Descuidar la atención telefónica provoca la fuga de clientes
Seguro que en ocasiones te preguntarás (y si no lo haces ya puedes empezar a hacerlo) que atención telefónica estarás dando a tus clientes cuando contactan con tu empresa: si contestáis sus llamadas con educación y amabilidad, si los dejáis en espera un tiempo prolongado o eternamente prolongado, si simplemente tus líneas siempre están comunicando, si nadie contesta porque todos están ocupados haciendo otro tipo de gestiones,…
Algo tan sencillo como que tú mismo llames a tu empresa y te hagas pasar por un cliente, al más puro estilo Mystery Shopper te resolverá muchas dudas (aunque, por supuesto, no todas).
Y es que a menudo la atención telefónica supone para numerosas empresas una fuente de problemas que muchas no tratan de remediar…hasta que se ven con el agua al cuello cuando están a punto de perder a todos sus clientes. Muchas de ellas son conscientes de que pierden llamadas a ciertas horas del día en las que se concentra una mayor actividad comercial, que mantienen a sus clientes a la espera largo tiempo, que les atiende locuciones automatizadas,… Antes, cuando había que conformarse en el mercado con una oferta limitada de productos/servicios esto se daba habitualmente al estilo “el que quiera algo, que espere”. En el mercado actual esto ya no tiene sentido: el que quiere algo no espera: se va a la competencia.
Cada vez que no atendemos una llamada o dejamos a un cliente a la espera, transmitimos una mala imagen de nuestra empresa. Y es que el tiempo de respuesta resulta ser un factor clave en las ventas: a los clientes no les gusta esperar y según las encuestas, el 85% valora cada vez más la relación comercial en base a la calidad de la atención que reciben y a aspectos claves como la espera telefónica.
Muchos de los clientes no atendidos o aquellos que reciban una mala atención no volverán a llamar, buscarán otro proveedor que les brinde una atención de calidad que de respuesta a sus necesidades. Esta situación tiene 3 consecuencias inmediatas:
– Pérdida de pedidos: por ejemplo, si aplicamos un precio medio de pedido de 90 €, y un mínimo de 5 llamadas no atendidas al día, podemos traducir una pérdida de 100.000 € al año.
– Fidelización negativa: aunque el cliente puede que llame ocasionalmente, ocuparemos el último lugar en la lista de sus proveedores habituales y sólo nos llamará cuando otro no pueda cubrir sus necesidades.
– Pérdida de clientes: el cliente dejará de comprar debido a su insatisfacción. Se perderán los clientes que ya tenemos mientras centramos todos nuestros esfuerzos en la captación de nuevos clientes, desmereciendo el valor real de nuestra propia cartera y el tiempo y dedicación que se ha invertido en conseguir su confianza. Aprovecharse de esta confianza para menospreciar la relación y pensar que nuestro cliente siempre nos será fiel es un error muy habitual.
Los clientes que se marchan insatisfechos arrastran con ellos muchos otros, ya que las referencias que darán de nuestra empresa en este sentido no harán nada más que cerrarnos posibles oportunidades de negocio.
Mimar a los clientes y ofrecer una buena calidad en la atención es esencial para el buen funcionamiento de cualquier empresa.
