa va a repercutir en la actividad de la misma: si un trabajador está muy presionado o no está a gusto se va a ver reflejado en la comunicación que tenga con los clientes, por lo que es vital mantener un ambiente agradable y de confianza.
- Asumir una postura de “este no es mi problema”. Es responsabilidad de la organización involucrar al personal en el proyecto empresarial en el grado que sea necesario. El servicio de atención al cliente no es un departamento, es una actitud, y así debe de ser transmitido a cada uno de los miembros de la empresa. Debemos ser capaces de trasladar un compromiso de atención de calidad a todos los departamentos de la empresa, ya sea ventas, reparaciones o recursos humanos para que sepan delegar en la persona adecuada el problema que se presente. No hay nada peor para un cliente que sentirse ignorado mientras pasa de un departamento a otro como la “patata caliente”.
- Complicar una situación. A veces, la atención que reciben los clientes, lejos de ayudar y aclarar dudas, les confunde todavía más creando un estado de frustración. Para evitar complicar aún más una situación difícil, las empresas deben de disponer de agentes bien formados que sean capaces de simplificar y solucionar problemas lo antes posible.
Aquí tan sólo se han enumerado algunos de los errores que algunas compañías cometen a la hora de ofrecer una experiencia de calidad a sus clientes, pero hay otras formas de estropear la oportunidad que nos brindan de poder ser sus proveedores. ¿Qué otros errores destacaríais que estropean la experiencia del cliente?
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
Las frustraciones de los usuarios con el servicio de atención al cliente (Infografía)
Las empresas con una atención multicanal son mejor valoradas por los clientes
Son muchas las empresas que disponen de un servicio de atención al cliente porque “hay que tenerlo”, y otras que ni siquiera se molestan en implementarlo. En estas últimas el servicio de atención al cliente es cualquier empleado de la empresa que pueda responder al teléfono. Lo cierto es que a pesar del conocimiento de la importancia que supone mantener a nuestros clientes contentos, todavía hay muchas organizaciones que descuidan este servicio con las consiguientes consecuencias: pérdida de clientes, mala imagen, disminución de las ventas…
A pesar de todo, los consumidores siguen teniendo grandes expectativas respecto al servicio de atención al cliente de las empresas, lo que les genera mucha frustración cuando se encuentran con lo contrario. Una infografía desarrollada por Aspect revela que la mayoría de los consumidores no se sienten queridos por las empresas: el 84% se sienten ignorados, el 64% no se sienten valorados como clientes y el 42% prefiere volver al punto de venta antes que contactar con atención al cliente. Por supuesto, esto no queda ahí. Los clientes buscan aliviar sus frustraciones de diferentes formas, y ninguna de ellas beneficia a la empresa. Amenazar con darse de baja o desahogarse en redes sociales son algunas de las represalias que los clientes toman.
Las frustraciones del cliente vienen dadas por varios motivos, el más popular es tener que exponer repetidas veces el problema por el que se han puesto en contacto con la empresa (64%); le sigue la incapacidad del servicio para alcanzar una solución (45%); otro motivo es la incomprensión (17%); y por último la falta de canales (16%), muchos clientes no pueden comunicarse por el canal que prefieren. La falta de sistemas rápidos y efectivos de atención al cliente en las compañías, así como de profesionales formados y resolutivos son algunas de las causas de estos resultados. Además, la “sordera” de algunas empresas respecto a las necesidades de sus clientes impide la comunicación entre ambos.
Según los datos recogidos en la infografía, los clientes opinan que las empresas que ofrecen más canales de comunicación para sus clientes, facilitan la realización de negocios, ofrecen un mejor servicio y además tienen un mejor control de la relación.
Por otra parte, las redes sociales o los chats no han conseguido desbancar al teléfono que sigue siendo el canal preferido de los consumidores para comunicarse con una empresa (63%). Le siguen los chats y el correo electrónico. Con tan sólo un 1% de preferencia están las redes sociales. Sin embargo, el 42% de los consumidores preferiría que las compañías utilizaran más este último canal como herramienta de atención al cliente y no como herramienta de marketing, por lo que el problema está en que las empresas todavía no han normalizado la presencia en las redes sociales como una forma más de atención a sus clientes. Es decir, el problema no está en el canal, sino en la capacidad de las empresas para gestionarlo correctamente.
