Una atención al paciente de calidad es el primer paso para comenzar a confiar
A menudo, la atención telefónica supone para los centros médicos una fuente de problemas: es difícil de controlar y reducir el gasto, se pierden llamadas a ciertas horas del día, es costoso disponer de la tecnología adecuada… Atender las llamadas y hacerlo en poco tiempo es un hecho fundamental para comenzar con buen pie la relación con un paciente, ya que es posible que esta relación nunca comience si el paciente no es atendido de manera eficaz la primera vez que intenta contactar con el centro.
La confianza es fundamental cuando hablamos de salud. Para conseguir que un paciente se ponga en manos de un centro, éste debe confiar primero en él. En esta ocasión no se trata de escoger entre un pantalón u otro, o entre una determinada marca de cerveza, se trata de poner la salud en manos de otras personas.
El primer paso para la cimentación de esta confianza es transmitir una buena primera impresión de nuestro centro y nuestra profesionalidad, y esto pasa por una buena atención telefónica: los pacientes establecen el primer contacto a través de la llamada telefónica.
Conceptos como “atención al paciente” o “calidad en la atención”, algunos sólo los asocian a las grandes Clínicas u Hospitales. Nada más lejos de la realidad. ¿Y los centros médicos de menor tamaño?, ¿Es que acaso no tienen pacientes que atender? ¿Es que no necesitan agendar citas médicas?
Cuando un paciente llama a un centro médico se pueden dar varias situaciones:
1. Llamada no respondida: entre las que las más habituales son: falta de tiempo para responder, llamada fuera del horario habitual de trabajo, líneas ocupadas,….
2. Llamada respondida tras una larga espera: la atención presencial se solapa con la recepción de llamadas y ambas “atenciones” no alcanzan la calidad que el paciente merece. Muchos de ellos colgarán antes de ser atendidos.
4. Llamada mal atendida: en numerosas ocasiones las llamadas se desvían, por ejemplo, a teléfonos móviles, y evidentemente, la atención que se dará a un paciente cuando se le conteste en pleno atasco o en la carnicería, no será la más adecuada, y la imagen transmitida afectará muy negativamente a la clínica. ¿Alguien confiaría su salud si llama a un centro y le sucede lo mismo? Seguramente no.
Cada vez que se deja de atender una llamada o se mantiene a un paciente a la espera al otro lado del teléfono, se transmite una mala imagen de la clínica. Según las encuestas, el 85% de los pacientes valora cada vez más la relación comercial en base a la calidad de la atención que reciben. No hay duda: sea cual sea el tamaño de la clínica: pequeña, mediana o grande, al final la herramienta para atender a los pacientes es la misma: un teléfono. Y de su buen uso dependerá en gran medida la imagen que se proyecte del centro y el número de pacientes que confiarán en los servicios de la clínica, tanto de manera directa como a través de recomendaciones.
El peso de un paciente es oro en los tiempos que corren. Si estos pacientes no son atendidos correctamente, la consecuencia inmediata será la pérdida de pacientes habituales descontentos con el trato recibido, y la desconfianza de potenciales pacientes que se preguntarán quién hay detrás. Tanto los unos como los otros llamarán a la competencia en busca de una atención de calidad.
