Una mala experiencia del cliente tiene consecuencias casi permanentes en la empresa
Zendesk ha elaborado un estudio con el fin de responder a la pregunta de ¿Cuál es realmente el impacto que tiene un buen servicio de atención al cliente? Y lo cierto es que, los resultados no fueron muy sorprendentes, sobre todo para aquellos que trabajan en esta área: un buen servicio importa mucho, así como un mal servicio puede dañar gravemente una compañía.
Los consumidores están influenciados por el tipo de atención al cliente que reciben:
–La primera impresión dura para siempre. Las personas encuestadas indicaron que recuerdan mucho más una mala experiencia que una buena, y estas experiencias condicionan sus acciones futuras.
Y, ¿Quiénes son más propensos a mantener una actitud de enfado debido a una mala experiencia? Hay determinados grupos que son más susceptibles a la hora de volver a comprar un servicio o producto después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, llegando a tardar dos años o más, se trata de los hogares con altos ingresos económicos (79%), la generación X (54%), las empresas que se dedican a los negocios B2B (51%) y las mujeres (45%).
–Las noticias vuelan. La gente comparte mucho más una mala experiencia que una buena. El 95% de los encuestados comparten con otras personas una mala experiencia, mientras que cuando se trata de una buena experiencia, lo hace el 87% de la gente.
Las redes sociales se han convertido en uno de los principales, por no decir el principal, soporte en el que compartir opiniones sobre empresas y marcas. Así pues, el 45% de los usuarios comparten malas experiencias a través de ellas frente al 30% que lo hace para hablar de una buena experiencia. Además, el 88% de los entrevistados han estado influenciados por comentarios en las redes a la hora de decidir una compra.
–En resumidas cuentas: aquellos que tuvieron una buena experiencia, aumentaron su presupuesto para compras, mientras que más de la mitad de los que tuvieron una mala experiencia, se fueron a la competencia. Más datos:
– El 52% de los encuestados indicaron que una buena experiencia en el servicio de atención al cliente les animó a comprar más en la compañía.
– El 55% señaló que fueron a otra compañía en busca del mismo producto o servicio después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
– El 40% recomendaron a otras personas que no compraran un producto o servicio de una empresa con la que habían tenido una mala experiencia de atención al cliente.
Compartir experiencias es más común en la actualidad que hace 5 años, así lo indicó el 58% de los encuestados. Tampoco es un secreto que los usuarios comparten cada vez más sus experiencias online. Si hablamos de las compañías, ofrecer una buena atención al cliente es más importante que nunca, pues las malas experiencias tienen consecuencias que perduran durante mucho tiempo.
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