También el m-commerce necesita del call center para atender clientes
La rápida evolución de la telefonía móvil ha cambiado la forma en que nos comunicamos, la forma de trabajar, de entretenerse y, por supuesto, la manera en que compramos. Las compras a través de dispositivos móviles aumentan de año en año, y la demanda de información real por parte de los clientes también. Junto a este crecimiento del m-commerce, está la necesidad de una comunicación directa con la empresa a través del mismo dispositivo, que permita resolver dudas previas que preceden la decisión de compra.
Aunque muchas ventas se cierren en la página web de la empresa a través de un dispositivo móvil, no hay que olvidarse de que esas ventas han sido impulsadas por otras acciones previas como puede ser la atención directa de un cliente a través de un servicio telefónico.
En una de sus ponencias, María González, Travel Industry de Google, señalaba la importancia de desarrollar cuatro activos móviles en un negocio online, entre los que se encuentra el el call center con un papel muy importante:
– M-Commerce o mobile commerce. Como ya hemos señalado, el volumen de ventas generado a través de páginas de internet experimenta importantes aumentos año tras año, por lo que estar en la red es muy importante.
– Multidispositivo. Los negocios online deben de estar adaptados a la variedad de dispositivos que existen, pues visualizar el mismo contenido en un ordenador y en un Smartphone no es lo mismo.
– Tráfico a tienda. Estrategias de marketing para llevar la mayor cantidad de tráfico a la tienda virtual o física.
– Call center. Aunque parezca anecdótico, lo cierto es que los usuarios también usan los teléfonos móviles para llamar, y las empresas se olvidan de este pequeño detalle más veces de lo que parece. Cuando nos disponemos a lanzar una promoción o nuestra propia página web, además de dirección de correo electrónico o redes sociales, debemos disponer de un teléfono con el que los clientes puedan contactar con nosotros y asegurarnos de que podemos absorber y gestionar sin problemas esa cantidad de llamadas. De lo contrario, estaremos perdiendo ventas y dinero.
El teléfono sigue siendo uno de los medios preferidos del cliente para comunicarse con la empresa, por ello hay que prestarle una atención especial. Es imprescindible planear y prever cómo va a contactar el público con nosotros y disponer de los recursos necesarios para poder gestionar la atención adecuadamente.
