El servicio de atención al cliente va más allá de un mero departamento
Erase una vez un CEO que tenía un SAC. El nunca hacía uso de su SAC porque tenía un Iphone y minutos gratis de móvil a móvil. Y claro, “la pela es la pela” tanto para un catalán como para un CEO. Si salía de viaje y quería contactar con su propia empresa, y no le quedaba “saldo” en la tarjeta, tenía a su disposición una secretaria para estos menesteres que sólo le pasaba las llamadas cuando ya esperaba el empleado de turno al otro lado del aparato (sin esperas claro, para no estresarse más durante el viaje).
Pero un buen día un amiguete, otro CEO que era cliente vip y que se gastaba los euros en comprarle todos los días, le comentó que había llamado a su SAC y no le atendía ni Blas. Y claro, como era vip pues había que hacer algo al respecto. Al CEO que tenía el SAC se lo ocurrió la idea de llamar personalmente a su empresa y, en efecto, no contestaba ni Blas… ni se le esperaba por allí.
Lo que él creía un súper SAC, con su CHIEF, su CONTACT y su CHAT, resultó ser un PLUF. Un PLUF, eso sí, con su hilo musical eterno de Shakira, Bisbal and The Beatles (que sacrilegio) y una cola de llamadas más larga que la cola del INEM (por desgracia). Aquello era esperar y esperar al otro lado del teléfono a ver si alguien se animaba a contestar antes de oir aquello del “PI PI PI PI PIIIIIIIIIIIIIIIIIIII”, que no era más que una onomatopeya de “Ha finalizado la llamada que por supuesto está pagano usted. Pruebe en otra ocasión a ver si hay suerte y le toca… ¡otro perrito piloto!”. En ese momento se dio cuenta que su SAC, el Servicio de Atención al Cliente que él montó, era más bien un SDC: Servicio de Desatención al Cliente.
Y es que resulta muy interesante inundar la empresa de departamentos, cargos y más cargos (a ser posible en inglés), para tratar de crear una estructura piramidal más alta que las egipcias de antaño, pero quedándose sólo en eso: una estructura al más puro estilo castillo de naipes que si soplamos se va al suelo en un santiamén. Haciendo una comparación, sería como vivir en un edificio con sólo los pilares y las vigas de su armazón, muy bonitas eso sí, pero sin paredes que hacen que desde el exterior se puedan ver nuestras debilidades (o vergüenzas) en cuanto nos descuidemos.
No sólo hay que montar departamentos porque si, sino cerciorarse de que éstos funcionan bien y cumplen los cometidos para los cuales fueron creados. Y en este sentido cobran una relevancia fundamental los servicios de atención al cliente, donde muchas empresas creen que simplemente poniéndole a un número de teléfono el nombre de SAC, ya está todo resuelto. Nada más lejos de la realidad. La atención al cliente va mucho más allá y es tan sencillo como eso: darle atención al cliente cuando lo necesita. Si no se la das, lo perderás.