Los cambios en el mercado y en la forma de comprar de los consumidores ponen al cliente en el centro de cualquier estrategia empresarial. La decisión de mantener una relación o no con la empresa es de ellos, y es labor de la empresa demostrar que la relación va a ser satisfactoria, de lo contrario ambas partes se verán perjudicadas: el cliente por su frustración y la compañía por la pérdida de clientes y la proyección de una imagen negativa.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
Call center: Cerrar ventas a través del teléfono
También el m-commerce necesita del call center para atender clientes
La rápida evolución de la telefonía móvil ha cambiado la forma en que nos comunicamos, la forma de trabajar, de entretenerse y, por supuesto, la manera en que compramos. Las compras a través de dispositivos móviles aumentan de año en año, y la demanda de información real por parte de los clientes también. Junto a este crecimiento del m-commerce, está la necesidad de una comunicación directa con la empresa a través del mismo dispositivo, que permita resolver dudas previas que preceden la decisión de compra.
Cómo debe de ser una empresa con orientación al cliente
La atención al cliente y el servicio post-venta son imprescindibles
Ya no es nada nuevo que las reglas entre consumidores y mercado han cambiado: los primeros se sitúan como protagonistas del juego dejando al mercado a merced de sus verdaderos gustos y necesidades. Por ello, en la actualidad, muchas empresas desarrollan estrategias orientadas el cliente en las que éste es el centro de cualquier acción.
Pero, ¿cómo es una empresa orientada al cliente?, ¿qué herramientas utiliza?. Algunas de las principales características que definen a una empresa con esta orientación son:
- Servicio de atención al cliente de calidad y prolongado en el tiempo. Es decir, no basta con responder a las dudas o quejas del cliente, hay que saber cómo responder, seguir un protocolo de actuación y resolver la cuestión por la que el cliente ha contactado con nosotros, o por lo menos dejar constancia de que así va a ser. Además, el cliente no debe ser olvidado después del momento de compra bajo ningún concepto. Una venta no termina una vez se ha realizado una transacción económica. Una venta es tan sólo el inicio de una relación que debemos procurar que sobreviva en el tiempo. Hablamos de la fidelidad tanto por nuestra parte como por parte del cliente.
- Conocimiento del grado de satisfacción de los clientes. Un tal Horst Schulz decía que “a menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. Conocer cómo ha sido o es la experiencia del cliente respecto a nuestro producto o servicio, es fundamental para poder mejorar y anticiparnos a lo que va a pasar. Las percepciones, los gustos, las experiencias de nuestros clientes son las pistas que alumbran el futuro, si sabemos interpretar esta información podremos anticiparnos a los acontecimientos. Realizar periódicamente encuestas de satisfacción telefónicas es una buena manera de conocer la satisfacción del cliente, pues este tipo de encuestas nos proporcionan información real de primera mano.
- Flexibilidad para adaptarse a los cambios del cliente. En una sociedad de la información los cambios se suceden a la velocidad de la luz. Una empresa que no esté dispuesta o preparada para afrontar y adaptarse a estos cambios está perdida. Como ya hemos comentado, es el cliente el que dirige el juego y si no queremos quedarnos fuera hay que aprender a adaptarse a los cambios que surgen.
- Personalización de la atención. Cada cliente es un mundo y cuanto más conozcamos de cada uno más sencillo va a resultar ofrecerle aquello que necesita. El marketing relacional, o un sistema de CRM es imprescindible para gestionar la información que se refiere a nuestros clientes y potenciales clientes: saber cuáles son sus intereses, cuáles son los productos más buscados, etc.
- Formación del equipo. Si hay algo más importante en una empresa que los clientes, esto es el capital humano. Para llevar a cabo con éxito una estrategia basada en la orientación al cliente, toda la plantilla de la empresa debe de estar preparada para ello. Es fundamental formar a los empleados en esta filosofía para que cada pequeña acción que se haga dentro de la empresa vaya orientada siempre en esta dirección.
Hay compañías que a pesar de saber la importancia que tiene el cliente en el mercado actual, padecen de una miopía de marketing, es decir, son incapaces de predecir qué es lo que va a suceder en el futuro. Se trata de compañías que centran su estrategia en el producto, no analizan la información que les llega de sus clientes y por ello no pueden anticiparse a los cambios que va a haber en el mercado.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
La multicanalidad en la atención al cliente de los comercios electrónicos
El teléfono sigue siendo uno de los canales preferidos del cliente para preguntar dudas
Desde la aparición de las redes sociales, apenas unos años atrás, las empresas se han visto obligadas a dar el salto a la atención al cliente 2.0 para abarcar y dar servicio a todos sus clientes. También hace muy poco tiempo desde que ha comenzado a hablarse de la necesidad de una atención al cliente multicanal cuando ya empieza a sonar el concepto de omnicanalidad. Y es que, actualmente, los usuarios son omnipresentes, hablan de los productos y los servicios que compran a través de cualquier canal que esté a su disposición.Read more