Oscar Carrión nos cuenta la importancia del cliente y las redes sociales
Oscar Carrión es un experto en restauración y marketing con una larga trayectoria en el mundo empresarial. Ya desde muy joven, comenzó trabajando en el restaurante familiar en el centro de Alicante al mismo tiempo que lo compaginaba con sus estudios de turismo en la universidad. Actualmente, además de realizar consultoría en hostelería y protocolo, trabaja como docente en distintas universidades, y dirige el Máster en Dirección de Empresas de Restauración además de ser Director de Programas Redes Sociales en la Empresa CMUA. Dirige también el proyecto formativo Gastrouniversia y es socio Director de OPEM Consultores.
– Queremos conocerte un poco mejor… Eres experto hostelero, pero ¿cuál es el plato que más te gusta y el que menos te gusta cocinar?
Pues los platos que más me gusta cocinar son aquellos que tienen mucho color, sabor y preparaciones laboriosas cocinadas a fuego lento, que requieren ingenio, intuición y a las que se adereza con mucha ilusión y buen rollo, ingrediente fundamental en la cocina. No me gustan los platos sosos, cocinados en olla exprés, ni tampoco en los que ni lo frío está frío, ni lo caliente está caliente. En general, me gusta cocinar sin receta, adaptándome a lo que encuentro en la nevera… Una gran enseñanza de mi padre, Pepe Carrión.
– La hostelería es uno de los sectores en el que más contacto directo se tiene con los clientes, tanto face to face como a través de otros canales como el teléfono. ¿Qué importancia le das a la atención al cliente?
En la restauración vivimos de los clientes, son nuestra razón de ser y a quien hay que satisfacer en todo momento, no sólo cuando los tenemos dentro del local, sino también antes de que nos visiten y después de que lo hayan hecho.
Para dedicarse a este oficio te tiene que gustar la gente, y además debes poseer una serie de habilidades imprescindibles para las relaciones humanas; simpatía, educación, saber estar, cercanía, empatía, idiomas, cultura general, sensibilidad, conocimientos de protocolo y relaciones públicas…
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– ¿Qué crees que es lo que más le molesta a un cliente?¿nos puedes poner algún ejemplo de una situación embarazosa con algún cliente?
Pues te voy a dar dos ejemplos que creo que todos hemos sufrido y que molestan especialmente. El primero, cuando somos “clientes invisibles” a la entrada de un local y nadie nos saluda ni nos mira, es una sensación muy desagradable que nos da la impresión de que no nos quieren en el local, que no somos bien recibidos. La segunda, cuando pedimos la cuenta después de comer o cenar y esta nunca llega. Si ya nos sabe fatal esperar cuando se retrasa la comida, mucho más cuando lo que se retrasa es la cuenta. El primer “Simpa” nació de una cuenta que nunca llegaba… ojo con la relatividad del espacio y el tiempo, lo que para el camarero que va corriendo son 2 minutos, se convierte en 20 para el cliente que está esperando…
– Como buen forofo y experto en redes sociales, ¿qué papel desempeñan para ti en la actualidad empresarial, ya no refiriéndonos a grandes corporaciones, sino a la mediana y pequeña empresa?
Pienso que un papel fundamental, sobre todo permite a las pequeñas y medianas empresas jugar casi con las mismas cartas que las grandes, especialmente en el campo de la comunicación y el marketing.
Se pueden realizar segmentaciones muy precisas que permiten hacer marketing de francotirador, utilizar el e-mail marketing y el video marketing, opciones impensables para una pyme hace pocos años. La publicidad en redes sociales tiene todavía una excelente relación calidad precio, además que es más fácil calcular el retorno de inversión que realizamos. En mi día a día y en el de las organizaciones en las que trabajo, utilizamos intensivamente tanto las redes sociales como Internet, también para los procesos internos y para aumentar la productividad. Estoy convencido que las empresas que quieran sobrevivir hoy en día deben supurar Internet por todos los poros de su organización. No es una opción.
– Muchas empresas se lanzan en redes sociales esperando crecer rápidamente y tener resultados inmediatos, ¿cuál es el tiempo mínimo que debe transcurrir hasta que una estrategia de social media comience a dar frutos?
Las redes sociales nos las han vendido como una medicina milagrosa que sirve para todo y que cura en el momento, y no es así. Además de que los resultados en social media se cuecen a fuego lento, son fruto de una estrategia definida y reflejada en un social media plan, que a su vez debe estar integrado en el plan de marketing de la empresa. Requiere recursos humanos y económicos, profesionalización y continuidad en el tiempo.
Hay muchas empresas que todavía piensan que esto lo puede hacer el primo o el cuñado, que son simpáticos y están todo el día con el móvil. Por supuesto que hay muchos casos de éxito, pero hay muchos más casos de fracasos. Como decía mi abuela, nadie da duros a cuatro pesetas… en cuanto a los plazos, depende mucho del tipo de negocio y de los objetivos que se busquen, no hay reglas…
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– En este ambiente internauta en el que todo gira alrededor del mundo online,
¿qué consejos les darías a aquellas personas que se están embarcando en un nuevo proyecto empresarial?
Pues soy bastante crítico con el movimiento emprendedor, pienso que en este país faltan más empresarios y sobran emprendedores, muchos de los cuales piensan que es un camino fácil para conseguir un salario que no pueden obtener por cuenta ajena. El mundo empresarial es muy duro, no se aprende en ninguna universidad ni escuela de negocios, la experiencia es fundamental, y la comisión de fallos y errores muy común. Además has de ser un hombre orquesta que hace de todo en todos los ámbitos de la empresa. Creo que se anima a mucha gente a que emprenda sin tener ni preparación, ni experiencia y en muchos casos ni perfil profesional.
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En todo caso, como dicho antes, creo que cualquier emprendedor debe abrazar Internet para exprimir al máximo las herramientas de productividad, organización, control de gestión, marketing y RRHH. Abrazar Internet no es una garantía de éxito, pero no hacerlo sí que es una garantía de fracaso.
Quiero agradeceros la oportunidad de realizar esta entrevista Y felicitarlos por la buena gestión de redes sociales que hacéis en Tu-Voz.
