La plataforma operativa de atención al cliente: pieza clave de un call center
Para algunas empresas, es desconocido el funcionamiento y la dinámica de los call center. Con el objetivo de acercar un poco más a éstas compañías a los call center, en este post describimos los principales departamentos que se pueden encontrar en estas empresas de outsourcing así como las funciones que desempeña cada uno.
Así pues, para el correcto funcionamiento de un call center, es necesario delimitar la función de cada departamento y cargo, tanto a la hora de formar la empresa como a la de contratar a futuros empleados.
Su estructura básica es la siguiente:
– Gerencia:
Se trata del departamento ejecutivo de la empresa, que se encarga de la dirección, planificación, organización, aprobación de proyectos, distribución de funciones entre los demás departamentos, análisis de problemáticas o eventualidades que se den en la empresa, análisis de productividad de la empresa (funcionamiento de servicios contratados, funcionamiento de otros departamentos y empleados, etc…), decisión sobre contrataciones, etc…
La figura principal de este departamento es el gerente o director general. Las cualidades que debe poseer esta figura son un alto nivel de comunicación, capacidad de liderazgo, don de gentes y capacidad de tomar decisiones estratégicas. Dentro de este departamento puede haber subgerentes o subdirectores, con funciones delegadas por parte del gerente (operaciones, proyectos, etc…), aunque la capacidad decisoria final siempre será del gerente.
– Departamento administrativo:
Engloba las áreas de administración, finanzas, RRHH, nóminas y contratación, departamento legal, etc. Es habitual que muchos de estos departamentos no pertenezcan al propio call center, o que algunas de las funciones estén absorbidas por otros departamentos. Por ejemplo, la parte de finanzas y de gestión de nóminas, altas y bajas en la SS, etc… puede estar delegada en una gestoría o asesoría externa a la empresa. En cuanto a las entrevistas y contrataciones de personal, también pueden estar delegados en el departamento de supervisión, ya que trata directamente con los agentes, o en algún subdepartamento de gerencia. En cuanto a los cargos que pueden haber en estos departamentos, dependiendo del tamaño del Call center, podemos encontrarnos con auxiliares administrativos, oficiales administrativos, administrativos-contables, encargados de RRHH, abogados, etc.
– Departamento comercial:
Se encarga de la captación de clientes por los diferentes canales (telefónico, presencial, mailing, etc.). Según las necesidades de la empresa, puede haber un comercial o un equipo comercial, que se estructurará jerárquicamente con el responsable comercial, los jefes de equipo y el resto de comerciales. Este departamento coordinará con gerencia las posibilidades de negocio, para que este último departamento apruebe o deniegue según las necesidades de la empresa.
– Departamento de supervisión y coordinación:
El departamento de supervisión se encarga de velar por el correcto funcionamiento de la parte operativa del call center. Se encarga de establecer los protocolos de actuación, transmitirlos a los formadores y coordinadores para que éstos a su vez los enseñen a los teleoperadores.
Por otro lado, deben asegurarse que se cumpla la normativa de la empresa, su reglamento, el control de la productividad de los grupos de agentes, tanto en valores de gestión como de calidad de atención, etc. También se pueden encargar de la organización y distribución de turnos de trabajo (aunque esto lo pueden delegar en los coordinadores). También desempeñan funciones de enlace entre los diferentes departamentos, entre otras muchas funciones. Los coordinadores se tienen que encargar de asegurarse de la correcta formación y motivación de los equipos de teleoperadores. Se encargarán de la comunicación con los clientes y de reportar a supervisión las novedades en los protocolos que transmitan los mismos. También se deberán verificar que se estén cumpliendo los protocolos y de pasar reportes e informes puntuales al departamento de supervisión.
– Plataforma operativa de atención al cliente (front office y back office):
Dentro de las funciones de back office están los gestores telefónicos, que se encargarán de gestionar las incidencias que no puedan resolver en la llamada los teleoperadores. Para finalizar, estos últimos son la voz de la empresa, son la primera impresión que se llevan los clientes de nosotros. Así que, a parte de estar correctamente formados, es muy importante que conozcan los valores y la filosofía de la empresa.
Dependiendo del tamaño del call center, de los servicios que éste ofrezca, etc., los departamentos pueden variar. Aunque a grandes rasgos, éstos son los más usuales.
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